Página 153 do Associação dos Municípios do Paraná (AMP) de 14 de Setembro de 2021

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Art. 2º Para os efeitos desta norma, considera-se:

I - ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;

II - reclamação: demonstração de insatisfação relativa as políticas públicas ou serviço público;

III - denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

IV - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido;

V - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;

VI - solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

VII - identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica;

VIII - decisão administrativa final: ato administrativo mediante o qual órgão ou entidade manifesta-se acerca da procedência ou improcedência de matéria, apresentando solução ou comunicando da sua impossibilidade;

IX - serviços públicos: atividades exercidas pela Administração pública direta, indireta, e fundacional ou por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato, ou convênio.

X - política pública: conjunto de programas, ações e atividades desenvolvidas pelo Estado direta ou indiretamente, com a participação de entes públicos ou privados, que visam a assegurar determinado direito de cidadania, de forma difusa ou para determinado segmento social, cultural, étnico ou econômico.

XI - órgão apuratório: unidade responsável em apurar e examinar com exatidão as denúncias recebidas.

Capítulo II

DAS COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA

Art. 3º A Ouvidoria Municipal poderá se organizar com a finalidade de:

I - articular as atividades da Ouvidoria Municipal, Ouvidoria da Guarda Municipal e a Ouvidoria Municipal da Saúde;

II - garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;

III - garantir o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e defesa dos direitos;

IV - garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e os órgãos e entidades da administração pública; e

V - atender todas as legislações que citem a necessidade da criação de ouvidorias nas diversas unidades administrativas do Poder Executivo Municipal.

§ 1º A Ouvidoria Municipal ficará diretamente vinculada a Controladoria Geral do Município e ao Chefe do Poder Executivo Municipal.

§ 2º A Ouvidoria Municipal de Saúde está vinculada a Secretaria Municipal de Saúde e já está regulamentada pelo Decreto nº 45/2012.

§ 3º A Ouvidoria Guarda Municipal está vinculada a Secretaria Municipal de Defesa Social e já está regulamentada pela Lei Municipal nº 424/2008

Art. 4º O cargo do titular da Ouvidoria Municipal será ocupado por servidor público municipal, que possua nível de escolaridade superior e que tenha cursos com certificação em ouvidoria.

§ 1º A nomeação e a dispensa do titular da Ouvidoria Municipal deverá ser submetida, à apreciação do Chefe do Poder Executivo Municipal.

Art. 5º Compete à Ouvidoria:

I - promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços púbicos, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;

II - receber, analisar e responder às manifestações a elas encaminhadas por usuários ou reencaminhadas por outras ouvidorias;

III - exclusivamente, receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere o § 2º do art. 14 deste Decreto, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços público;

IV - processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. da Lei nº 13.460, de 2017;

V - monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário do órgão ou entidade a que esteja vinculada;

VI - exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismos de participação e controle social;

VII - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizadas, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;

VIII - atuar em conjunto com os demais canais de comunicação com o usuário de serviços públicos, orientando-os acerca do tratamento de reclamações, sugestões e elogios recebidos; e

IX - exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacífica de conflitos entre usuários de serviços e órgãos e entidades referidas no § 1º do art. 1º desta norma, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos.

Art. 6º Compete ao Órgão Central do Sistema:

I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas nos Capítulos III, IV e da Lei nº 13.460/2017;

II - expedir orientações e diretrizes relativas ao correto exercício das competências e atribuições definidas no Capítulo VI e da Lei nº 13.460/2017;

III - monitorar a atuação das unidades de ouvidoria no tratamento das manifestações recebidas;

IV - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;

V - manter sistema informatizado de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para as unidades de ouvidoria;