Página 89 da Seção 1 do Diário Oficial da União (DOU) de 26 de Outubro de 2010

Diário Oficial da União
há 9 anos

sequentes, a fim de retornar o processo licitatório a partir da habilitação desta e das demais empresas qualificadas;

9.3. recomendar à Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos/Administração Central que, nos próximos certames, caso julgue conveniente:

9.3.1. faça incluir nos editais disposição no sentido de que a licitante, optante pelo Simples Nacional, que venha a ser contratada, não poderá beneficiar-se da condição de optante e estará sujeita à exclusão obrigatória do Simples Nacional a contar do mês seguinte ao da contratação em consequência do que dispõem o art. 17, inciso XII, o art. 30, inciso II e o art. 31, inciso II, da Lei Complementar nº 123;

9.3.2. faça incluir nos editais disposição no sentido de obrigar a contratada apresentar cópia do ofício, com comprovante de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra (situação que gera vedação à opção pelo Simples Nacional) à Receita Federal do Brasil, no prazo previsto no art. 30, § 1º, inc. II, da Lei Complementar nº 123, de 2006;

9.4. dar ciência do presente do Acórdão, acompanhado do Voto e Relatório que o fundamentam, à empresa representante, à empresa Impacto Ltda. e à Receita Federal do Brasil para, neste último caso, a adoção das providências que julgar cabíveis em relação à situação cadastral da empresa Faroclean Ltda. no regime tributário Simples Nacional;

9.5. arquivar os autos.

10. Ata nº 39/2010 - Plenário.

11. Data da Sessão: 20/10/2010 - Ordinária.

12. Código eletrônico para localização na página do TCU na Internet: AC-2798-39/10-P.

13. Especificação do quorum:

13.1. Ministros presentes: Ubiratan Aguiar (Presidente), Walton Alencar Rodrigues, Raimundo Carreiro, José Jorge (Relator) e José Múcio Monteiro.

13.2. Auditores convocados: Augusto Sherman Cavalcanti, Marcos Bemquerer Costa, André Luís de Carvalho e Weder de Oliveira.

ACÓRDÃO Nº 2799/2010 - TCU - Plenário

1. Processo nº TC 033.386/2008-1.

2. Grupo I - Classe II - Assunto: Solicitação do Congresso Nacional.

3. Interessada: Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal - CMA/SF.

4. Entidades: Agência Nacional de Aviação Civil -ANAC/MD (07.947.821/0001-89); Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL/MME (02.270.669/0001-29); Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS/MS (03.589.068/0001-46); Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel/MC (02.030.715/0001-12); Agência Nacional de Transportes Aquaviários - ANTAQ/MT (04.903.587/0001-08); Agência Nacional de Transportes Terrestres -ANTT/MT (04.898.488/0001-77); Agência Nacional de Vigilância Sanitária - ANVISA/MS (03.112.386/0001-11); Agência Nacional de Águas - ANA/MMA (04.204.444/0001-08); Agência Nacional do Cinema - ANCIE/Minc (04.884.574/0001-20); Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis - ANP/MME

(02.313.673/0001-27);

5. Relator: Ministro José Jorge.

6. Representante do Ministério Público: não atuou.

7. Unidades Técnicas: Sec. de Fiscalização de Desestatização - Sefid; 4ª Secretaria de Controle Externo - 4ª Secex; 8ª Secretaria de Controle Externo - 8ª Secex e Secretaria de Controle Externo no Estado do Rio de Janeiro - Secex/RJ.

8. Advogado constituído nos autos: não há.

9. Acórdão:

VISTOS, relatados e discutidos estes autos de Solicitação da Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal - CMA/SF, em que se aprecia relatório de Auditoria Operacional realizada nos setores administrativos das agências reguladoras, que prestam serviços de atendimento, por telefone, aos usuários dos serviços por elas regulados, conforme o Acórdão 459/2009 - Plenário.

ACORDAM os Ministros do Tribunal de Contas da União, reunidos em Sessão do Plenário, ante as razões expostas pelo Relator, em:

9.1. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional de Telecomunicações -Anatel que:

9.1.1. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço, definidos nos arts. , § 2º, e desse normativo;

9.1.2. defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center , os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

9.2. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional de Aviação Civil -ANAC que:

9.2.1. adote, com base no princípio da eficiência, exposto no art. 37 da Constituição Federal, as medidas necessárias a dirimir a sobreposição de competências existente entre a Assessoria de Comunicação Social - ASCOM e a Ouvidoria, consubstanciado no que dispõem os art. 17, inciso II, e art. 21, inciso I, do seu Regimento Interno, especialmente no que se refere a receber, apurar e responder reclamações ou queixas dos usuários dos serviços regulados pela Agência, observando-se, relativamente à Ouvidoria, as disposições dos art. e art. 18, §§ 1º e , da Lei n.º 11.182/2005;

9.2.2. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço, definidos nos arts. , caput e § 1º, e 6º desse normativo;

9.2.3. adote medidas para que as informações obtidas e os relatórios produzidos pela Gerência Técnica de Relacionamento com Usuários - GTRU sirvam de subsídio para a atuação das unidades de fiscalização e regulamentação, de forma a conferir maior efetividade às ações da Agência;

9.2.4. defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center , os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação

9.3. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT que:

9.3.1. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e resolução de demandas, definidos nos arts. e 17, caput , desse normativo;

9.3.2. defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center , os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

9.4. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional de Transportes Aquaviários - Antaq que:

9.4.1. formalize o serviço de atendimento ao usuário, tendo em vista a necessidade de se padronizar o atendimento e de se institucionalizar o conhecimento da Ouvidoria, bem como de promover a ele maior uniformidade, eficiência e efetividade, estabelecendo, por exemplo, os procedimentos de saudação, de registro da manifestação e de encerramento de chamadas;

9.4.2. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço, de qualidade de atendimento e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. , , 10, § 3º, 15, § 3º, 16 e 17, caput , desse normativo;

9.4.3. adote as ações necessárias para possibilitar, no âmbito do serviço de atendimento aos usuários, o registro das demandas no próprio canal de comunicação que eles utilizaram para entrar em contato com a Agência;

9.4.4. adote providências para reduzir o tempo de resposta às demandas dos usuários, como, por exemplo, a criação de um banco de respostas padronizadas para a solução de problemas menos complexos;

9.4.5. defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o atendimento telefônico, os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

9.5. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional de Energia Elétrica -ANEEL que adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. , , e 17;

9.6. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis - ANP que adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. , e 17, caput , desse normativo;

9.7. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional de Vigilância Sanitária - Anvisa que:

9.7.1. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. e 17, caput , desse normativo;

9.7.2. defina indicadores para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com o serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o atendimento telefônico, os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

9.8. recomendar, com fulcro no art. 250, inciso III, do Regimento Interno do TCU, à Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS que:

9.8.1. adote as medidas necessárias para que o serviço de relacionamento da Agência com os usuários dos serviços por ela regulados atenda aos requisitos do Decreto n.º 6.523/2008, especialmente aos de acessibilidade do serviço e de acompanhamento e resolução de demandas, definidos nos arts. , e 17, caput , desse normativo;

9.8.2. adote as providências necessárias para a redução do índice de ligações abandonadas no seu Call Center , bem como para reduzir o tempo de espera na fila eletrônica de atendimentos, como, por exemplo, aumentar o número de atendentes nos horários em que há maior demanda pelo serviço;

9.8.3. defina indicadores para aferir o desempenho e a efetividade do serviço de relacionamento prestado pela Agência, especialmente o Call Center , e para verificar o grau de satisfação dos usuários dos serviços por ela regulados com esse serviço, os quais podem ser aferidos, por exemplo, pela realização de periódicas pesquisas de satisfação, de modo a obter subsídios e fundamentos para adoção de medidas que visem à melhoria contínua de sua atuação;

9.9 dar ciência do presente Acórdão, acompanhado do Relatório e Voto que o fundamentam, à Comissão de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle do Senado Federal - CMA/SF e aos dirigentes máximos das Agências fiscalizadas neste auditoria operacional.

9.10. com fundamento no art. 14, inciso IV, da Resolução TCU n.º 215/2008, considerar integralmente atendida a presente Solicitação do Congresso Nacional;

9.11. determinar o arquivamento dos presentes autos.

10. Ata nº 39/2010 - Plenário.

11. Data da Sessão: 20/10/2010 - Ordinária.

12. Código eletrônico para localização na página do TCU na Internet: AC-2799-39/10-P.

13. Especificação do quorum:

13.1. Ministros presentes: Ubiratan Aguiar (Presidente), Walton Alencar Rodrigues, Raimundo Carreiro, José Jorge (Relator) e José Múcio Monteiro.

13.2. Auditores convocados: Augusto Sherman Cavalcanti, Marcos Bemquerer Costa, André Luís de Carvalho e Weder de Oliveira.