Art. 65, inc. VI do Decreto 59055/13, São Paulo

Decreto nº 59.055 de 09 de Abril de 2013

Aprova o Regulamento do Departamento Estadual de Trânsito - DETRAN-SP
Artigo 65 - A Gerência de Atendimento Eletrônico, unidade subordinada diretamente à Diretoria de Atendimento ao Cidadão, tem as seguintes atribuições, além de outras compreendidas em sua área de atuação:
VI - por meio do Núcleo do "Disque Detran.SP":
a) orientar os operadores quanto às informações que devem ser prestadas, dirimindo eventuais dúvidas e orientando quanto à forma adequada de transmissão aos cidadãos;
b) planejar e orientar a execução das tarefas da equipe de supervisão e atendimento, visando o cumprimento dos processos estabelecidos;
c) acompanhar:
1. o atendimento telefônico e orientar os servidores quanto à qualidade de atendimento;
2. os relatórios de atendimento e fazer a gestão de abandono, filas, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento e outros aspectos que incidem na qualidade do serviço;
3. periodicamente a qualidade de atendimento da equipe de monitorias e dos comentários realizados pela supervisão;
d) propor à Gerência de Atendimento Eletrônico as melhorias:
1. e soluções, de forma a aperfeiçoar e otimizar os fluxos e processos de atendimento;
2. nas rotinas, de forma a otimizar o atendimento, garantir a atualização do aplicativo destinado a conter os comunicados, ocorrências e eventos;
e) analisar relatórios operacionais de atendimento, inclusive analíticos, de tempo médio de atendimento e de tempo médio de espera;
f) apresentar mensalmente à Gerência de Atendimento Eletrônico relatórios gerenciais referente ao trabalho da Central de Atendimento;
g) interagir com os responsáveis pelos serviços da Central de Atendimento para propor, executar ações, fazer cumprir determinações e orientações garantindo a excelência do serviço do "Disque Detran.SP";
h) informar à Gerência de Atendimento Eletrônico sobre novas demandas recebidas pelas ligações dos cidadãos;
i) manter atualizado o sistema de informação acessado pelos atendentes do "Disque Detran.SP" com informações fornecidas pela Gerência de Atendimento Eletrônico;
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