Anatel monitora índices de qualidade de operadoras, segundo superintendente

O superintendente de Controle de Fiscalizações da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Roberto Pinto Martins, prestou depoimento, nessa segunda-feira (12), à CPI da Telefonia para esclarecer sobre a atuação da Agência diante dos problemas apontados pelos usuários de telefonia fixa e móvel. De acordo com Martins, a Anatel vem monitorando os indicadores de qualidade do serviço prestado pelas empresas que receberam concessões (no caso da telefonia fixa) e autorizações (telefonia móvel). Ainda esta semana, segundo o superintendente, serão publicadas, no site da Anatel, as últimas avaliações por município. “Essas informações têm que ser compartilhadas com toda a sociedade, que está pagando e tem o direito de saber o que está acontecendo”, destacou.

Martins esclareceu que o monitoramento leva em consideração indicadores de qualidade da Agência, informações da Central de Atendimento da Anatel, informações das Centrais de Atendimento das Empresas e interações com Entidades Externas, além de fiscalizações. Através destes mecanismos, a Agência apurou que as maiores reclamações se referem ao serviço móvel (41%), principalmente sobre cobrança indevida.

A Agência também realizou, em 2012, uma pesquisa nacional de satisfação dos usuários de telefonia móvel. Segundo Martins, o nível de insatisfação entre os entrevistados do Rio Grande do Sul chegou a 25% no Estado. O maior índice, porém, foi de pessoas que não se declararam nem satisfeitas, nem insatisfeitas, chegando a 54,7% entre os usuários de telefones pós-pagos.

Plano de melhoria do serviço

Em 2012, a Anatel suspendeu a venda de chips de telefone celular em todo o país. Em cada estado, segundo Martins, foi suspensa a venda das empresas que receberam maior número de reclamações. No caso do Rio Grande do Sul, a Oi foi penalizada por conta do baixo nível de conexão de voz e rede de internet, segundo o superintendente.

Para voltarem às vendas, as empresas estabeleceram juntamente com a Anatel um plano de melhoria do serviço móvel, com um investimento total de R$ 30 bilhões. Desde então, os serviços vêm sendo monitoradas pela Anatel. Conforme o levantamento, as operadoras vêm cumprindo com as metas estabelecidas quanto às conexões de voz, mas o mesmo não ocorre com a conexão de rede de dados. “Com relação ao sucesso na conexão de dados (quando o usuário busca o acesso à rede de internet 2G ou 3G e consegue), as empresas não estão atingindo as metas regulatórias, embora se perceba uma tendência de melhora”, diz Martins.

Manifestações

Após a exposição inicial do superintendente da Anatel, os deputados puderam se manifestar e fazer questionamentos. O deputado João Fischer (PP) destacou reclamações quanto às dificuldades para cancelar um serviço de telefonia celular. “Tem que haver maior proteção ao usuário e condições de acessar a empresa contratada para que resolva seus problemas de imediato”, disse. “Este é um dos temas de preocupação da Agência, embora não seja o principal objeto de reclamação. Nossa ideia é o seguinte: ligou e pediu o cancelamento, cancela na hora. Isto será tema de um dos regulamentos que está sendo elaborado pela Anatel”, respondeu Martins.

O deputado Nelsinho Metalúrgico (PT) elogiou o esforço da Anatel para atualizar os parâmetros de qualidade e mensurar o serviço, mas questionou o valor das multas aplicadas às operadoras em casos de lesão aos usuários e à morosidade nos processos que geram a cobrança. “Talvez esta seja uma das grandes fragilidades da Anatel. Se, de fato, a Agência não agir de maneira um pouco mais firme e, quem sabe, suspendendo o atendimento por parte destas empresas, não teremos resultado”, enfatizou. “Há uma falsa ideia de que as empresas não pagam multas. Quando chega no último grau de recurso da Agência, a empresa recorre ao Judiciário e tem que fazer o depósito, que é razoavelmente alto”, concluiu o superintendente.

Nelsinho também fez questionamentos a respeito da manutenção dos postos de trabalho e dos bens reversíveis que as operadoras de telefone fixo adquiriram durante a privatização e que devem retornar à União ao término do contrato. “Temos ciência de que a Oi está vendendo bens reversíveis como cabos ópticos e torres”, disse o deputado. “A questão dos bens reversíveis é um dos temas mais delicados e relevantes para a Anatel. A Oi não vendeu as torres da telefonia fixa, fez apenas uma seção de uso, mas os bens continuam no seu patrimônio”, disse Martins sobre as torres. Sobre os cabos, a Agência ainda não se pronunciou, pois irá analisar a operação feita pela empresa. Sobre os postos de trabalho, Martins destacou que as empresas começaram a voltar atrás nas terceirizações. “Acho muito bem-vindo”, disso.

Giovani Feltes (PMDB) fez uma série de perguntas ao depoente, principalmente quanto ao quadro técnico-administrativo da Agência e as sanções aplicadas às operadoras que descumprem as normas estabelecidas pela legislação. De acordo com o superintendente, o quadro de pessoal da Anatel é altamente qualificado, mas a produtividade da Agência não cresceu proporcionalmente ao número de terminais telefônicos. Sobre as sanções, Martins afirmou que “a melhor maneira de dar tratamento a este assunto é com o acompanhamento sistemático. A suspensão dos serviços é um caso extremo, pois essa medida pode prejudicar os usuários.”

Renovação

O deputado Frederico Antunes (PP) ressaltou a importância da divulgação que a Anatel vem fazendo, em seu portal na internet, das aferições de qualidade quanto ao serviço de telefonia. “Temos que aumentar o nível de exposição destes dados para que o consumidor possa analisar de quais operadoras deve comprar”, enfatizou. O deputado progressista também lembrou que o prazo das autorizações de exploração do serviço de telefonia móvel está se encerrando e questionou se a Anatel poderá decidir pela não renovação dos contratos. “A legislação estabelece alguns parâmetros para perda do direito de prestação de serviços de telecomunicações. Isso será examinado quando as operadoras pedirem a renovação das autorizações”, disse Martins. Frederico solicitou que os esclarecimentos quanto aos critérios para a concessão das renovações sejam solicitados pela CPI à Anatel por escrito.

Tarifa de interconexão

O deputado Alexandre Postal (PMDB), vice-presidente da CPI, questionou as tarifas de interconexão (ligações de uma operadora para outra), que considera altas. Martins lembrou que a Anatel recentemente tomou a decisão de reduzir tarifa, “que estava elevando excessivamente o preço entre operadoras distintas”. Para o superintendente, o país deveria ter uma rede de telecomunicações única, na qual as demais redes se conectassem, com tarifa única e baixa.

Para o presidente da CPI, Ernani Polo (PP), a maior preocupação no momento é que haja uma ação mais efetiva da Agência quanto às penalidades aplicadas às empresas que não cumprem a lei. “O número de usuários vai crescendo verticalmente. Hoje há um descompasso do setor entre o número de linhas e os investimentos. Faltam canais para dar conta da demanda”, ressaltou.

O presidente também falou sobre a alegação das operadoras, de que a legislação de Porto Alegre é restritiva a expansão do sistema. Segundo levantamento da Comissão, cerca de 80% dos municípios gaúchos não possui legislação restritiva à instalação de torres de telefonia. Para Martins, as empresas podem estar utilizando as dificuldades das legislações como “álibi”. “Se não há restrições nestes municípios, as antenas deveriam estar ali prestando o serviço da forma como foi estabelecido nos regulamentos da Agência”, afirmou. Polo ressaltou, ainda, a falta de estrutura de telefonia nas zonas rurais, o que, na opinião do deputado, afasta os jovens do campo.

Presenças

Também estiveram presentes o deputado Daniel Bordignon (PT), além do vice-presidente da OAB/RS, Luiz Eduardo Amaro Pellizzer, e de representantes do Sindicato dos Telefônicos (Sinttel).