Art. 65 do Decreto 59055/13, São Paulo

Decreto nº 59.055 de 09 de Abril de 2013

Aprova o Regulamento do Departamento Estadual de Trânsito - DETRAN-SP
Artigo 65 - A Gerência de Atendimento Eletrônico, unidade subordinada diretamente à Diretoria de Atendimento ao Cidadão, tem as seguintes atribuições, além de outras compreendidas em sua área de atuação:
I - coordenar a disponibilização de informações no "Disque Detran.SP" e no "Portal do Detran.SP" referentes aos serviços prestados pelo órgão, de modo a estarem padronizadas em todos os canais e compatíveis com as definições das Diretorias;
II - manter contato constante com as áreas que realizam serviços ao cidadão, garantindo a correta disponibilização de informações em todos os canais de atendimento eletrônico do DETRAN-SP;
III - propor à Diretoria de Atendimento ao Cidadão:
a) a desburocratização e a padronização dos serviços visando à uniformidade dos procedimentos;
b) a criação de novos serviços e a melhoria dos já existentes;
c) a criação de novas ferramentas para o melhor desempenho dos núcleos que estão sob sua gerência;
IV - apresentar mensalmente relatórios gerenciais referentes às atividades de sua gerência;
V - verificar e acompanhar a satisfação dos usuários nos canais de atendimento eletrônico ao cidadão;
VI - por meio do Núcleo do "Disque Detran.SP":
a) orientar os operadores quanto às informações que devem ser prestadas, dirimindo eventuais dúvidas e orientando quanto à forma adequada de transmissão aos cidadãos;
b) planejar e orientar a execução das tarefas da equipe de supervisão e atendimento, visando o cumprimento dos processos estabelecidos;
c) acompanhar:
1. o atendimento telefônico e orientar os servidores quanto à qualidade de atendimento;
2. os relatórios de atendimento e fazer a gestão de abandono, filas, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento e outros aspectos que incidem na qualidade do serviço;
3. periodicamente a qualidade de atendimento da equipe de monitorias e dos comentários realizados pela supervisão;
d) propor à Gerência de Atendimento Eletrônico as melhorias:
1. e soluções, de forma a aperfeiçoar e otimizar os fluxos e processos de atendimento;
2. nas rotinas, de forma a otimizar o atendimento, garantir a atualização do aplicativo destinado a conter os comunicados, ocorrências e eventos;
e) analisar relatórios operacionais de atendimento, inclusive analíticos, de tempo médio de atendimento e de tempo médio de espera;
f) apresentar mensalmente à Gerência de Atendimento Eletrônico relatórios gerenciais referente ao trabalho da Central de Atendimento;
g) interagir com os responsáveis pelos serviços da Central de Atendimento para propor, executar ações, fazer cumprir determinações e orientações garantindo a excelência do serviço do "Disque Detran.SP";
h) informar à Gerência de Atendimento Eletrônico sobre novas demandas recebidas pelas ligações dos cidadãos;
i) manter atualizado o sistema de informação acessado pelos atendentes do "Disque Detran.SP" com informações fornecidas pela Gerência de Atendimento Eletrônico;
VII - por meio do Núcleo de Atendimento às Manifestações do Cidadão:
a) capacitar os servidores na operacionalização das ferramentas disponíveis para responder às manifestações do cidadão;
b) manter atualizado o sistema de informação utilizado para responder às manifestações do cidadão com informações fornecidas pela Gerência de Atendimento Eletrônico;
c) operar as atividades de respostas às manifestações dos cidadãos:
1. enviadas pelo portal do DETRAN-SP, sejam elas recebidas pelo formulário do "Fale com o Detran.SP", sejam elas encaminhadas pela Ouvidoria do DETRAN-SP;
2. abertas no "Disque Detran.SP";
d) acompanhar as demandas dos cidadãos de forma a identificar o mais rápido possível desvios, atrasos e erros da execução dos serviços;
e) informar à Gerência de Atendimento Eletrônico sobre novas demandas recebidas pelas manifestações dos cidadãos;
f) responder de forma correta, completa e no mínimo prazo possível a todas as manifestações recebidas;
g) propor à Gerência de Atendimento Eletrônico as melhorias:
1. e soluções, de forma a aperfeiçoar e otimizar os fluxos e processos de atendimento;
2. nas rotinas, de forma a otimizar o atendimento, garantir a atualização do aplicativo destinado a conter os comunicados, ocorrências e eventos;
h) apresentar mensalmente relatórios gerenciais referentes às manifestações recebidas e respondidas.
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