Atendimento pela internet ou telefone pode se tornar direito básico do consumidor

Os serviços de atendimento ao consumidor realizados por meio eletrônico e telefônico poderão ser modificados e ampliados para agilizar o atendimento personalizado com a mesma presteza dada no momento da compra de produtos e/ou serviços. Essa é a proposta ( PLS 542/07 ) do senador Marcelo Crivella (PRB-RJ), cujo parecer favorável será apreciado e votado na reunião da Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática (CCT), a ser realizada na próxima quarta-feira (24), a partir das 8h30.

De acordo com Crivella, atualmente os consumidores estão limitados a recorrer aos serviços de atendimento ou aos chamados call centers, mantidos pela empresas fornecedoras para solucionar problemas. O senador observou que, por não proporcionar um atendimento personalizado e rápido, esse serviço tem causado mais transtornos e aborrecimentos que soluções ao consumidor.

Atualmente os serviços de atendimento não podem deixar o consumidor em espera por mais de um minuto. E depois da entrada do menu de opções, é obrigatória a disponibilização do atendimento direto por atendente.

Em seu projeto, o senador inseriu, como direitos básicos do consumidor, o acesso imediato ou pré-agendado de atendimento pelo profissional habilitado para a efetiva solução da queixa do consumidor, no prazo máximo de 24 horas; a informação do nome do profissional responsável pelo serviço, no momento em que o consumidor estiver sendo atendido, bem como o número do registro do contato; e prazo máximo de 48 horas para o cancelamento do serviço, quando solicitado pelo consumidor, sob pena de multa diária equivalente a 5% do valor do contrato ou da última prestação.

Em seu parecer, o relator da matéria, senador Cícero Lucena (PSDB-PB), ressaltou a frustração do consumidor ao ser atendido por uma gravação que apresenta um cardápio com opções que não atendem ao seu caso específico e não inclui a opção de falar com uma pessoa que possa resolver o problema.

- É responsabilidade do fornecedor de bens e serviços dar seguimento ao relacionamento que iniciou no momentoda contratação do fornecimento dos bens e serviços - afirmou.

Lucena também assinalou que muitas vezes o consumidor perde o direito a reparação por julgar que basta registrar sua reclamação junto ao fornecedor, sem se dar conta de que para interromper a contagem do prazo de prescrição ou decadência, deve fazê-lo junto a órgão do sistema de defesa do consumidor. Ele disse que, enquanto aguarda um atendimento que nunca vem, por parte da empresa, o prazo continua a decorrer e com consequências previsíveis.

O relator sugeriu, através de emenda, que seja feita uma adequação na redação original em relação às multas aplicáveis, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor não lhes atribui valores, limitando-se a estipular que "a pena de multa será graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, a aplicada mediante procedimento administrativo".

O PLS também conta com pareceres favoráveis já aprovados nas Comissões de Meio Ambiente, Defesa do Consumidor e Fiscalização e Controle (CMA) e de Assuntos Econômicos (CAE).