Direito do consumidor e operadoras de celular: o que fazer para solucionar os problemas
Saiba os direitos do consumidor em relação às operadoras de celular e o que fazer para solucionar os problemas.
Em 2013, as quatro maiores operadoras de celular no Brasil ficaram entre as dez empresas que mais sofreram reclamações no Procon-SP. Entre os principais problemas reportados estão: cobrança indevida ou abusiva; serviço não fornecido (seja na entrega ou no cumprimento da oferta) e qualidade insuficiente.
Principais problemas enfrentados pelo consumidor de telefonia móvel e seus direitos
Cobrança indevida ou abusiva: no Estado de São Paulo, este prazo é de 5 dias, de acordo com a lei Estadual nº 14.734/2012. O consumidor tem direito de solicitar a retificação imediata do engano, com a emissão de uma nova conta com vencimento para pelos menos cinco dias a partir de então. Caso a operadora não cumpra este procedimento e o consumidor venha a pagar o valor indevido, ele terá direito à receber o que pagou a mais em dobro, com juros e correção monetária (repetição do indébito, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor) Em outros Estados que não possuam lei específica, será aplicada a Resolução 477/2007 (artigos 68 a 71). O consumidor tem 30 (cliente pré-pago) ou 90 dias (cliente pós-pago) para reclamar o valor da fatura para a operadora A prestadora tem até 30 dias, após a reclamação, para responder e/ou devolver, em dobro, os valores indevidamente cobrados e pagos, acrescidos de correção monetária e juros, na próxima fatura (pós-pago) ou por meio de créditos com validade mínima de 30 dias (pré-pago) ou por outro meio escolhido pelo consumidor.
Interrupção do serviço: O consumidor exigir reparação proporcional ao período da interrupção do serviço (art. 28, Resolução nº 477/2007). Quando previsível, a interrupção deve ser comunicada aos consumidores afetados com antecedência mínima de 5 dias (art. 18, § 3º, Resolução nº 477/2007)
Fidelização: De acordo com o art. 40 da Resolução 477/2007, a prestadora pode oferecer benefício (s) ao consumidor em troca de uma vinculação à ela por um prazo mínimo que não poderá ultrapassar 12 meses. Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, ele deverá pagar multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.
Sobre outros problemas, consulte o site da Anatel: http://www.anatel.gov.br/consumidor/seus-direitos/telefonia-celular
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Mas o que fazer ao experimentar um problema com uma operadora de celular?
Primeiramente, deve-se entrar em contato com a própria operadora para tentar resolver o problema. Não se esqueça de anotar o número de protocolo, pois ele é prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta e é necessário informar este número à Anatel, ao Procon ou à Justiça, em caso de reclamações.
Segue uma lista dos contatos das principais operadoras:
- Prestadora – CLARO
- Prestadora – CTBC/ALGAR
- Prestadora – EMBRATEL
- Prestadora – GVT
- Prestadora - NET
- Prestadora – SERCOMTEL
- Prestadora – SKY
- Prestadora – OI
- Prestadora – TIM
- Pretadora - VIVO
Se você não consegue resolver os problemas ao procurar a operadora, é possível recorrer ao Procon, à Anatel ou à Justiça.
Reclamação à Anatel
Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da internet (através deste link - http://www.anatel.gov.br/consumidor/saiba-como-reclamar-de-sua-operadora ); da Central de Atendimento Telefônico, no número 1331 (ou 1332, para deficientes auditivos); ou pessoalmente, nas salas do cidadão.
Não costuma ser um canal de reclamação muito eficiente, mas é importante registrar a queixa na Anatel, pois utiliza as reclamações dos consumidores para:
- ·Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento - conheça o índice), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;
- ·Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes;
- ·Realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta.
Reclamação ao Procon
O Procon é um órgão administrativo de defesa do consumidor, que visa o acordo entre o cliente e a operadora por meio de audiências conciliatórias.
Este órgão não serve para casos em que se quer ressarcimento por danos morais.
Veja uma lista com todos os Procons do Brasil: http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?ação=buscar
No Estado de São Paulo possui diversos canais de atendimento aos consumidores. http://www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42
O atendimento online é feito através deste link http://sistemas.procon.sp.gov.br/procon/atendimento.asp das 07:00 às 19:00, de segunda a sexta-feira, exceto feriados.
O atendimento pessoal é feito em alguns postos do Poupatempo da cidade de São Paulo (Sé, Santo Amaro e Itaquera), ou diretamente em sua cidade, através dos Procons Conveniados.
Também é possível o atendimento através de carta e fax, além do atendimento telefônico, através do número 151 (município de São Paulo).
Para ir à Justiça
Caso não consiga resolver seu problema através dos canais Anatel e Procon, o consumidor pode procurar a Justiça. A maior parte dos casos pode ser resolvida através do Juizado Especial Cível, popularmente conhecido como “tribunal de pequenas causas”, que tem competência conciliação, processo e julgamento das causas cíveis de até 40 salários mínimos.
O interessado deverá dirigir-se ao JEC mais próximo de sua residência, munido dos documentos pessoais (inclusive comprovante de residência) e todos os documentos relacionados à causa.
Localize o JEC mais próximo de sua residência, no Estado de São Paulo: http://www.tjsp.jus.br/Institucional/CanaisComunicacao/ListaTelefonica/Default.aspx
Para ações de valor até 20 salários mínimos, não é necessário contratar advogado, apesar de ser recomendado. Se o valor for entre 20 e 40 salários mínimos, é necessário ser representado por advogado.
O Juizado Especial é mais rápido e menos burocratizado que a Justiça comum e costuma ser suficiente. Entretanto, em alguns casos será necessário ajuizar a ação na Justiça Comum, a critério do advogado.
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FONTES:
Lei Estadual SP nº 14.734/2012