Reclamações sobre SACs na pandemia

O SAC - sistema destinado ao relacionamento com o consumidor - é uma ferramenta de garantia para o sucesso nas empresas, visto que o atendimento ao cliente é a chave para um crescimento saudável.

Tecnicamente, ele é simples e desempenha o papel de um ótimo canal de comunicação para ouvir as opiniões do público e conversar com o mesmo. Entretanto, na prática, é possível observar que esta organização se tornou complicada por ser tratada como um elemento secundário nas empresas.

A maioria dos usuários do Reclame AQUI apresenta queixas sobre SACs, normalmente relacionadas a dificuldade em acessar esses serviços, a falta de qualidade do atendimento e incapacidade de solucionar os problemas dos consumidores.

Segundo um levantamento realizado pelo instituto citado anteriormente, entre os meses de maio e julho de 2020 foram registradas as maiores elevações de reclamações, até 200%.

Pensando nisso, a Pontual reuniu algumas informações importantes para garantir que esta não seja uma realidade na sua empresa. A seguir, confira algumas dicas que daremos sobre como cuidar do atendimento ao cliente.

Dificuldade no acesso ao atendimento

Menos de um terço dos brasileiros — 28% — se dizem satisfeitos com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas. É o que demonstra a pesquisa nacional, divulgada com exclusividade pelo GLOBO, feita com 7.906 consumidores pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).

Metade dos pesquisados fez cinco ou mais contatos com SACs de empresas nos últimos dois anos. A maioria, 55%, para reclamar. E quando o consumidor quer se queixar ou pedir cancelamento, 57% preferem usar o telefone.

Solução rápida

O mesmo instituto citado acima, disse que no topo da lista dos motivos de insatisfação está a falta de solução do problema pelo serviço de atendimento (51%), seguida por problemas relativos à agilidade (38%), acessibilidade (26%), personalização (22%) e qualidade da informação (16%).

Sabemos que os problemas são repetitivos. Dessa forma, vale a pena cuidar dos seus canais de comunicação, descobrir onde estão os problemas e investir para que sejam sanados. Assim, o atendimento ao consumidor será resolvido no tempo devido.

A Pontual Juris é especializada em gestão de correspondentes jurídicos para demandas das reclamações dos consumidores e pode ajudar sua empresa no relacionamento com seus clientes.

O prazo de troca expirou. E agora? O que você pode fazer pelo seu cliente?

Muitas vezes os clientes não se atentam às regras de troca dos produtos ou ao período de garantia conferido ao item. Mesmo assim, em casos de eventuais problemas com suas aquisições, eles procuram a empresa para ajudá-los em seus dilemas.

Por lei, o empreendimento não é obrigado a fazer isso por eles. Mas o interessante é fazer com que as pessoas se sintam acolhidas, mesmo que o problema não seja resolvido. A partir de uma boa experiência proporcionada por sua marca em cenários delicados como citado anteriormente, com certeza, o consumidor voltará a fazer negócios com sua empresa.

Dificuldade de solucionar problemas do consumidor através do SAC

Neste momento de incerteza, as empresas precisam oferecer suporte aos seus clientes, estarem atentas para resolver os problemas. Fazer um mapeamento e descobrir onde a comunicação e atendimento ao cliente podem melhorar ajuda muito a marca a não participar de audiências indesejáveis.

A Pontual Juris é especializada em gestão de correspondentes jurídicos para demandas das reclamações dos consumidores e pode ajudar sua empresa no relacionamento com seus clientes.

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