Comissão aprova treinamento obrigatório para operadores de telelistas

Iracema Portella: qualidade da informação prestada não depende da localização do funcionário. A Comissão de Defesa do Consumidor aprovou na quarta-feira (16) proposta que obriga as empresas de telefonia fixa a treinar os operadores dos serviços de auxílio à lista ou telelista para que possam dispor de conhecimentos geográficos e históricos sobre os municípios e bairros cobertos em sua área de atuação.

A iniciativa pretende corrigir falhas no atendimento em razão de informações imprecisas ou erradas que acabam causando prejuízos ao consumidor, como perda de tempo e de dinheiro.

A proposta aprovada foi o Projeto de Lei 7880/10 , do deputado Mendonça Prado (DEM-SE). A relatora, deputada Iracema Portella (PP-PI), votou pela aprovação do projeto. Entretanto, em emenda aprovada pela comissão, excluiu do texto a parte que obriga as empresas a instalar suas centrais de atendimento dentro da região abrangida pelo teleatendimento.

Conforme resolução da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as operadoras de telefone fixo são obrigadas a disponibilizar, por meio de distribuição gratuita de listas telefônicas ou mediante acesso gratuito ao número 102 (auxílio à lista), informações relativas aos números telefônicos dos demais usuários residentes na mesma área de prestação do serviço.

A resolução, no entanto, permite que o serviço telefônico de auxílio à lista seja prestado diretamente pela operadora ou por empresas terceirizadas, sem fazer restrições à localização geográfica da prestadora nem à necessidade de qualificação do atendente. Exatamente essas omissões, segundo o autor do projeto, resultam em aborrecimentos ao consumidor.

Já a relatora da proposta defendeu que a qualidade da informação prestada não depende da localização do funcionário, mas de treinamento. Se os funcionários receberem treinamento adequado, poderão prestar informações corretas, por telefone, mesmo estando localizados em lugares distantes daquele sobre o qual devem dar informações, justificou Iracema Portella.

Tramitação

A proposta tramita em caráter conclusivo e ainda será analisada pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania.

Íntegra da proposta: PL-7880/2010