Consumidor é condenado por abuso do direito de reclamar

O consumidor que extrapola o direito de reclamar e ofende indevidamente a reputação do fornecedor comete ato ilícito passível de reparação por danos morais. Com esse entendimento, a 6ª Turma Cível do TJDFT confirmou sentença da 4ª Vara Cível de Brasília, que condenou consumidora a pagar indenização à empresa de móveis, reduzindo, apenas, o quantum indenizatório. A decisão foi unânime.

Consta dos autos que a consumidora adquiriu produtos do mostruário de uma loja de móveis. No entanto, no ato da entrega das mercadorias em sua residência, não observou que o tecido de uma das poltronas estava rasgado e assinou o termo de recebimento dos produtos sem qualquer ressalva. Inconformada com as alternativas apresentadas pela empresa, que alegou que o dano se deu durante o transporte da mobília, a consumidora expôs o caso no “Reclame Aqui”, sítio da internet que funciona como mural de reclamações de fornecedores que desrespeitam o consumidor.

O juiz originário reconhece que a ré tem o direito de registrar sua insatisfação com a qualidade dos serviços prestados pela autora, por intermédio de sítio eletrônico destinado a essa finalidade e de redes sociais. "No entanto, o exercício do direito de reclamação da ré sofre limitações, uma vez que não pode ser exercido de maneira abusiva", ressalta. No caso em tela, "a ré não se limitou a externar sua insatisfação com o serviço, mas fez questão de denegrir a imagem da empresa, atribuindo a seus funcionários condutas desabonadoras e desonrosas", acrescenta o magistrado.

O julgador registra ainda: "É necessário pontuar que o registro de reclamações nas redes socais e em site especializados tornou-se uma 'febre' entre os consumidores, que cada vez mais utilizam esses meios comunicação para externar seus descontentamentos e trocar informações. Contudo, não se pode esquecer que, ao optar pela publicação de comentário na internet, que é um sistema global de rede de computadores, o autor do texto perde o controle da extensão de sua publicação, diante da velocidade de transmissão das informações e do número indefinido de pessoas que ela pode alcançar. Trata-se, portanto, de uma ferramenta que deve ser utilizada de forma consciente e responsável, pois as consequências de uma publicação não refletida podem causar danos à esfera jurídica de terceiros".

Os desembargadores, assim como o juiz originário, entenderam que, ao divulgar amplamente o fato na internet com o nítido propósito de compelir o fornecedor a realizar a troca do produto, a consumidora cometeu excesso de linguagem que ultrapassou a mera exposição do pensamento, conduta esta que feriu a honra objetiva da empresa, ou seja, sua reputação e imagem perante os demais consumidores.

Sobre a responsabilidade pelo defeito do produto, os magistrados ressaltaram que a empresa agiu em observância às regras da legislação consumerista, oferecendo-se para consertar a mercadoria ou trocá-la por outra mediante o pagamento da diferença do preço, opções razoáveis e dentro do mínimo do que se espera de qualquer fornecedor, em se tratando de mercadoria do mostruário e diante do fato de o defeito, embora aparente, não ter sido constatado no momento da entrega do produto.

Dessa forma, evidenciado o abuso do direito de reclamar, o Colegiado confirmou a ilicitude do ato da consumidora, no entanto, reduziu o valor dos danos morais, de R$ 10 mil para R$ 2 mil.

Processo: 20140111789662