Limite de Tempo de Espera em Fila de Banco Estabelecido por Lei Local em Jurisprudência

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – EXCESSIVA ESPERA EM FILA DE BANCO - MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANOS MORAIS DEVIDOS – VALOR DA INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 10.000,00 - INVERSÃO DA SUCUMBÊNCIA - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Caracteriza-se má prestação de serviço passível de indenização por danos morais a excessiva espera em fila de banco. Na hipótese, segundo constou da sentença, ficou comprovado que o autor permaneceu na fila por mais de duas horas para ser atendido, tempo excessivo, passível de indenização. 2. Levando em consideração as características das partes, tem-se por devida a quantia de R$ 10.000,00 como indenização, consoante vem sendo aplicado em casos semelhantes. 3. Provido o recurso de apelação para a procedência do pedido inicial, o requerido deve arcar com o ônus da sucumbência.

APELAÇÃO CÍVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL. CAIXA ECONÔMICA FEDERAL (CEF). ESPERA EM FILA DE BANCO. TEMPO EXCESSIVO (1 HORA E 45 MINUTOS). DANOS MORAIS. OCORRÊNCIA. SENTENÇA REFORMADA. I. Dispõe a Lei 680/2002, do Município de Sinop/MT, que o tempo máximo de espera em fila para atendimento bancário é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados, nos dias de pagamento de funcionários públicos ativos e inativos municipais, estaduais ou federais e nos dias de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais. II. O autor comprovou ter passado 1 hora e 45 minutos em fila sem que a recorrida tenha demonstrado a ocorrência de força maior para a espera. III. Em que pese haver entendimento no sentido de que a espera em fila de banco não dá ensejo à reparação por danos morais, recentemente, o C. STJ, decidiu que, excepcionalmente, pode decorrer de tal ato ilícito de violação de direito à personalidade, sobretudo quando o tempo de espera é excessivo, situação esta configurada no caso dos autos, em que o autor aguardou por mais de duas horas atendimento bancário ( REsp XXXXX/MT , Rel. Min. NANCY ANDRIGHI). Precedentes. IV. Tendo em vista que a indenização por danos morais possui também caráter pedagógico, no presente caso, fixa-se tal reparação em R$ 2.000,00 (dois mil reais). V. Apelação da parte autora a que se dá provimento.

cdc. Lei da FILA DE BANCO. EXISTÊNCIA DE LEIS MUNICIPAIS (1.836/2014 E 167/2005), E ESTADUAL (139/2013) QUE ESTABELECEM TEMPO LIMITE PARA ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS, EM GERAL, DE 25 MINUTOS. FATO QUE não pode ser analisado de forma isolada. Consumidora idosa, que apesar de ser cliente com prioridade para atendimento, não teve sua preferência legal respeitada, AO SER SUBMETIDA A ESPERA DE MAIS DE DUAS HORAS. Lei 10.048 /2000. Responsabilidade objetiva configurada. Art. 14, cdc. Dano moral in re ipsa. Quantum indenizatório A SER FIXADO DENTRO DOS PARÂMETROS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO PROVIDO. Relatório dispensado, na forma do Enunciado nº 92, do FONAJE. 1. Pugna a Recorrente pela reforma da sentença que julgou procedente seu pedido de reparação por dano moral, fundado em má prestação do serviço bancário, através da inobservância dos prazos fixados pela chamada "lei da fila", para atendimento do público consumidor. Pleiteia a majoração da condenação. O Recorrido alega que a demora pontual no atendimento do cliente não daria azo á reparação pretendida, pugnando pela manutenção da sentença. 2. No caso sob exame, alega a Recorrente haver comparecido a uma das agências do banco requerido, onde aguardou atendimento superior a uma hora, apesar de ser idosa, e portadora de mal de Parkinson, o que lhe causou dissabor extraordinário suficiente ao deferimento de indenização por dano moral. 5. A regulação do tempo de espera para atendimento junto às concessionárias de água, luz, telefone, além de estabelecimentos bancários e de crédito é regulada, no âmbito do Município de Manaus, pela Lei Municipal nº 167, de 13/9/2005, com as alterações realizadas pelas Leis de nºs 1.331, de 19/5/2009, 1.836, de 13/1/2014 e 1.852, de 8/4/2014. Em linhas gerais, o regramento referido determina que o atendimento ocorra em até 15 minutos, nos dias normais; 20 minutos, às vésperas e pós feriados; e 25 minutos, nos dias de pagamento do funcionalismo público (art. 2º da Lei Municipal nº 167 /2005). 6. Ao enfrentar o tema, o Superior Tribunal de Justiça já assentou que o fato isolado da espera por atendimento por tempo superior ao previsto por Lei Municipal não dá azo à reparação por danos morais, haja vista que esta legislação possui natureza administrativa, regulamenta a responsabilidade do banco perante a Administração Pública que, a partir da reclamação dos consumidores ou de ofício, aplica as sanções que julgar pertinentes ( REsp 598.183 , Relator Ministro Teori Albino Zavascki). 7. Sob esta perspectiva, o desrespeito à lei municipal é apenas um dos fatos a serem considerados para caracterização do dano moral, mas não é o único, sendo necessária a análise de outras circunstâncias fáticas em que seja evidenciado que o mau atendimento do estabelecimento bancário causou sofrimento, quebra da paz interior ou abalo excepcional ao consumidor. 8. No caso concreto, tem-se que a Autora é pessoa idosa. Apesar do atendimento preferencial garantido, esperou por DUAS HORAS E DEZ MINUTOS, para seu atendimento (fls. 13-14). 9. Neste sentido, tem direito a atendimento preferencial, conforme estabelecido pela Lei n.º 10.048 /2000, in verbis: Art. 1. o As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei. (Redação dada pela Lei nº 13.146 , de 2015). 10 . No mesmo sentido, o Banco Central do Brasil emitiu a consolidação das Resoluções 2.878, de 26/07/2001, 2.892, de 27/09/2001, e da Circular 3.058, de 05/09/200, destacando em seus arts. 1º e 9º: Art. 1º Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: (...) Art. 9º As instituições referidas no art. 1º devem estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam: I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante: a) garantia de lugar privilegiado em filas; b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial; c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado; 11. Consequentemente, não é razoável admitir que a consumidora, idosa, e portadora de moléstia grave, e portanto, em condição de saúde de maior vulnerabilidade, haja sido submetida à espera de cerca de uma hora para atendimento, quando este deveria ser preferencial, configurando-se, portanto, falha no serviço da instituição bancária, não somente pelo desatendimento da legislação local quanto ao limite da espera nas filas dos bancos, mas do desrespeito à legislação que garante àquela consumidora, o tratamento e atendimento preferenciais. 12. Responsabilidade objetiva do Réu configurada, na forma do art. 14 do CDC , e arts. 186 e 927 , ambos do Código Civil . Dano moral alegado, o mesmo configura-se in re ipsa. Cumpre destacar, apenas, ser inegável que submeter a consumidora em questão a longos períodos de espera em filas, em desrespeito a sua condição de atendimento preferencial, em decorrência unicamente da ausência de estrutura adequada da instituição para atender ao público. Tal fato atinge, de fato, os direitos personalíssimos do consumidor, por ofender sua dignidade. Nesse sentido: CONSUMIDOR. AGÊNCIA BANCÁRIA. DEMORA NO ATENDIMENTO PREFERENCIAL. 1 HORA E 37 MINUTOS. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR RAZOÁVEL E PROPORCIONAL. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. SENTENÇA MANTIDA PELOS SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. 1. Não prospera a alegação do recorrente de que a autora-recorrida não se desincumbiu de seu ônus probatório, visto que o documento acostado à fl. 25, não impugnado pelo requerido, atesta expressamente que a autora permaneceu na espera de fila de banco por aproximadamente 1 hora e 37 minutos. 2. Espera por tempo além do razoável em agência bancária, viola a dignidade do consumidor, que tem aviltada sua expectativa de atendimento em tempo legalmente estabelecido, sobretudo agregada à inexistência de prova de que o requerido tenha, de alguma forma, amenizado a angustiante espera da cliente com filha de colo, a qual aguardava por atendimento preferencial. 3. Afigura-se razoável e proporcional o arbitramento judicial em observância às finalidades compensatória, punitiva, pedagógica e preventiva da condenação, bem assim à capacidade financeira do ofensor. 4. Recurso conhecido e não provido. 5. Condena-se o recorrente vencido no pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, estes arbitrados em 10% do valor da condenação (art. 55 da Lei nº 9.099 /95). (TJDF – Processo: ACJ XXXXX, Orgão Julgador: 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Publicação: Publicado no DJE : 27/08/2015 . Pág.: 261, Julgamento: 23 de Junho de 2015, Relator: FLÁVIO FERNANDO ALMEIDA DA FONSECA). 13. Quanto à fixação do quantum indenizatório, deve ser majorado, por ser o quantum fixado inócuo em contraposição ao dano causado á Autora. Para mensurar a indenização, necessário sopesar a situação concreta e suas peculiariedades, levando em conta a condição econômica das partes, a extensão e durabilidade do dano experimentado, a razoabilidade e a proporcionalidade, a fim que seja fixado um montante suficiente para mitigar o sofrimento da parte ofendida, sem, todavia, propiciar enriquecimento indevido. Feitas as considerações, arbitro o valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais). Voto: Ante ao exposto, DOU PROVIMENTO AO RECURSO, para reformar a sentença de Primeiro Grau e condenar o Réu ao pagamento de indenização por danos morais, no montante de R$ 10.000,00 (dez mil reais), com correção monetária a partir desta data e juros de mora desde a citação válida. Mantidos os demais termos da sentença. Sem condenação em custas e honorários, por que somente aplicável ao recorrente vencido. É como voto.

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – EXCESSIVA ESPERA EM FILA DE BANCO - MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANOS MORAIS DEVIDOS – VALOR DA INDENIZAÇÃO FIXADA EM R$ 10.000,00 - INVERSÃO DA SUCUMBÊNCIA - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Caracteriza-se má prestação de serviço passível de indenização por danos morais a excessiva espera em fila de banco. Na hipótese, segundo constou da sentença, ficou comprovado que a autora permaneceu na fila por aproximadamente uma hora e meia para ser atendida, tempo excessivo, passível de indenização. 2. Levando em consideração as características das partes, tem-se por devida a quantia de R$ 10.000,00 como indenização, consoante vem sendo aplicado em casos semelhantes. 3. Provido o recurso de apelação para a procedência do pedido inicial, o requerido deve arcar com o ônus da sucumbência.

Bancos. Fila de espera. Lei Municipal. Constitucionalidade. Tempo excessivo. Danos morais. Indenização indevida. É constitucional a lei municipal que regulamenta o tempo máximo de clientes em espera em filas de instituições bancárias. O tempo excessivo de permanência a espera de atendimento, em descumprimento à lei, gera danos morais indenizáveis.

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS – DEMORA EXCESSIVA EM FILA DE BANCO - MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANO MORAL IN RE IPSA – INDENIZAÇÃO DEVIDA - INVERSÃO DA SUCUMBÊNCIA - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO E PARTE. 1.Fatos que geraram o dever de indenizar incontroversos pelas partes, documentação que atesta a má prestação de serviço do banco, motivos suficientes para a reforma da sentença. 2. Caracteriza-se má prestação de serviço passível de indenização por danos morais a excessiva espera em fila de banco. Na hipótese, ficou comprovado que o autor permaneceu na fila por mais de uma hora para ser atendido, tempo excessivo, que constitui dano moral in re ipsa, portanto passível de indenização independentemente de comprovação da ofensa à honra. 4. Recurso conhecido e provido em parte.

PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DA BAHIA Segunda Câmara Cível Processo: APELAÇÃO (CÍVEL) n. XXXXX-95.2014.8.05.0216 Órgão Julgador: Segunda Câmara Cível APELANTE: ANDREZA DOS SANTOS DO NASCIMENTO Advogado (s): RUANE FILGUEIRAS BARBOSA, LUIZ CESAR DONATO DA CRUZ APELADO: BANCO DO BRASIL S/A Advogado (s):RICARDO LOPES GODOY, MARCOS CALDAS MARTINS CHAGAS, LOUISE RAINER PEREIRA GIONEDIS ACORDÃO APELAÇÃO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. DIREITO DO CONSUMIDOR. FILA DE BANCO. LEI DO MUNICÍPIO DE RIO REAL QUE DISCIPLINA A MATÉRIA E ESTIPULA TEMPO MÁXIMO DE ATENDIMENTO DE 15 MINUTOS. TEMPO DE ESPERA. 01 HORA E 20 MINUTOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO QUE NÃO TEM POTENCIAL SUFICIENTE DE CONFIGURAR DANO MORAL. MERO ABORRECIMENTO. PRECEDENTES DO STJ. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. I – Cinge-se a controvérsia sobre a ocorrência, ou não, de dano moral indenizável em razão da permanência da apelada na fila do banco por tempo superior ao estabelecido em lei local. II – A espera em fila para atendimento em estabelecimento bancário é uma experiência desagradável que, de fato, gera aborrecimentos, porém, nem toda situação incômoda resulta na configuração de dano moral passível de indenização, tanto mais quando esse tempo não se afigura exacerbadamente excessivo, como no caso dos autos, em que a recorrida aguardou aproximadamente 1 hora e 20 minutos para ser atendida, não havendo provas de que houve qualquer situação de constrangimento associada. III – O Superior Tribunal de Justiça possui entendimento de que não é suficiente para ensejar o direito ao dano moral a mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco, porém, se essa é excessiva, pode causar danos morais, o que, repise-se, não se configurou na presente hipótese. APELO IMPROVIDO. A C Ó R D Ã O Vistos, relatados e discutidos estes autos de apelação cível nº XXXXX-95.2014.8.05.0216, oriundos da comarca de Rio Real, em que é apelante o ANDREZA DOS SANTOS DO NASCIMENTO e apelada BANCO DO BRASIL S.A. ACORDAM os Desembargadores componentes da Turma Julgadora da Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Estado da Bahia em NEGAR PROVIMENTO AO RECURSO DE APELAÇÃO, nos termos do voto do Relator. Sala das sessões, Presidente Des. MANUEL CARNEIRO BAHIA DE ARAÚJO Relator Procurador (a) de Justiça

JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. CONSUMIDOR. SERVIÇOS BANCÁRIOS. TEMPO EM FILA DE ESPERA PARA ATENDIMENTO SUPERIOR AO ESTABELECIDO NA LEI DISTRITAL Nº 2.547/2000. INFRAÇÃO ADMINISTRATIVA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. MERO DISSABOR. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Trata-se de recurso inominado interposto pelo réu BANCO DO BRASIL SA em face da sentença que julgou parcialmente procedente o pedido para condenar o réu ao pagamento do valor de R$ 1.000,00, referente à compensação por danos morais em razão de espera em fila de banco por tempo superior ao estipulado na Lei Distrital nº 2.547/2000. Em sede recursal, o recorrente aduz que a sentença deve ser reformada diante da ausência de ato ilícito ensejador de dano. 2. Recurso próprio e tempestivo. Custas e preparo nos IDs XXXXX e XXXXX. Contrarrazões apresentadas (ID XXXXX). 3. Narrou a autora na inicial que foi até uma agência bancária do réu para fazer prova de vida, pois é pensionista, mas não conseguiu ser atendida, em vista do tempo de espera, pois tinha que trabalhar. Juntou aos autos uma senha obtida as 11h18m, relatando que esperou por uma hora e desistiu. Retornou à agência as 13h aguardando até as 14h02m e saindo sem atendimento. Por fim, afirmou que a prova de vida tinha que ter atendimento presencial com funcionário do banco réu. 4. Inicialmente, cumpre ressaltar que, o art. 2º da Lei Distrital n.º 2.547/2000 estabelece que, em se tratando de agências bancárias, o tempo razoável de atendimento será de até vinte minutos em dias normais e até trinta minutos nos dias de pagamento de pessoal, dia de vencimento de contas de concessionárias, de tributos e em véspera ou após feriados prolongados. Acrescenta o parágrafo único que esse limite de tempo somente poderá ser exigido se não houver interrupção no fornecimento de serviços de telefonia, energia elétrica ou transmissão de dados. Outrossim, estabelece o art. 5.º do referido diploma legal: ?O não cumprimento das disposições desta Lei sujeitará o infrator às penalidades que serão estipuladas pela Subsecretaria de Defesa do consumidor - PROCON-DF, de conformidade com o que dispõe a Lei 8.078 , de 11 de setembro de 1990 e o Decreto Federal n. 2.181 , de 1997. Parágrafo único. Não se consideram, para efeito de reincidência, as infrações ocorridas em um mesmo dia.? 5. No entanto, a violação de legislação local (arts. 3º e 5º da Lei nº 2.547 /2000) sobre tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Nesse sentido tem se firmado a jurisprudência do STJ e das Turmas Recursais. 6. Precedentes: Banco do Brasil S.A. versus Maycon Jhonatan Sales Vieira, Quarta Turma REsp XXXXX/RO , Recurso Especial XXXXX/XXXXX-8, Ministro Luis Felipe Salomão, Data de Julgamento: 28/02/2019. Banco do Brasil versus Beatriz da Silva Rocha, 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Distrito Federal, Acórdão n.1162817, Relator: Carlos Alberto Martins Filho, Data de Julgamento: 03/04/2019. 7. A espera pelo atendimento bancário por mais de 2 horas configura violação à norma distrital e é merecedora de averiguação na esfera administrativa. Não se trata, porém, de hipótese de dano moral in re ipsa, nem se mostra fato idôneo a repercutir negativamente na esfera de direitos da personalidade do consumidor. Além disso, não constam nos autos circunstâncias aptas a modificar a situação experimentada pela autora, tais como gravidez, idade avançada, ser portadora de necessidades especiais, ter sofrido qualquer tipo de ofensa ou constrangimento dentro da agência bancária. De forma que a não demonstração de ofensa ao direito personalíssimo da recorrida impõe o afastamento da indenização por danos morais fixada pelo Juízo de origem. 8. Recurso CONHECIDO E PROVIDO. Sentença reformada para julgar improcedente o pedido inicial. Sem custas e honorários advocatícios, ante a ausência de recorrente vencido. 9. A súmula de julgamento servirá de acórdão, conforme dispõe o art. 46 , da Lei 9.099 /95.

TEMPO À DISPOSIÇÃO. ESPERA PELO TRANSPORTE FORNECIDO PELA EMPRESA. Conforme o entendimento da E. 7ª Turma, somente o reduzido tempo de espera de transporte, sem a exigência da realização de atividades laborais, não configura tempo à disposição do empregador (art. 4º da CLT ), pois, tratando-se de empresa com significativo número de empregados, é razoável que nem todos se encontrem no local de embarque exatamente no mesmo momento. No caso, verificou-se que o tempo despendido na espera da condução não ultrapassava 15 minutos e que a autora não realizava qualquer atividade laboral nesse interregno. Tem-se, pois, que o período não refoge à razoabilidade. Pelo que, indevido seu pagamento como tempo à disposição do empregado. Recurso a que se nega provimento.

CIVIL. RESPONSABILIDADE. CEF. ESPERA EM FILA DE BANCO. TEMPO EXCESSIVO (DUAS HORAS). DANOS MORAIS. OCORRÊNCIA. I - Dispõe a Lei 680/2002, do Município de Sinop/MT, que o tempo máximo de espera em fila para atendimento bancário é de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados, nos dias de pagamento de funcionários públicos ativos e inativos municipais, estaduais ou federais e nos dias de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais. II - A autora comprovou ter passado mais de 2 horas em fila sem que a recorrida tenha demonstrado a ocorrência de força maior para a espera. III - Em que pese haver entendimento no sentido de que a espera em fila de banco não dá ensejo à reparação por danos morais, recentemente, o C. STJ, decidiu que, excepcionalmente, pode decorrer de tal ato ilícito de violação de direito à personalidade, sobretudo quando o tempo de espera é excessivo, situação esta configurada no caso dos autos, em que a autora aguardou por mais de duas horas atendimento bancário. ( REsp XXXXX/MT , Rel. Min. NANCY ANDRIGHI). IV - Tendo em vista que a indenização por danos morais possui também caráter pedagógico, no presente caso, fixa-se tal reparação em R$ 2.000,00 (dois mil reais). V - Apelação da parte autora a que se dá provimento.