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29 de Fevereiro de 2024

Os Direitos do Consumidor na Troca ou Devolução de Produtos

Publicado por Bruno Ortiz
há 5 anos

Não é de hoje que muitas pessoas confundem ou até mesmo desconhecem seus direitos quando o assunto é direito do consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor ( CDC), desde sua vigência em 1991, trouxe importantíssimos benefícios, principalmente relacionados à troca ou devoluções de produtos, os quais serão objetos do presente estudo.

I – DIREITO DE ARREPENDIMENTO

O direito de arrependimento é uma das garantias instituídas pelo Código de Defesa do Consumidor que mais causa confusão nas pessoas. Sua previsão legal está no artigo 49 do CDC. Vejamos:

Art. 49, CDC: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio.

Como se observa, o consumidor que adquiriu algum produto possui um prazo de 7 dias para se arrepender da compra e devolver o produto, desde que a compra seja realizada fora do estabelecimento comercial, ou seja, via internet, telefone, etc.

Ou seja, O CDC protege o consumidor que adquire fora do estabelecimento comercial, considerando, principalmente, a falta de contato direto com o produto adquirido. Aliás, nestes casos o consumidor sequer precisa explicar o motivo que lhe levou a se arrepender da compra, sendo apenas necessário comunicar o estabelecimento da desistência no prazo de 7 dias a contar do recebimento do produto.

Contudo, o mesmo não ocorre quando a compra é realizada dentro do estabelecimento comercial. Ou seja, no caso em que o próprio consumidor se dirige até à loja e efetua a compra do produto, não aplica-se o direito do arrependimento, isto é, o estabelecimento não é obrigado a aceitar a troca/devolução do produto, salvo se apresentar defeito/vício.

II – DEFEITO OU VÍCIO NO PRODUTO

Por outro lado, em se tratando de produto com defeito ou vício, o CDC ampara o consumidor independentemente se a compra foi realizada dentro ou fora do estabelecimento comercial.

O artigo 18 do CDC dispõe que caso o produto apresentar vício ou defeito que lhe torne impróprio/inadequado ao uso, ou que lhe diminua o valor, o fornecedor é obrigado a sanar/reparar o defeito no prazo máximo de 30 dias.

Não sendo reparado/sanado o vício, o consumidor pode exigir entre: (i) substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; (ii) restituição do dinheiro; ou (iii) abatimento proporcional no valor, conforme art. 18, § 1º, CDC.

Não obstante, deve o consumidor observar que o prazo para reclamar pelos vícios encerra-se em 30 dias (produtos não duráveis – exemplo: alimentos perecíveis, flores) e 90 dias (produtos duráveis – exemplo: eletrodomésticos, veículos).

CONCLUSÃO

Direito de Arrependimento: apenas possível nos casos de compra fora do estabelecimento comercial, devendo ser respeitado o prazo de 7 dias para comunicação ao estabelecimento.

Vício/Defeito no produto: independentemente de compra dentro ou fora do estabelecimento, deve ser sanado o vício em no máximo 30 dias, sob pena de devolução do dinheiro ou troca do produto.


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183 Comentários

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Boa tarde! Muito interessante a matéria.
Tenho uma dúvida:
Comprei um notebook da Dell, ele veio com problema e foi feita a troca por outro equipamento igual.
Esse novo apresentou outro tipo de problema, tentaram resolver trocando algumas peças e não deu certo. O período de 30 dias para resolução foi ultrapassado e agora eles querem devolver o dinheiro.
O notebook aumentou de preço e eu não consigo comprar o mesmo aparelho.
A empresa pode se recusar a trocar o equipamento?
Pois se eles devolverem o dinheiro, nao consigo comprar o mesmo aparelho. continuar lendo

Boa tarde Leandro! Obrigado pelo comentário!
Respondendo sua pergunta, não, a empresa não pode recusar a trocar o equipamento. Nos termos do art. 18, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, se o vício (defeito) no produto não foi sanado em 30 dias, o consumidor tem o direito de escolher entre (i) a substituição do produto por outro igual; (ii) devolução do dinheiro; ou (iii) abatimento no valor. Não é escolha da empresa, e sim sua.
Portanto, exija a troca por outro produto igual. continuar lendo

Estou com um problema bastante parecido! E gostaria de saber como o seu problema caminhou.. Qual foi a solução?? se puder me ajudar, será de muita valia? desde já agradeço. continuar lendo

O cliente comprou camiseta lisa de mim, ele personalizou a camiseta (estampou), depois veio me dizer que a camiseta era menor que o informado, devo aceitar a devolução de um produto que foi modificado? ou seja eu entreguei uma camiseta lisa, e por mais que ela possa estar menor que o informado ele estampou a camiseta, devo aceitar uma devolução assim? O cliente retirou a camiseta em minha residência, eu não aceitei a devolução obviamente mas gostaria de saber... continuar lendo

Ricardo, boa tarde!
Se a pessoa não gostou do produto, ou não serviu, o lojista somente é obrigado a trocar o produto se for caso de compra feita fora do estabelecimento comercial (via internet ou telefone por exemplo).
No seu caso, como a compra foi feita dentro do estabelecimento (sua residência), somente será obrigatório trocar o produto no caso de vício/defeito, o que não é o caso. continuar lendo

Outra pergunta, uma cliente comprou uma jaqueta personalizada, a jaqueta foi feita conforme o pedido da cliente, ela recebeu e não gostou, disse que a peça não foi feita como ela pediu e que é diferente das fotos. Detalhe: ela viu a foto do produto nas redes sociais da loja e fez o pedido através do e-mail, nem mesmo se deu ao trabalho de acessar o site para ler a descrição de como o produto é, nem mesmo verificar a tabela de medidas. Ela simplesmente viu a foto e imaginou como o produto e o tamanho deveriam ser. Ela entrou em contato após recebimento do produto, pediu para devolver, eu informei o endereço para devolução, e a mesma informou que tentaria vendê-lo para outra pessoa e caso não conseguisse, devolveria. Isso foi dia 14/08, hoje dia 20/09, mais de um mês depois, ela entrou em contato dizendo que quer devolver a jaqueta, porque a pessoa pra quem ela tinha vendido, devolveu pra ela novamente. Eu informei que não aceitaria mais a devolução, porque já se passaram mais de 1 mês, e ela disse que acionará o Procon. Eu tenho a obrigação de aceitar a devolução depois de tanto tempo, principalmente sabendo que ela vendeu o produto pra outra pessoa? continuar lendo

Ricardo, passado o prazo de 7 dias, o consumidor perde o direito de arrependimento. Neste caso, como se passou mais de 30 dias, e não há vício/defeito no produto, apenas arrependimento, entendo que não há dever do lojista em aceitar a devolução. continuar lendo

Oi Bruno tudo bem? Muito legal o seu jeito de ajudar as pessoas hoje em dia nem todo mundo fazem isso por isso senti segurança de falar o meu caso pra você, Eu preciso da sua ajuda eu comprei um notebook gamer da acer nitro 5 na loja da santa Efigênia cheguei na loja quando estava fechando praticamente e paguei em dinheiro 3,500 reais que esse valor foi um desconto que fizeram, o preço original era 4, 390 , só que no caminho de casa, detalhe: (eu estava de carro no momento) resolvi parar o carro para estacionar para conferir a compra mais o certo era ter feito isso na loja foi o que não fiz e errei, e quando estava no carro vi que o lacre de segurança da caixa foi violado e quando abri a caixa do produto em volta do notebook tinha marcas da impressão de dedos naquele momento que percebi esses detalhes já desconfiei da loja e eles não falaram nada pra mim , e essa loja tem assistência técnica tem lojas que pegam peças do produto original e troca por peças inferiores ou troca por produtos de mostruário que já tem uma vida útil muito reduzida ,comprei ontem que foi sábado e a loja só abre segunda-feira que é amanhã , eu não liguei o notebook ao meu ver fazendo isso vou ter uma credibilidade a mais. a minha dúvida é se eu for na loja e conversar com o vendedor e o gerente que me atendeu e usar os argumentos certo eu posso conseguir pegar meu dinheiro de volta? Vou aguardar a sua resposta aqui no site obrigado desde já continuar lendo

Bruno, obrigado pelo comentário!
Sinceramente, o dinheiro de volta acho bem difícil conseguir.
No seu caso, como a aquisição do produto foi presencial, a lei somente te ampara caso houver vício (defeito) no produto. Ou seja, a loja somente é obrigada a reparar danos em caso de defeito no produto. Por mais que a caixa não esteja com o lacre intacto, era caso de você não ter retirado da loja no momento da compra. No entanto, não custa nada tentar, algumas lojas possuem uma política boa de pós-venda e, como você nem ligou o aparelho, pode ser que façam a substituição por outro produto, porém o dinheiro de volta, se não houver defeito, nada obriga a loja.
Obrigado novamente e espero ter ajudado. continuar lendo