Tribunal de Justiça do Estado da Bahia PODER JUDICIÁRIO PRIMEIRA TURMA RECURSAL - PROJUDI PADRE CASIMIRO QUIROGA, LT. RIO DAS PEDRAS, QD 01, SALVADOR - BA ssa-turmasrecursais@tjba.jus.br - Tel.: 71 3372-7460 PROCESSO Nº XXXXX-02.2022.8.05.0103 ÓRGÃO: 1ª TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS CLASSE: RECURSO INOMINADO RECORRENTE: BANCO DO BRASIL S/A ADVOGADO: ABILIO DAS MERCES BARROSO NETO RECORRIDO: LUIZ ANTONIO RODRIGUES DOS SANTOS ADVOGADO: CATIA SANTOS SOUZA ORIGEM: 2ª Vara do Sistema dos Juizados - ILHÉUS RELATORA: JUÍZA NICIA OLGA ANDRADE DE SOUZA DANTAS DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. BANCO. ESPERA EM FILA POR DUAS HORAS E TRINTA E QUATRO MINUTOS. TEMPO EXCESSIVO E NÃO RAZOÁVEL. NÃO ADOÇÃO DE MEDIDAS PALIATIVAS PELO RÉU. SITUAÇÃO EXCEPCIONAL QUE SE VISLUMBRA. VÍCIO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA – ART. 14 DO CDC . DANOS MORAIS CONFIGURADOS E FIXADOS EM PATAMAR ADEQUADO (R$ 3.000,00). RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. A espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em lei, por si só, não configura dano indenizável, sendo mero aborrecimento ou transtorno corriqueiro, e não constitui afronta a direito da personalidade. Em caso de descumprimento do quanto estabelecido na legislação correspondente, a sanção deve ser de cunho administrativo, não indenizatório, cujo dever de fiscalização é do Banco Central do Brasil. 2. No caso em tela, contudo, há uma situação excepcional, não sendo razoável a espera por 2 (duas) horas e 34 (trinta e quatro) minutos para cadastramento de chave PIX. 3. A jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça, vislumbrada no REsp XXXXX/GO , é no sentido de que só se reconhece o abalo de cunho moral pela espera em fila de banco quando está associada a outros constrangimentos ou quando o tempo é excessivo, que é precisamente a hipótese dos autos. 4. Não se desincumbiu o banco acionado, ademais, do ônus de comprovar que adotou medidas paliativas para minorar os sofrimentos experimentados pelo consumidor, a exemplo de disponibilizar assentos suficientes, água ou acesso aos banheiros. 5. O fornecedor deve observar os requisitos do art. 20 do CDC , sendo de sua responsabilidade a prova inequívoca da perfeita execução do serviço contratado. Não pode, portanto, prestar serviços sem a necessária qualidade, sob pena de caracterizar-se um vício do serviço, cuja responsabilidade pela reparação independe de culpa, como reza o art. 14 , do CDC . RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA. RELATÓRIO Alega a parte autora ter sido obrigado a aguardar atendimento no banco por 2 horas e 34 minutos no dia 18.03.2022, quando visava realizar simples cadastro da chave PIX, que não conseguira realizar por meio do aplicativo da parte acionada, tampouco pelo caixa eletrônico, o que ensejou a necessidade do atendimento presencial na agência bancária. A parte acionada defende-se argumentando que os fatos narrados pela parte autora não são aptos a configurar danos morais. A sentença objurgada julgou o pedido procedente em parta para condenar o banco acionado ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00. Insatisfeita, a parte acionada ingressou com recurso, pugnando pela total reforma da sentença. Foram oferecidas contrarrazões. VOTO No mérito, a sentença impugnada não merece reforma. A espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em lei, por si só, não configura dano indenizável, sendo mero aborrecimento ou transtorno corriqueiro, e não constitui afronta a direito da personalidade. Em caso de descumprimento do quanto estabelecido na legislação correspondente, a sanção deve ser de cunho administrativo, não indenizatório, cujo dever de fiscalização é do Banco Central do Brasil. No caso em tela, contudo, há uma situação excepcional, não sendo razoável a espera por 2 (duas) horas e 34 (trinta e quatro) minutos para cadastramento de chave PIX.. A jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça, vislumbrada no REsp XXXXX/GO , é no sentido de que só se reconhece o abalo de cunho moral pela espera em fila de banco quando está associada a outros constrangimentos ou quando o tempo é excessivo, que é precisamente a hipótese dos autos. Assim se manifesta nosso Tribunal Superior: RECURSO ESPECIAL Nº 1.218.497 - MT (2010/XXXXX-9) RELATOR : MINISTRO SIDNEI BENETI RECORRENTE BANCO DO BRASIL S/A ADVOGADO : ALESSANDRO ZERBINI R BARBOSA E OUTRO RECORRIDO : PRISCILA BITENCOURT ADVOGADO : PRISCILLA BITENCOURT (EM CAUSA PRÓPRIA) AÇAO DE INDENIZAÇAO. ESPERA EM FILA DE BANCO POR MAIS DE UMA HORA. TEMPO SUPERIOR AO FIXADO POR LEGISLAÇAO LOCAL. INSUFICIÊNCIA DA SÓ INVOCAÇAO LEGISLATIVA ALUDIDA. PADECIMENTO MORAL, CONTUDO, EXPRESSAMENTE ASSINALADO PELA SENTENÇA E PELO ACÓRDAO, CONSTITUINDO FUNDAMENTO FÁTICO INALTERÁVEL POR ESTA CORTE (SÚMULA 7 /STJ). INDENIZAÇAO DE R$ 3.000,00, CORRIGIDA DESDE A DATA DO ATO DANOSO (SÚMULA 54 /STJ). 1. A espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos, e reconhecida faticamente como provocadora de sofrimento moral, enseja condenação por dano moral. 2. A só invocação de legislação municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para desejar o direito à indenização, pois dirige a sanções administrativas, que podem ser provocadas pelo usuário. 3. Reconhecidas, pela sentença e pelo Acórdão, as circunstâncias fáticas do padecimento moral, prevalece o julgamento da origem (Súmula 7 /STJ). 4. Mantém-se, por razoável, o valor de 3.000,00, para desestímulo à conduta, corrigido monetariamente desde a data do evento danoso (Súmula 54 /STJ), ante as forças econômicas do banco responsável e, inclusive, para desestímulo à recorribilidade, de menor monta, ante aludidas forças econômicas. 5. Recurso Especial improvido (grifos nossos). Verifica-se, assim, que em regra não há que se falar em indenização por danos morais decorrentes de espera em fila de banco. Contudo, há casos excepcionais que merecem uma análise casuística, sob risco de cometimento de graves injustiças pelo julgador. Há verossimilhança nas alegações da parte autora, que juntou aos autos senha de atendimento que comprova sua chegada ao banco às 12h37min horas e comprovante bancário que atesta seu atendimento às 15h11min. A hipótese é, portanto, de inversão do ônus da prova, já que exigir mais do consumidor é obrigá-lo a produzir prova impossível, tendo em vista sua hipossuficiência probatória. Caberia à acionada, portanto, a prova de que prestou o serviço de forma adequada, sem causar danos ao consumidor, mas não o fez. Não se desincumbiu o banco acionado, ademais, do ônus de comprovar que adotou medidas paliativas para minorar os sofrimentos experimentados pelo consumidor, a exemplo de disponibilizar assentos suficientes, água ou acesso aos banheiros. É o que vem entendendo a jurisprudência pátria. Veja-se (grifos nossos): RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO. COMPROVAÇÃO DE ESPERA POR 1H8MIN (UMA HORA E OITO MINUTOS). ESPERA EXCESSIVA. AMPLA JURISPRUDÊNCIA DA TURMA RECURSAL NO SENTIDO DE QUE A ESPERA EM FILA DE BANCO GERA DANO MORAL. APLICAÇÃO DO ENUNCIADO 2.7. SENTENÇA MANTIDA. : Face o exposto, NEGO PROVIMENTO ao recurso, nos exatos termos da decisã (TJPR - 2ª Turma Recursal - XXXXX-18.2013.8.16.0177 /0 - Xambrê - Rel.: Elisa Matiotti Polli - - J. 29.07.2015) (TJ-PR - RI: XXXXX01381601770 PR XXXXX-18.2013.8.16.0177 /0 (Decisão Monocrática), Relator: Elisa Matiotti Polli, Data de Julgamento: 29/07/2015, 2ª Turma Recursal, Data de Publicação: 29/07/2015) TJ-DF - Apelacao Civel do Juizado Especial ACJ XXXXX DF XXXXX-63.2014.8.07.0003 Data de publicação: 23/10/2014 Ementa: JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. IDOSA. ESPERA EM FILA DE BANCO, PARA ATENDIMENTO PREFERENCIAL, POR TEMPO DESARRAZOADO (1 HORA E MEIA). INEXISTÊNCIA DE PROVA DE QUE O RÉU TENHA AMENIZADO A ANGUSTIANTE ESPERA. DANOS MORAIS CARACTERIZADOS. VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL (R$ 1.500,00). RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. SENTENÇA MANTIDA PELOS SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. 1. Não prospera a alegação do recorrente de que a autora-recorrida não se desincumbiu de seu ônus probatório, visto que o documento acostado à fl. 05, não impugnado pelo requerido, atesta expressamente que a autora permaneceu na espera de fila de banco por aproximadamente 1 hora e 30 minutos. 2. O argumento de que a recorrida compareceu à agência bancária em período de grande movimento também não afasta a responsabilidade do recorrente, por ser evento altamente previsível. 3. A espera para atendimento em agência bancária, por tempo que ultrapassa o limite da razoabilidade, agregada à inexistência de prova de que o requerido tenha, de alguma forma, amenizado a angustiante espera da cliente idosa, a qual aguardava por atendimento preferencial, possui habilidade técnica de violar atributo da personalidade da consumidora, por atingir a sua dignidade, e configura dano moral indenizável. 4. Recurso conhecido e improvido. Sentença mantida pelos seus próprios fundamentos. A Súmula de julgamento servirá de acórdão, na forma do art. 46 da Lei n. 9.099 /95. Condenado o recorrente vencido ao pagamento de custas e honorários advocatícios que fixo em 10% (dez por cento) do valor da condenação. TJ-DF - Apelação Cível do Juizado Especial ACJ XXXXX Data de publicação: 27/08/2015 Ementa: CONSUMIDOR. AGÊNCIA BANCÁRIA. DEMORA NO ATENDIMENTO PREFERENCIAL. 1 HORA E 37 MINUTOS. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL (R$ 2.000,00). RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA PELOS SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. 1. Não prospera a alegação do recorrente de que a autora-recorrida não se desincumbiu de seu ônus probatório, visto que o documento acostado à fl. 25, não impugnado pelo requerido, atesta expressamente que a autora permaneceu na espera de fila de banco por aproximadamente 1 hora e 37 minutos. 2. Espera por tempo além do razoável em agência bancária, viola a dignidade do consumidor, que tem aviltada sua expectativa de atendimento em tempo legalmente estabelecido, sobretudo agregada à inexistência de prova de que o requerido tenha, de alguma forma, amenizado a angustiante espera da cliente com filha de colo, a qual aguardava por atendimento preferencial. 3. Afigura-se razoável e proporcional o arbitramento judicial em observância às finalidades compensatória, punitiva, pedagógica e preventiva da condenação, bem assim à capacidade financeira do ofensor. 4. Recurso conhecido e não provido. 5. Condena-se o recorrente vencido no pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes arbitrados em 10% do valor da condenação (art. 55 da Lei nº 9.099 /95). TJ-PE - Apelação APL XXXXX PE Data de publicação: 19/05/2015 Ementa: APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO CIVIL. DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR AO ESTABELECIDO EM LEGISLAÇÃO MUNICIPAL. ESPERA POR TEMPO DEMASIADO, ESPECIALMENTE CONSIDERANDO AS CONDIÇÕES DA AUTORA (IDOSA). DANO MORAL CARACTERIZADO. MINORAÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO CONCEDIDO PELO MAGISTRADO A QUO. APELO PROVIDO EM PARTE. 1. Espera em fila de banco por período superior ao estabelecido em lei municipal/estadual não enseja, por si só, reconhecimento de dano moral. 2. Apenas quando a espera se dá por tempo excessivo ou está associada a outros constrangimentos é que se reconhece o abalo de cunho moral, consoante orientação do STJ ( REsp XXXXX/MT , Rel. Ministro SIDNEI BENETI, DJe 17/09/2012). 3. Caso concreto em que configurada a espera excessiva, mormente pelo caráter pessoal da ofendida. 4. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado em consonância com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, não podendo causar enriquecimento ou empobrecimento das partes envolvidas, devendo ao mesmo tempo desestimular a conduta do ofensor e consolar a vítima. Dessa forma, entendo que o quantum concedido pelo juízo de origem está demasiado, pelo que julgo pela sua minoração para o valor de R$ 2.000,00. 5. Apelo provido em parte. Acerca da prestação deficiente de serviços pelo fornecedor – que configura a responsabilidade pelo vício do serviço, decorrente da exteriorização de um vício de qualidade, capaz de frustrar a legítima expectativa do consumidor quanto à sua utilização ou fruição – há que se mencionar que não é cabível a discussão acerca da culpa, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor consagrou, no seu artigo 14 , a Teoria da Responsabilidade Objetiva. Neste sentido, o sistema do CDC estabeleceu a garantia de adequação, tornando-se exigível que o produto ou serviço seja minuciosamente testado, para que não venha a apresentar vícios que o tornem inadequado para o fim a que se destinou, sob pena de se responsabilizar objetivamente o fornecedor. Descumprido o dever de qualidade, é quebrada a relação de confiança entre as partes. Com a inadequação do produto ou serviço aos fins que deles se esperam, surgirá a obrigação de reparar os danos decorrentes. No caso concreto, as recorrentes tinham o dever de assistir o consumidor adquirente de produto advindo de sua cadeia produtiva. É o que se designa de dever de confiança[1], nada mais do que a legítima expectativa que tem o consumidor na qualidade e utilidade do produto. O CDC adotou o referido princípio, segundo o qual o produto deve proporcionar ao consumidor exatamente aquilo que ele esperava ou deveria esperar quando o adquiriu, e o princípio da qualidade, retratado pela durabilidade, funcionalidade e segurança. "Assim, no sistema do CDC , da tradicional responsabilidade assente na culpa, passa-se à presunção geral desta e conclui-se com a imposição de uma responsabilidade legal. O novo regime de vícios no CDC caracteriza-se como um regime de responsabilidade legal do fornecedor, tanto daquele que possui um vínculo contratual com o consumidor, quanto daquele cujo vínculo contratual é apenas com a cadeia de fornecedores." (Cláudia Lima Marques. Contratos no Código de Defesa do Consumidor : o novo regime das relações contratuais. 4. ed. rev. atual. e ampl. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2002. p. 984). Aqui, não resta dúvida de que, não tendo produzido prova da existência de excludente de responsabilidade, a ré deve responder perante o consumidor pelas consequências in re ipsa da má prestação do serviço. Aquele que lucra com o negócio não pode se furtar à responsabilização pelo prejuízo, deixando o consumidor prejudicado sem qualquer proteção. Por estas razões, obrigatória é a reparação do dano, pois a apuração da responsabilidade se dá, levando-se em consideração alguns pressupostos, dentre os quais sublinhamos a objetividade da reparação e a vulnerabilidade técnica, jurídica e econômica do consumidor. Logo, há necessidade de se representar ao causador do dano, quando comparar a extensão da lesão com o valor deferido, advertência para que adote a cautela necessária a fim de evitar a repetição da conduta. Dos danos morais. A doutrina e a jurisprudência estão apoiadas na assertiva de que o prejuízo imaterial é uma decorrência natural (lógica) da própria violação do direito da personalidade ou da prática do ato ilícito. Assim, o dano moral é in re ipsa, ou seja, deriva inexoravelmente do próprio fato ofensivo, de modo que, provada a ofensa, está demonstrado o dano moral[2]. Em outras palavras, o dano moral in re ipsa se configura quando é desnecessária a comprovação do direito, pois este se presume existente em virtude da ocorrência de determinado fato, a exemplo, como o ocorrido. Citam-se arestos nesse sentido: RESPONSABILIDADE CIVIL. CONSUMIDOR. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. ABORDAGEM CONSTRANGEDORA E REVISTA NA PRESENÇA DE OUTROS CONSUMIDORES. DANO MORAL CONFIGURADO. MAJORAÇÃO DO QUANTUM ANTE AS PECULIARIDADES DO CASO CONCRETO. Aduz a autora, que ao sair da loja requerida, o alarme antifurto disparou, oportunidade na qual os funcionários a abordaram, a levaram próximo ao caixa e começaram a revistá-la. Informou que tal situação só terminou quando outro funcionário informou que estavam trocando o sistema de segurança, havendo falha das operadoras do caixa por não retirarem devidamente as etiquetas das roupas. Discorreu sobre os danos morais suportados, a dor, a humilhação e o vexame de ser exposta na loja como uma ladra. A requerida salientou que nenhuma abordagem violenta ou vexatória foi realizada em relação à autora e esclareceu que o procedimento de praxe, nestas circunstâncias, é encaminhar o cliente ao caixa e conferir a nota fiscal. Todavia, pela declaração da testemunha arrolada pela autora, verifica-se a verossimilhança com as alegações postas na inicial. Restou evidente que os prepostos da requerida revistaram as roupas, o casaco e a bolsa da autora na presença de outros consumidores. As alegações genéricas da requerida quanto à inexistência de agressões físicas ou verbais não afastam o dever de indenização pelos transtornos causados. Os danos morais, no presente caso, decorrem da própria situação constrangedora que a autora foi obrigada a suportar, por culpa exclusiva da ré, que não agiu de forma a minimizar o constrangimento da cliente. Portanto, correta a sentença no ponto em que reconheceu a ocorrência de danos morais a serem indenizados. No entanto, o quantum arbitrado pelo Juízo de origem está muito inferior aos parâmetros adotados em casos semelhantes e não será capaz de confortar a autora pelos transtornos sofridos, bem como não será suficiente para impedir que a ré pratique novamente as mesmas condutas. Assim, perfeitamente cabível no caso em apreço a majoração dos danos morais para o montante de R$ 2.500,00. RECURSO DA AUTORA PROVIDO E CONSEQUENTEMENTE, IMPROVIDO O RECURSO DA REQUERIDA. ( Recurso Cível Nº 71004788055 , Quarta Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Glaucia Dipp Dreher, Julgado em 25/04/2014) RESPONSABILIDADE CIVIL. CONSUMIDOR. ABORDAGEM CONSTRANGEDORA POR FUNCIONÁRIO DO ESTABELECIMENTO COMERCIAL DEMANDADO. SITUAÇÃO DE ABALO MORAL VERIFICADA. DEVER DE INDENIZAR RECONHECIDO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO EM R$ 3.000,00 (TRÊS MIL REAIS). NEGARAM PROVIMENTO AO RECURSO. UNÂNIME. ( Recurso Cível Nº 71005287651 , Quarta Turma Recursal Cível, Turmas Recursais, Relator: Léo Romi Pilau Júnior, Julgado em 27/03/2015) A lei não prevê critérios para o arbitramento da indenização por danos morais. A doutrina e a jurisprudência vêm fixando determinados aspectos a servirem de parâmetro: a gravidade do dano cometido, o grau de culpa do agente, a capacidade econômica das partes, a função punitiva da indenização, seu caráter pedagógico e as consequências dos danos na personalidade do sujeito de direito. Portanto, a definição do valor fica, em última análise, a critério do Magistrado, que deverá decidir evitando o subjetivismo, sempre atento às peculiaridades do caso concreto, que auxiliam a garantia ao ofendido do direito de receber um valor que compense a lesão e as perdas sofridas, principalmente observando a leniência dos fornecedores quanto à natureza dos postulados normativos o Código de Defesa do Consumidor . O seu valor deve ser suficiente para coibir a conduta abusiva e moderado a ponto de gerar satisfação compensatória no destinatário da indenização, como se constata dos precedentes jurisprudenciais: AgRg-AREsp XXXXX/MS , Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, 3ª Turma, Julgado em 25.03.2014, DJe 31.03.2014; AgRg-REsp XXXXX/CE , Rel. Min. Herman Benjamin, 2ª Turma, Julgado em 20.03.2014, DJe 27.03.2014; AgRg-REsp XXXXX/RJ, Rel. Min. Napoleão Nunes Maia Filho, 1ª Turma, Julgado em 25.02.2014, DJe 10.03.2014; REsp XXXXX/SP , Rel. Min. Mauro Campbell Marques, 2ª Turma, J. em 04.06.2009, DJe 23.06.2009. Nesse sentido, há que se atentar que a lesão de ordem moral é, em essência, incomensurável, porém, deve o magistrado avaliar a intensidade do sofrimento da vítima em face da gravidade do dano e considerar a personalidade e o grau do poder econômico do ofensor ante a conjuntura do país. Só assim, poder-se-á estabelecer o valor da indenização dentro da razoabilidade e equidade, evitando-se uma situação de exorbitância que represente perigo de ruína financeira do devedor, ou que, por outro lado, fixe valor tão irrisório que a pena deixará de cumprir com seu caráter pedagógico. A quantia de R$ 3.000.00 (dois mil reais) é razoável em face do complexo de normas violadas e das consequências na vida pessoal do autor. Diante do quanto exposto, NEGO PROVIMENTO AO RECURSO para MANTER A SENTENÇA. Custas e honorários advocatícios em 20% sobre o valor da condenação a cargo da recorrente vencida. NICIA OLGA ANDRADE DE SOUZA DANTAS Juíza Relatora [1] BENJAMIN, Antônio Herman de Vasconcellos e. Da qualidade de produtos e serviços, da prevenção e da reparação dos danos. In: Comentários ao Código de Proteção ao Consumidor. São Paulo: Saraiva, 1991. [2] http://www.stj.gov.br/portal_stj/publicacao/engine.wsp?tmp.area=398&tmp.texto=106255#.