Canal de atendimento ao público, Ouvidoria do TJRS completa um ano

Completando um ano e um mês de serviço ativo, a Ouvidoria do TJRS já realizou sete mil atendimentos durante 2009, internalizando reclamações, sugestões, críticas, elogios e comentários sobre os serviços da Justiça em todo o Estado. Pedidos de informações sobre processos têm sido a principal causa do contato.

A respeito dos serviços realizados, entrevistamos o Ouvidor-Geral, Desembargador Otávio Augusto de Freitas Barcellos. Com um mandato de dois anos, iniciado em 8/12/2008 (Dia da Justiça), o magistrado estruturou o setor e se orgulha de nunca ter deixado pedido de atendimento sem resposta, mesmo que apenas para indicar um caminho para desenlace do problema.

Figura criada para ouvir a comunidade sobre os problemas e sugestões de melhoramento nos serviços da instituição que representa, o Ouvidor recebe os contatos e dá retorno ao final do atendimento à pessoa que efetuou o contato. Todos os setores da Justiça podem ser acionados para responder algum pedido de informação.

PERGUNTA - Desembargador, o que se conseguiu construir nesse ano de atividade da Ouvidoria?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - A Ouvidoria começou como uma experiência nova para nós, não havia Ouvidoria e por isso aceitei o desafio. Como não se tinha parâmetro algum, foi-se buscar alguma referência por meio da Internet, por meio de conversas com outros setores do serviço público, inclusive o Ministério Público e a Assembleia Legislativa, onde esse serviço já estava instalado.

Nós começamos com três funcionários e agora já temos seis. Há um número crescente de demanda, e hoje já estamos com 600 atendimentos/mês, um número bastante significativo, o que demonstra que há uma procura, talvez houvesse uma demanda reprimida que agora vem a ser atendida.

PERGUNTA - Ou seja, ano passado, 2009, vamos dizer, de dezembro a dezembro, houve então cerca de 7.000 atendimentos, a grande parte desses atendimentos foi realizada por e-mail. O pessoal abandonou o papel, abandonou o fax, abandonou outros meios de comunicação, até o telefone, preferindo o e-mail. Essa demanda utilizando a Internet o surpreendeu, Desembargador?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Surpreendeu de certa forma, não imaginava que a população fosse enveredar tão significativamente para essa forma de comunicação. Eu já imaginava que o e-mail, que a comunicação pela rede mundial de computadores, fosse uma realidade, mas não imaginava que chegasse a tanto. Tivemos 97,5% dos atendimentos feitos por meio da Internet. Isso demonstra uma nova realidade. Se havia antigamente uma busca desenfreada pela via do telefone, uma carta era esperada ansiosamente, nós colocamos todos esses recursos à disposição do nosso cliente final, e, na verdade, o que se viu foi que 97,5% das 7.000 pessoas que se dirigiram à Ouvidoria o fizeram por meio de e-mail ou do nosso formulário de atendimento on-line.

PERGUNTA - E cerca de um terço desses atendimentos foram reclamações, quase 2.400 desses 7.000 atendimentos. O que as pessoas mais reclamam do trabalho da Justiça?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Certamente, como não poderia deixar de ser, a maior quantidade de reclamações é sobre a morosidade no andamento processual. Isso é uma realidade, todo mundo sabe, o Poder Judiciário trabalha com os mesmos recursos que trabalhava há 20 anos, mas a demanda cresceu assustadoramente, especialmente a partir da Constituição de 1988, a chamada Constituição Cidadã, que trouxe uma nova consciência para a população de buscar os seus direitos. Então, isso ensejou que nós tivéssemos 10, 12 anos atrás, cerca de 200 mil processos iniciados ano e hoje temos mais de um milhão de processos novos/ano.

PERGUNTA - Os casos de reclamações sobre a morosidade normalmente eram procedentes, ou seja, havia razão para o processo não andar na velocidade que a pessoa queria, ou às vezes dependia de um gesto do próprio advogado da parte?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - São dois enfoques sobre o mesmo assunto. Para aquele que está devendo, para aquele que não quer ser encontrado pela Justiça, essa morosidade é conveniente. Então, certamente, se ele tem um bom advogado, ele vai fazer tudo para que a morosidade continue. De outra parte, quem está esperando um resultado, quem espera uma solução jurídica, quer que o processo ande o mais rápido possível. Então, temos uma dicotomia, uma aparente contradição. Na verdade, por um lado, para uma pessoa a morosidade é favorável, para outra não é. A nós, membros do Judiciário, cumpre fazer com que o processo ande no menor espaço de tempo possível, mas nem sempre isso é possível. E por que não? Devido ao grande número de processos que se acumulam nas prateleiras.

Com certeza, 99% das pessoas que reclamam têm razão - os processos realmente tardam e não há como não ser assim porque o volume de serviço não permite que se cumpram prazos processuais previstos no Código. Então, aquilo que é previsto no Código que é para ser cumprido em 48 horas, normalmente não é possível. Se levar uma semana, a pessoa vai reclamar, e reclama com razão. Se era para ser cumprido em 30 dias e leva 2 meses, certamente a pessoa vai reclamar, e tem toda a razão.

PERGUNTA - A figura do Ouvidor é vista com certa reserva... o cidadão vê sempre uma figura pública com uma resistência, assim: “Vai proteger os seus”. Como é o que senhor vê isso?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Essa preocupação sua está certamente trazendo o que ouviu lá fora e que normalmente as pessoas não fazem diretamente ao próprio Ouvidor. Temos essa mesma preocupação. Na minha opinião - falo como cidadão -, se eu estivesse do outro lado do balcão, pensaria da mesma forma. Como fazer para mudar essa ideia? Em primeiro lugar, a Ouvidoria, no Poder Judiciário, como no Brasil, não é instituída por lei, é uma coisa que parte de dentro para fora. O Poder Judiciário, ao instituir essa Ouvidoria, está se abrindo, está querendo ouvir. Quando o faz, coloca como Ouvidor alguém que tem entre seus Colegas uma certa equidistância, uma certa independência, e a Ouvidora é independente, o cargo é nomeado e é por dois anos, não se sujeita à vontade de um ou de outro Presidente.

Uma vez nomeado, o Ouvidor cumpre os seus dois anos de mandato e, portanto, permanece completamente independente. Imagino na minha pessoa, e nos próximos Ouvidores que forem indicados, pessoas que tenham imparcialidade suficiente para, ao ouvir uma crítica e essa crítica for procedente, levar adiante o assunto, mesmo que tenham de cortar na própria carne.

PERGUNTA - Grande parte das reclamações em relação ao trabalho da Justiça era direcionada à Corregedoria-Geral de Justiça e apenas em relação aos trabalhos do 1º Grau. A novidade é essa possibilidade em relação ao próprio Tribunal de Justiça. Há um número razoável de atendimentos relacionados com o próprio Tribunal de Justiça?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Surgiram reclamações de toda a ordem contra todas as instituições, contra pessoas, contra cartórios, contra funcionários, as mais variadas possíveis. Então, não há nenhum tipo de filtro, todas as reclamações são bem-vindas, são averiguadas e encaminhadas ao seu efetivo destino para que tenham uma solução.

A Ouvidoria é do Poder Judiciário como um todo. Fizemos uma carta de intenções com o Corregedor anterior e vamos refazê-la com o atual para que todos os assuntos que forem encaminhados à Corregedoria sejam também do conhecimento da Ouvidoria para evitar uma duplicidade ou que uma instituição não tenha conhecimento diverso do que o outro tem. Por isso, hoje, tudo o que a Corregedoria sabe, a Ouvidoria sabe, mas o inverso não é verdadeiro, ou seja, o que a Ouvidoria sabe fica reservado para a Ouvidoria.

PERGUNTA - Qual é a grande diferença de reclamar para a Corregedoria-Geral de Justiça e para a Ouvidoria? Para a Corregedoria, como um órgão corregedor, ele vai procurar ver o que está acontecendo e provavelmente vai punir o que não está certo, baixar uma pena para o funcionário ou até para o Juiz, encaminhar internamente. Já, na Ouvidoria, isso não acontece, correto? Como é que funciona?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Exatamente, a Ouvidoria não tem a solução. A Ouvidoria apenas ouve e tabula essas manifestações. Aquelas reclamações que são encaminhadas para a Corregedoria são resolvidas no caso a caso, lá não se tem como tabular, por exemplo, quais são os problemas mais recorrentes, e isso às vezes é importante, porque, se foi solucionado, digamos, um problema lá numa determinada região, pela Corregedoria, isso não significa que o problema tenha sido resolvido, no todo, porque a Ouvidoria tem outras informações, de outras circunstâncias da mesma região que podem, por exemplo, revelar que há um problema maior que não foi detectado no caso concreto, mas que o problema é estrutural, não conjuntural.

PERGUNTA - Isso aconteceu em vários casos?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Em vários casos. Pelo volume de reclamações direcionadas a um determinado ponto, chegou-se à conclusão de que a solução dada pela Corregedoria não era abrangente, então que se buscasse uma solução que abrangesse toda a área atingida e não só aqueles pontos onde houve a reclamação específica para o Corregedor.

PERGUNTA - Ou seja, estamos enfrentando uma época em que os Juízes e os funcionários não se conhecem como antigamente, quando esse tipo de acompanhamento se fazia de forma empírica, não é?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Exatamente. Só para ter uma idéia, o Tribunal de Justiça, há questão de 20, 30 anos, não tinha 30 membros, hoje estamos com 140 . O Poder Judiciário, por sua vez, tem mais de 6.000 servidores. Então é impossível que se tenha uma ideia completa de tudo o que está acontecendo em todos os lugares ao mesmo tempo, por isso a importância de se ter todo esse volume de informações direcionados a um determinado ponto, porque aí temos melhores condições de avaliar, tirar as nossas conclusões em cima dos dados estatísticos, das reclamações que forem feitas e assim buscar uma solução mais equânime, mais adequada para cada caso.

PERGUNTA - Houve também registrado no atendimento da Ouvidoria um grande número de sugestões. O povo, às vezes, não está acostumado a fazer sugestões, quiçá nem construtivas tenham sido, mas certamente algumas delas foram. O que foi construído a partir dessas sugestões vindas dos atendidos pela Ouvidoria?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Uma das sugestões que foi acolhida, que são sempre importantes, que já era uma ideia, mas de tão recorrente a sugestão se pensou em dar andamento, e realmente se vê que agora, provavelmente este ano, já será implantada em todo o Brasil, é o número único do processo para todo o País.

A partir de sugestões feitas inclusive aqui na nossa Ouvidoria, encaminhadas a quem de direito, agora o Conselho Nacional de Justiça resolveu instituir um número nacional do processo. Então, não haverá um número de 1º Grau, um número de 2º Grau, um número em Santa Catarina, um número no Supremo Tribunal Federal. Haverá um único número de processo, que será ele como uma identificação de um automóvel, que acompanhará o processo do início ao fim.

PERGUNTA - Essas foram sugestões, e, tabuladas como críticas, o que o senhor poderia registrar aqui na nossa conversa? Foram críticas fortes?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Recebemos críticas, algumas até, digamos assim, de forma não ortodoxa, com uma linguagem inaceitável, mas todas elas são consideradas, porque se imagina que a pessoa que está do outro lado deve estar sob violenta emoção por uma decisão que não lhe agradou. Entretanto, há algumas críticas que são feitas e que têm procedência.

Por exemplo, o tratamento nada cortês de um funcionário, a forma não adequada do andamento de um processo, etc. dependendo da forma e da quantidade de vezes em que acontece, revela um problema maior, não um problema pessoal, mas um problema da estrutura ou da conjuntura em determinado local, e isso é repassado à Corregedoria, à Presidência do Tribunal, dependendo da origem, e tomado o encaminhamento adequado pelo órgão responsável por aquele setor.

PERGUNTA - O senhor entende que é papel também do Ouvidor, seria uma prerrogativa profissional do Ouvidor, guardar o nome das pessoas que solicitarem anonimato na averiguação do fato que foi noticiado ou criticado - isso se consegue manter no Tribunal?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Sim, com certeza. Mas não se aceita nenhuma forma de manifestação anônima - ela simplesmente não é considerada. Agora em todas as manifestações que forem feitas, e que a parte pedir a preservação do sigilo do seu nome, isso é feito, e é um direito que a parte tem, e cumprimos à risca essa prerrogativa de não divulgar esta informação. Nós não divulgamos sob hipótese alguma o dado relativo à origem da crítica ou o comentário, seja ele qual for.

PERGUNTA - De que forma a Ouvidoria finaliza os atendimentos? Ela dá retorno para os que entram em contato com ela, ou simplesmente arrecada e distribui internamente, mas sem dar a resposta.

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Desde que nós nos propusemos a trabalhar na Ouvidoria, a minha ideia seria de que não se ficasse apenas naquela “agradecemos a sua manifestação”. É sempre feito o acompanhamento e, com certeza, às vezes demora mais, às vezes demora um pouco menos, mas todos recebem uma resposta dando o encaminhamento que foi feito, ou seja, que foi encaminhado para a Corregedoria, a resposta foi essa ou aquela.

Simplesmente, quando é um pedido de informação, em que não há esse retorno, encerra-se o atendimento por ali, mas todos aqueles que pedem um retorno, ou cuja manifestação exige uma resposta da Administração, essa resposta é dada. Às vezes demora, às vezes não demora, mas é dada e é dada pessoalmente pelo modo que a parte escolher: carta, telefone, e-mail, seja lá como for.

PERGUNTA - E o senhor também julgou necessário algum contato pessoal em alguns casos com os que entraram em contato? Em que circunstância o senhor entende que isso seria produtivo?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Algumas vezes eu tomei a iniciativa, porque achei que a crítica tinha alguma procedência, mas estava sendo mal encaminhada. Eu mesmo tomei a iniciativa, marquei um encontro, as partes vieram ao meu encontro, nós conversamos e se esclareceu a situação. Em outros casos, as próprias partes pedem uma audiência com o Ouvidor, marca-se a data e a hora, elas comparecem, esclarecem a sua situação, e se vê qual é o andamento que se pode dar ao caso. Essa é uma forma prevista, que é o atendimento pessoal.

PERGUNTA - Agora também é uma porta aberta a reclamações das questões discutidas em processos. Chegam à Ouvidoria questões já judicializadas?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Essa, digamos assim, é uma forma sempre tentada. Uma vez que há uma estrutura à disposição, sempre há alguém que tente buscar mais do que um acompanhamento processual, mas uma orientação processual, e isso não é possível. Jamais poderíamos fazer qualquer tipo de consideração em um processo que já está instaurado ou que será instaurado. Não podemos dar qualquer orientação jurídica num caso determinado.

PERGUNTA - E qual é a resposta que a Ouvidoria dá ao ser contatada para informar andamento de processos, por exemplo?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Andamento processual é repassado, num primeiro momento, e é dado também à parte o caminho para que ela busque no site do Tribunal permanentemente o acompanhamento processual, se repassa à pessoa por e-mail ou até por telefone todo o caminho para que ele busque, dentro do site do Tribunal, aquela pesquisa para que ele chegue ao seu processo e saiba diariamente qual o andamento que tem sido dado.

Esse é um trabalho de cidadania. As pessoas aprendem a buscar os seus direitos, a acompanhar o seu processo. Seguidamente vejo pessoas de bastante idade num caixa de banco e, com todo o conhecimento de informática necessário para operar um terminal eletrônico, fazer saques, pagamentos, sem acompanhamento de ninguém. Da mesma forma, as pessoas têm condições de, num final de tarde, num happy-hour, abrir o seu notebook, o seu computador pessoal, o seu desktop, e entre assistir a novela em um intervalo e outro, faz o acesso de casa e faz o acompanhamento processual, simples, rápido, sem qualquer problema.

PERGUNTA - Para 2010, o que está sendo previsto em termos de desenvolvimento de ferramentas ou de formas de trabalhar para a Ouvidoria?

DES. OTÁVIO AUGUSTO DE FREITAS BARCELLOS - Espero ansiosamente que o Departamento de Informática conclua a adaptação do programa SIS-Ouvidor, que conseguimos a cedência gratuita, programa esse desenvolvido pela UNICAMP, que será uma ferramenta bastante importante para nós, porque estamos hoje utilizando verdadeiras adaptações dos programas pagos existentes, e esse é um programa livre, especificamente desenvolvido para a Ouvidoria e que será o nosso carro-chefe para fazer tabulações de dados, para fazer o acompanhamento de questões.

Esperamos que seja prontamente adaptado para a nossa realidade, para as nossas necessidades, e, com isso, tenhamos essa ferramenta à disposição dos seis funcionários que hoje trabalham lá, e certamente algum outro que deverá ser agregado para atender ao aumento de demanda que se espera.

Os Números da Ouvidoria em 2009

Atendimentos - Em 2009, a Ouvidoria da Justiça do Rio Grande do Sul recebeu 49 elogios, 105 comentários, 207 sugestões, 249 críticas, 2.348 reclamações e 4.116 pedidos de informações.

Formas de contato - A Ouvidoria foi contactada cinco vezes por fax em 2009; 12 vezes por carta; 54, em visitas pessoais; 109 vezes por telefone, e a grande maioria, 6.894 emails foram mandados ao setor.

Situação - Ao final de 2009, 6.995 contatos foram dados como solucionados; 75 aguardavam respostas de setores internos da casa, e se encontravam pendentes apenas 4 casos.

Assuntos - 170 contatos foram realizados em relação a atividades jurisdicionais; 185, em relação ao trabalho de Cartórios e Secretarias; 235, relativas ao suporte técnico de informática; 613, dúvidas sobre procedimentos administrativos; 811, sobre pesquisas no site; 993, sobre andamento processual; 1035 trataram de assuntos diversos; 1277, consultas jurídicas; e 1755 reclamações em relação a demora processual.

Órgão relacionado - 1629 contatos foram realizados em decorrência de situações nno 1º Grau de jurisdição - nos Foros das Comarcas do Estado; 933 a respeito do 2º Grau ou Tribunal de Justiça, e 4501 em relação à Justiça Estadual como um todo. Apenas onze solicitações foram realizadas sobre atividades de outros órgãos não pertencentes ao Poder Judiciário.