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Caixa Econômica Federal deve respeitar tempo máximo de espera em fila de atendimento
Clientes da agência de Imperatriz (MA) poderão esperar no máximo 30 minutos em dias normais
Publicado por Procuradoria Geral da República
há 11 anos
O tempo de espera no atendimento em agências da Caixa Econômica Federal (CEF) no município de Imperatriz, no Maranhão, não poderá exceder 40 minutos. A decisão, do Tribunal Regional Federal da 1ª Região (TRF1), em Brasília, rejeitou recurso da instituição bancária e acatou parecer do Ministério Público Federal (MPF), que opinou pela manutenção da sentença que condenou a Caixa a reduzir o tempo de espera de atendimento, sob pena de multa diária de R$ 60 mil pelo descumprimento da decisão, e ao pagamento de R$ 50 mil por danos morais coletivos.
De acordo com a sentença de 1ª instância, os usuários nas filas de caixa deverão ser atendidos no máximo em 30 minutos em dias normais ou 40 minutos em dias específicos, como vésperas de feriados, dias de pagamento de funcionários públicos e pensionistas e aposentados do INSS e nas datas de vencimentos de contas de concessionárias de serviços públicos, como água e energia.
A ação civil pública narra que um dos correntistas, cliente há mais de nove anos, declarou que estava indignado com o atendimento ao público prestado pela instituição. Durante três dias, resolveu marcar o tempo que ficou na fila de espera para ser atendido, concluindo que o tempo médio foi de três horas. Em um dos dias, o correntista percebeu que o atendimento ao público estava sendo feito por apenas três funcionários, sendo que dois caixas estavam vazios. Outro cliente afirmou que perdeu um dia inteiro de trabalho para sacar um cheque e que muitas pessoas que residem em municípios próximos, além de perder o dia, perdem também o transporte de retorno para suas localidades.
Na sentença, o juiz condenou o banco por acreditar que a extrapolação injustificável do tempo previsto em lei é ilegal e afronta a dignidade do consumidor. “A empresa requerida, prestadora de serviço de integral relevância pública deve primar por um serviço célere, satisfatório e adequado”, determinou.
A CEF apelou ao TRF1 alegando que a Lei municipal nº 1.128/2005 é inconstitucional, pois exige um tempo muito curto sem levar em conta a especificidade de cada atendimento. O banco também alegou que não cabe ao município legislar sobre o prazo de espera nas filas das agências bancárias, e sim à União.
Em parecer enviado ao tribunal, o MPF ressalta que os municípios têm competência para legislar sobre assuntos de interesse local, conforme previsto na Constituição. “Cogita-se da chamada competência legislativa concorrente, que permite que o município baixe normas acerca da fiscalização dos serviços prestados aos consumidores na localidade”, explica a procuradora regional da República Andréa Lyrio.
A procuradora também defendeu que “a ideia de que as pessoas permaneçam horas, muitas vezes em situações desconfortáveis, aguardando para serem atendidas em agências bancárias é no mínimo desumana”.
O parecer foi acatado pela 5ª Turma do TRF1, com exceção do desembargador federal João Batista Moreira. A Caixa ainda pode recorrer da decisão.
Processo nº 2008.37.01.000499-5
De acordo com a sentença de 1ª instância, os usuários nas filas de caixa deverão ser atendidos no máximo em 30 minutos em dias normais ou 40 minutos em dias específicos, como vésperas de feriados, dias de pagamento de funcionários públicos e pensionistas e aposentados do INSS e nas datas de vencimentos de contas de concessionárias de serviços públicos, como água e energia.
A ação civil pública narra que um dos correntistas, cliente há mais de nove anos, declarou que estava indignado com o atendimento ao público prestado pela instituição. Durante três dias, resolveu marcar o tempo que ficou na fila de espera para ser atendido, concluindo que o tempo médio foi de três horas. Em um dos dias, o correntista percebeu que o atendimento ao público estava sendo feito por apenas três funcionários, sendo que dois caixas estavam vazios. Outro cliente afirmou que perdeu um dia inteiro de trabalho para sacar um cheque e que muitas pessoas que residem em municípios próximos, além de perder o dia, perdem também o transporte de retorno para suas localidades.
Na sentença, o juiz condenou o banco por acreditar que a extrapolação injustificável do tempo previsto em lei é ilegal e afronta a dignidade do consumidor. “A empresa requerida, prestadora de serviço de integral relevância pública deve primar por um serviço célere, satisfatório e adequado”, determinou.
A CEF apelou ao TRF1 alegando que a Lei municipal nº 1.128/2005 é inconstitucional, pois exige um tempo muito curto sem levar em conta a especificidade de cada atendimento. O banco também alegou que não cabe ao município legislar sobre o prazo de espera nas filas das agências bancárias, e sim à União.
Em parecer enviado ao tribunal, o MPF ressalta que os municípios têm competência para legislar sobre assuntos de interesse local, conforme previsto na Constituição. “Cogita-se da chamada competência legislativa concorrente, que permite que o município baixe normas acerca da fiscalização dos serviços prestados aos consumidores na localidade”, explica a procuradora regional da República Andréa Lyrio.
A procuradora também defendeu que “a ideia de que as pessoas permaneçam horas, muitas vezes em situações desconfortáveis, aguardando para serem atendidas em agências bancárias é no mínimo desumana”.
O parecer foi acatado pela 5ª Turma do TRF1, com exceção do desembargador federal João Batista Moreira. A Caixa ainda pode recorrer da decisão.
Processo nº 2008.37.01.000499-5
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