Falha no Produto e na Prestação do Serviço em Jurisprudência

EMENTA: APELAÇÃO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - DEMORA EXCESSIVA NA ENTREGA DO PRODUTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANOS MORAIS. CONFIGURAÇÃO. FIXAÇÃO. RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. A falha na prestação do serviço, consubstanciada no atraso excessivo na entrega de produto adquirido, configura transtornos passíveis de indenização. A fixação do valor da indenização por danos morais pauta-se pela aplicação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade.

APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. COMPRA DE ESCRIVANINHA. PRODUTO NÃO ENTREGUE. Sentença de procedência, condenando a Ré à restituição do valor pago pelo produto não entregue e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 4.000,00 que não merece reforma. Ausência de comprovação da entrega do produto. Falha na prestação do serviço. Responsabilidade objetiva dos fornecedores de produtos e serviços. Inteligência do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor . Dano moral configurado. Valor fixado na sentença que se mostra razoável e proporcional à hipótese, não merecendo retoque. Aplicação do Enunciado de nº 343 da súmula desta Corte de Justiça. RECURSO DESPROVIDO.

APELAÇÃO – RELAÇÃO DE CONSUMO – PRODUTO NÃO ENTREGUE – MÁ -PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DESCASO COM O CONSUMIDOR – DANO MORAL CONFIGURADO – DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR I – Produtos adquiridos pela internet, em 07.06.2020, com entrega programada para 23.06.2020. Frustrada a entrega sem qualquer satisfação ou atendimento pela ré fornecedora; II – Somente, após quase três meses, fez a restituição do valor, sem juros ou qualquer correção; III - Em que pese a devolução da quantia efetuada pela recorrida, observa-se da leitura de documento apresentado pela própria demandada que houve diversos desencontros na entrega do produto, ora em trânsito, ora endereço errado e neste caso, foram três observações com o endereço errado, falha na entrega, sendo que em 30.07.2020, o produto retornou à recorrida; IV - Houve falha na prestação do serviço e descaso. Assim, respeitado entendimento diverso, entendo ser cabível a indenização pelo danos extrapatrimoniais sofridos em decorrência da expectativa de se adquirir um produto pela internet, pagá-lo, escolhê-lo e no momento mais importante, qual seja, a entrega, esta não ocorre, sem qualquer explicação plausível. Apenas um email posterior, informando sobre a restituição do valor pago; V - No caso em estudo, evidente que não houve mero aborrecimento cotidiano, mas ofensa à boa-fé objetiva e aos direitos da personalidade do consumidor, que por quase três meses, além de não receber o produto, fora informada que seria ressarcida em dez dias ou teria o valor estornado na fatura do cartão. Desvio produtivo do consumidor, desgaste, perda de tempo útil. Desta forma, arbitro a indenização pelo valor postulado de R$2.000,00. Referida quantia deverá ser corrigida pela tabela prática deste E.TJSP desta data (S. 362, do STJ), com juros de mora de 1% ao mês, da citação. RECURSO PROVIDO

EMENTA: RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. COMPRA REALIZADA PELA INTERNET ATRAVÉS DA AMAZON (MARKETPLACE). PRODUTO NÃO ENTREGUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA DETENTORA DA PLATAFORMA DIGITAL. RECORRENTE QUE INTEGRA A CADEIA DE FORNECIMENTO. INTELIGÊNCIA DO CDC . DIREITO À RESTITUIÇÃO PELO VALOR DO PRODUTO NÃO ENTREGUE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE PÓS-VENDA. DESCASO COM A CONSUMIDORA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJPR - 5ª Turma Recursal dos Juizados Especiais - XXXXX-90.2019.8.16.0200 - Curitiba - Rel.: JUÍZA DE DIREITO DA TURMA RECURSAL DOS JUÍZAADOS ESPECIAIS MANUELA TALLÃO BENKE - J. 29.11.2021)

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - SUPOSTA FALHA NO PRODUTO E NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO DE AQUECEDOR DIGITAL A GÁS - NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO DE PERÍCIA TÉCNICA, NOS MOLDES DO CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL - DEMANDA QUE NÃO SE ADEQUA À BAIXA COMPLEXIDADE DO RITO PREVISTO NA LEI 9.099 /95 - EXTINÇÃO SEM JULGAMENTO DO MÉRITO ESCORREITA - INTELIGÊNCIA DO ARTIGO 51 , II, DA REFERIDA LEI - SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS - RECURSO DA PARTE AUTORA CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJSC, RECURSO CÍVEL n. XXXXX-57.2018.8.24.0020 , do Tribunal de Justiça de Santa Catarina, rel. Adriana Mendes Bertoncini , Terceira Turma Recursal, j. 28-02-2024).

EMENTA: RECURSOS INOMINADOS. DIREITO CONSUMERISTA. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE QUANTIA PAGA CUMULADA COM REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. VÍCIO NO PRODUTO, NÃO ENTREGA DE MERCADORIAS, FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E RECUSA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA NÃO COMPROVADAS. O AUTOR NÃO APRESENTOU PROVA MÍNIMA CAPAZ DE DEMONSTRAR OS FATOS CONSTITUTIVOS DE SEU DIREITO. ÔNUS QUE LHE CABIA, NA FORMA DO ART. 373 , I , DO CPC/15 , MESMO À VISTA DA NORMA DO ART. 14 DO CDC . DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSOS PROVIDOS. I ? Trata-se de ação de restituição de quantia paga cumulada com reparação por danos materiais e morais proposta por Carlos Adelvico de Castro Silva em face de Nipponflex Indústria e Comércio de Colchões LTDA e Weverton Vaz de Oliveira . II ? Alega o autor que, no dia 23.12.2015, adquiriu um colchão, uma cama box e um travesseiro, com valor total de R$ 7.600,00 (sete mil e seiscentos reais), divididos em dez vezes no cheque (pós-datado). Alega que recebeu apenas o colchão e o travesseiro, acreditando que fossem usados, pois não foi entregue documentação de garantia. Narrou que os cheques foram emitidos por sua tia, sendo que, quando do pagamento da nona parcela, o colchão apresentou defeito, e, como não possuía meios de requerer a garantia, sustou o décimo e último cheque. Após várias tentativas administrativas de resolução do conflito, mesmo com protocolização de reclamação no P r o c o n - n º 5 2 - 016.001.16 ? 001 7645, por não obter solução administrativa, requer do Poder Judiciário a restituição das importâncias pagas e a fixação de importe indenizatório a título de danos morais. III ? Em sede de contestação: a reclamada Nipponflex alegou que todos os seus produtos são entregues aos clientes novos e embalados, destacando que o autor não apresentou documentação do produto e nem registrou reclamação para fins de garantia, tendo junto ao Procon solicitado tão somente informações acerca dela. Alega que o autor, na realidade, adquiriu um produto caro, sem condições para pagamento e teve arrependimento tardio da compra, apontando as diversas contradições existentes na peça vestibular, que revelam a improcedência dos pedidos. Pugnou ao final pela produção de provas técnicas (perícia) e o indeferimento dos pleitos exordiais. Já o reclamado Weverton Vaz de Oliveira alegou que, diferente do alegado, entregou os produtos adquiridos pelo autor, conforme termo de entrega anexo, todos novos, sem defeitos. Alega que o autor, de tão satisfeito com o produto, passou a indicar aos amigos e receber um percentual das vendas, chegando a participar de palestras e cursos oferecidos pelas requeridas. Após algum tempo, o autor começou a procurá-lo insistentemente ao argumento de que o colchão apresentou defeito, conduto todas as tentavas de retirar o colchão das mãos do autor para averiguação foram frustradas, pois ele sempre dava alguma desculpa para desmarcar o encontro. Apontou diversas conversas e tentativas de resolução do problema, afirmando que o autor montou essa história para se locupletar em prejuízo dos réus, razões pelas quais pugnou pelo indeferimento dos pleitos autorais e a condenação do autor por litigância de má-fé. IV ? Colhidas as provas orais, foi prolatada a sentença, tendo a juíza singular julgado parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando os réus na obrigação de restituir o valor cobrado pelos produtos, ou seja, R$ 7.600,00 (sete mil e seiscentos reais) e ainda condenou a W Vaz Distribuidora de Produtos Ortopédicos ? Weverton Vaz de Oliveira no pagamento de R$ 6.000,00 (seis mil reais) por danos morais. V ? Irresignados, ambos os réus recorreram. A Nipponflex vindicou a reforma da sentença, repisando os argumentos postos em sede contestatória, destacando especialmente a inexistência de solicitação de troca do produto, destacando o papel de cada réu e a ausência de conduta ilícita a ensejar a obrigação de reparar ou restituir, pugnando pela reforma da sentença. Já Weverton Vaz de Oliveira , de igual modo, refutou os fundamentos empregados pela juíza singular, alegando que não praticou conduta omissão, abusiva/ilícita a justificar sua responsabilização civil, pois conforme comprovado em audiência de instrução e julgamento esteve na casa do autor, e por diversas outras vezes não conseguiu retirar o colchão para análise de garantia. Ao final pugnou pela improcedência dos pleitos exordiais, ou a minoração do quanto indenizatório. VI ? Contrarrazões pelo improvimento dos respectivos recursos. VII ? Recurso interposto pela ré Nipponflex é próprio, tempestivo e preparado, motivos pelos quais dele conheço. Recurso interposto pelo réu Weverton também é próprio, tempestivo e dispensado do preparo processual pois é beneficiário da assistência judiciária gratuita, motivos pelos quais dele CONHEÇO. VIII ? A questão fulcral dos presentes autos é identificar se houve ou não falha na prestação dos serviços/produtos dos réus/recorrentes, consistente na entrega incompleta de produtos usados e/ou defeituosos, bem como resistência para trocar o bem adquirido em garantia. IX ? Analisando o acervo probatório, sobretudo as provas orais colhidas judicialmente (2min10s ? depoimento do autor ? evento nº 25), sob o manto do contraditório e da ampla defesa, noto que o autor/recorrido de forma alguma poderia ter alegado que não recebeu os produtos adquiridos do recorrente Weverton , pois conforme também se nota do documento juntado no evento nº 22, arquivo 15, o termo de entrega dos produtos registra a assinatura da sra. Lília Linhares de Castro , tia do recorrido, que inclusive foi quem emitiu os cheques pós-datados para garantir o pagamento dos produtos adquiridos pelo autor. Tenho por bem apontar o mencionado documento:XI ? De igual modo, em que pesem as alegações de que os produtos que foram entregues não eram iguais aos que foram comprados, com a aparência de usados e faltando um dos itens (box), o que causa estranheza é o grande lapso temporal que o recorrido levou para impugnar tal situação, e, por lógico, deveria ter sustado os cheques de imediato ou logo nas primeiras parcelas, o que não ocorreu, não tendo sequer mencionado essas circunstâncias junto ao PROCON. Tais alegações também destoam das provas produzidas, que nada comprovam nesse sentido, pois da simples leitura do print da conversa via whatsapp juntado no evento nº 22, arquivo 6, nota-se que o recorrido não reclamou para o fornecedor do colchão que lhe foi entregue (supostamente inferior ao adquirido), não cobrou a entrega do box (em tese não entregue), tendo tão somente alegado defeito no controle do colchão e solicitado a entrega do certificado de garantia, da nota fiscal e uma capa para travesseiro. No mesmo espeque, apesar de o recorrido alegar que o produto provavelmente era usado, já que não veio devidamente embalado, e, por isso faltando o certificado de garantia, que vinha dentro do invólucro do colchão, sua irmã, ao ser ouvida em juízo (23min56s ? depoimento da informante ? evento nº 25) narrou que recebeu o produto embalado e ainda o testou no momento da entrega a pedido do fornecedor.XII ? Embora a relação estabelecida entre os litigantes ostente índole consumerista, onde a interpretação dos fatos é mais benéfica ao consumidor, também não há prova ou ao menos indícios mínimos acerca da exata data da ocorrência do aludido vício oculto, o que inviabiliza a análise do prazo legal para reclamar do defeito. Impende salientar que o prazo de garantia não pode ser simplesmente presumido, pois definido claramente no artigo 26 do CDC . Apesar de os autos registrarem uma reclamação do autor (via PROCON) junto revendedor dos produtos, conforme documento inserto no evento nº 1, arquivo 3, o que via de regra seria uma causa a obstar o decurso do prazo decadencial, nos termos do artigo 26 , § 2º , inciso I do CDC , o mesmo dispositivo exige uma resposta negativa por parte do fornecedor/fabricante do produto, o que não ocorreu, já que o recorrido não permitiu que o fornecedor tivesse acesso ao produto para submetê-lo a análise e dar ou não uma solução.XIII ? Para espancar eventuais dúvidas acerca desses fatos, a própria recorrente Nipponflex apontou a inexistência da reclamação descrita retro, que aliás foi registrada no dia 7 de dezembro de 2016, ao passo que a exordial foi apresentada no próximo dia 13, o que afasta por completo a obrigação da recorrente de restituir ou de reparar, pois não pode ser responsabilizada civilmente se não teve a oportunidade de resolver a situação pelas vias administrativas, pois sequer restou comprovada a existência do aludido vício, e da inexistência de provas da falha na prestação dos serviços/produtos ou de conduta ilícita, não cabe penalização. O que é corroborado pelas provas produzidas pelo recorrente Weverton , que demonstrou de forma cabal as inúmeras tentativas de recolher o colchão na casa do recorrido para análise e eventual troca em garantia, porém o autor sempre estava indisponível e não permitia a entrega dos produtos através de outra pessoa, o que sugere que o aludido defeito talvez não existia de fato, pois se queria acompanhar de perto, bastava simplesmente ter combinado com o fornecedor um horário que pudesse estar presente.XIV ? Soma-se a isso, a inexistência de provas produzidas pela parte autora, que embora ostente a condição de consumidora, não fica isenta de constituir provas mínimas dos fatos que alega perante a justiça. Dessa forma, na ausência de comprovação de conduta ilícita praticada pela ré, na forma do art. 14 , § 3º , inciso I , do CDC , não resta caracterizada a falha do produto ou na prestação de serviços a ensejar o dever de indenizar, tampouco eventual dano material ou moral sofrido, uma vez que os fatos narrados na inicial, por si só, não confirmados pela prova judicial, se mostram insuficientes a justificar o seu reconhecimento. XV ? Diante da ausência de comprovação de perdas materiais, abalo considerável ou falhas na prestação dos serviços, não vislumbro a possibilidade do reconhecimento de danos patrimoniais/extrapatrimoniais.XVI ? RECURSOS PROVIDOS para reformar a sentença e julgar improcedentes os pedidos do autor.XVII ? Sem condenação em custas processuais e honorários advocatícios, ex vi do art. 55, in fine, da Lei n. 9.099 /1995, já que vencedores.

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - TELEFONIA MÓVEL CELULAR - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - COMPROVAÇÃO- INDISPONIBILIDADE DA LINHA DE TELEFONIA- REATIVAÇÃO DOS SERVIÇOS- MEDIDA QUE SE IMPÓE - DANO MORAL - CONFIGURAÇÃO. A fornecedora de produtos e serviços tem a obrigação de envidar todos os esforços para repelir a ocorrência de falha na prestação dos seus serviços, devendo responder pelos danos causados a seus clientes, decorrentes da prestação de serviço defeituoso. A impossibilidade de utilizar o aparelho telefônico em razão de falha na prestação dos serviços , ultrapassa os limites de um mero aborrecimento cotidiano, e configura dano moral, sobretudo quando os serviços de telefonia são indispensáveis à atividade profissional do consumidor. _____________________________________________________________

Recurso inominado. Juizado Especial. Falha na prestação do serviço. Dano material. Ocorrência. Ressarcimento. 1. Comprovada a falha na prestação do serviço, bem como o dano produzido em virtude desta falha, deve a fornecedora de produtos ou serviços responder objetivamente pelos danos patrimoniais suportados pelo ofendido.

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE REPETIÇÃO DE INDÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. COMPRA DE PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE DEVOLUÇÃO DO VALOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DANO MATERIAL. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. POSSIBILIDADE. PARÁGRAFO ÚNICO DO ART. 42 DO CDC . DANOS MORAIS CONFIGURADOS. VALOR. PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS. PRINCÍPIOS DA JUSTA REMUNERAÇÃO E PROPORCIONALIDADE. MANUTENÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. - A relação jurídica existente entre as partes litigantes é tipicamente de consumo, incidindo a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC , por se tratar de danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação de serviços, sendo desnecessária, portanto, a comprovação de culpa por parte da requerida - O pagamento de produto não entregue, sem que tenha havido o respectivo estorno da quantia, acarreta a sua restituição, em dobro, à luz do disposto no parágrafo único do art. 42 do CDC , se configurada a má-fé da fornecedora - Restam evidenciados os danos morais, comprovada a falha na prestação do serviço, por não ter sido entregue o produto adquirido pelo consumidor na internet e, tampouco, restituída a quantia paga por este - A fixação do quantum indenizatório a título de danos morais deve se pautar pelos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, observados o caráter pedagógico, punitivo e reparatório da indenização - Deve ser mantido o percentual dos honorários advocatícios fixados na sentença com observância dos princípios da proporcionalidade e da justa remuneração do advogado.

EMENTA RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – VÍCIO DO PRODUTO (CELULAR) – VÍCIO DE QUALIDADE – PRODUTO NA GARANTIA – ENCAMINHAMENTO PARA ASSISTÊNCIA –PERMANÊNCIA DO DEFEITO - AUSÊNCIA DE CONSERTO – AUSÊNCIA DE TROCA – AUSÊNCIA DE RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO – SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA – INSURGÊNCIA DA PROMOVENTE – PLEITO DE INCLUSÃO DO DANO MORAL – PRODUTO DEFEITUOSO - RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA – AUSÊNCIA DE SOLUÇÃO – VÍCIO DO PRODUTO E FALHA DO SERVIÇO – DANO MORAL CONFIGURADO – INCLUSÃO DO DANO MORAL – SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. A responsabilidade do fabricante e do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação de serviço, nos termos do artigo 14 e também por vício do produto, nos termos do artigo 18 , ambos do Código de Defesa do Consumidor . Não havendo o conserto do produto defeituoso, a troca do mesmo ou a devolução do valor pago de rigor o reconhecimento de que o fato ultrapassa as raias do mero aborrecimento da vida civil, especialmente se as reclamações administrativas não foram atendidas. O valor da indenização por dano moral deve ser fixado em consonância com os critérios de razoabilidade e proporcionalidade. Sentença parcialmente reformada. Recurso parcialmente provido.