Consumidor pode cancelar taxa de assistência técnica da Net

Os clientes da empresa Net serão informados, por meio de notificação em boleto, de que o pagamento da taxa relativa à assistência técnica, no valor de R$4,90, é opcional, podendo ser cancelado a qualquer momento pelo assinante que não quiser pagar pelo serviço. A declaração foi feita pelo diretor jurídico da Net, Antônio Roberto Baptista, atendendo a pedido do deputado Délio Malheiros (PV), durante audiência pública que a Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Assembleia Legislativa de Minas Gerais realizou nesta terça-feira (3/5/11) para discutir o assunto.

O representante da Net explicou que antes da edição da Súmula 9/2010 da Anatel, que proibiu que as empresas cobrassem pelo ponto extra de recepção, todos os consumidores que requeriam um equipamento adicional pagavam um valor de R$25,00, no qual estariam incluídos os serviços de assistência técnica, o software e o receptor adicional. Segundo Baptista, com as novas regras da Anatel, o serviço cobrado pela Net passou a ser apenas referente ao plano de assistência técnica e à locação do equipamento, o que reduziu o valor para R$4,90.

O diretor jurídico da Net defendeu que a cobrança não se caracterizaria como venda casada, uma vez que o cliente está livre para cancelar o pagamento do serviço. Ele ainda afirmou que, atualmente, apenas 11% dos clientes pagam o valor de R$4,90 pela assistência técnica. O diretor jurídico também disse que o contrato da Net admite a cobrança de um valor de R$75,00, previsto em tabela, por cada visita técnica realizada e que seja motivada por um problema causado pelo próprio usuário. Baptista afirmou ainda que, caso o problema seja de ordem técnica, ou seja, causado por falha da empresa, a cobrança não é feita.

Para o deputado Délio Malheiros, contudo, a cobrança não é feita de forma transparente. Ele afirmou que o consumidor deveria ser informado, de forma mais clara e objetiva, sobre o fato do pagamento da taxa ser opcional.

Já o gerente do Procon Assembleia, Gilberto Dias de Souza, questionou a liberdade que o cliente teria ao optar pelo pagamento do serviço. Ele apontou que a cobrança de R$ 4,90 por mês, no caso do assinante escolher pelo pagamento da taxa, representaria um total de R$60,00 ao ano, contra os R$75,00 cobrados por cada visita solicitada, no caso de o cliente não aderir ao pagamento do serviço. "A possibilidade da pessoa pagar R$75 faz com que ela queira pagar a taxa de R$4,90 ao mês. Se você estipula valores desproporcionais, você obriga a pessoa a contratar o serviço, o que seria uma venda casada" , alega Gilberto.

O representante do Procon Assembleia também criticou a cobrança que é feita pela locação dos equipamentos receptores de sinal, em substituição à cobrança do ponto extra, praticada antes da determinação da Anatel. "Trocou-se seis por meia dúzia", afirmou Gilberto.

Troca de equipamento - Referindo-se à cobrança feita pela locação do receptor de sinal, o deputado Délio Malheiros questionou o fato de o consumidor não poder adquirir o seu próprio equipamento, ficando, assim, desvinculado do pagamento de aluguel. Antônio Roberto Baptista alegou que o consumidor que optasse por adquirir o seu próprio aparelho teria, de tempos em tempos, um equipamento obsoleto, que não conseguiria acompanhar a evolução tecnológica. O deputado rebateu a justificativa dizendo que não tem conhecimento de consumidores que tenham tido seus equipamentos trocados periodicamente. "Há cinco anos que tenho tv por assinatura e o meu aparelho nunca foi trocado. O que discutimos aqui é a legalidade do consumidor não ter a opção de comprar o equipamento", afirma.

Exclusão de canais - Délio Malheiros questionou também uma mudança de contrato, ocorrida em 2009, que teria resultado, para o consumidor, na perda de alguns canais na grade de programação, sem que houvesse a anuência do consumidor.

Sobre isso, Baptista argumentou que a mudança de canais é prevista, tendo em vista que a Net possui contrato com uma programadora que disponibiliza os conteúdos, não tendo, assim, pleno controle sobre a disponibilização dos canais.

O representante da Net afirmou ainda que nos últimos cinco anos a empresa agregou à sua grade de programação mais de 20 canais, sem nenhum custo adicional para o cliente. Ele também apontou números sobre a atuação da empresa, afirmando que, atualmente, 100% do que é gerado no caixa da Net é revertido na melhoria de serviços aos clientes. Além disso, ele destacou que a empresa está presente em 93% da região Metropolitana de Belo Horizonte. "Trabalhamos para ter a excelência nos nossos serviços", comentou Baptista.

Irregularidades - O gerente do Procon, Gilberto Dias de Souza, denunciou que a compra de determinados serviços específicos, como por exemplo o Pay Per View, estaria vinculada à contratação de um plano mais caro.

O deputado Carlos Henrique (PRB) também questionou a validade das propostas oferecidas pelos atendentes, no momento da contratação do serviço, citando um caso que teria acontecido com ele. Na ocasião, segundo o parlamentar, lhe foram oferecidos alguns benefícios, como a isenção na cobrança de instalação de equipamento, e que depois não foram ratificados por outro atendente. Na avaliação de Gilberto, a empresa deve se responsabilizar pelas ofertas feitas por seus empregados.

O deputado Duílio de Castro (PMN) questionou se os funcionários da Net receberiam comissão por venderem pacotes e afirmou que, muitas vezes, essa prática poderia estimulá-los a prometer vantagens ao consumidor.

Já a deputada Liza Prado criticou o excesso de publicidade presente na grade de programação das Tvs por assinatura, bem como a falta de informação, nos boletos de cobrança, de que o consumidor pode ter um abatimento no valor de sua conta, caso o serviço contratado fique fora do ar.

Banda Larga - Outro tema discutido durante a audiência foi a eficiência do serviço de banda larga no Estado. Na opinião de Délio Malheiros, as operadoras prometem condições que não cumprem. "A banda larga, por exemplo, não atinge a potência que promete", afirma. Baptista alegou que a empresa garante 10% da velocidade prometida e explicou que, muitas vezes, a velocidade fica aquém do que é contratado devido às más condições externas, que não são favoráveis, como, por exemplo, a capacidade do computador do usuário.

Requerimentos - Foram aprovados, ao fim da reunião, quatro requerimentos:

Do deputado Délio Malheiros, pedindo que seja realizada audiência pública para discutir a qualidade dos alimentos comercializados em Belo Horizonte; dos deputados Alencar da Silveira Jr. (PDT) e Célio Moreira (PSDB), solicitando audiência pública das Comissões de Defesa do Consumidor e do Contribuinte e de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável, para debater o Projeto de Lei que dispõe sobre a substituição do uso de sacolas plásticas pela sacola ecológica; do deputado Fred Costa (PHS), pedindo a realização de visitas à Agência Nacional de Petróleo, ao Conselho Administrativo de Defesa do Consumidor (Cade), e outras entidades, para verificar denúncias sobre possível formação de cartel no Estado, em função do preço da gasolina e álcool; da deputada Liza Prado, requerendo que os membros da Comissão de Defesa do Consumidor e do Contribuinte tenham representação na discussão sobre a atualização do Código de Defesa do Consumidor, em evento da Brasilcom, em Juiz de Fora, na data de 2 e 3 de junho.

Presenças - Deputados Délio Malheiros (PV), presidente; Liza Prado (PSB); Antônio Júlio (PMDB); Carlos Henrique (PRB); Duílio de Castro (PMN); o advogado da Net, em Belo Horizonte, José Henrique Cançado Gonçalves; o diretor de Operações da Net BH, Carlos Valle; o assessor técnico do escritório regional da Agência Nacional de Telecomunicações, Hermann Bergmann.