Lei acaba com tormento de quem precisa cancelar serviço pelo telefone

Uma nova promessa para o consumidor: um tormento de quem precisa cancelar um serviço pelo telefone estaria com os dias contados. As regras vão mudar. A promessa é acabar com aquele jogo de empurra.

É aquele tormento que todo mundo conhece: “Disque 1 para isso”, “Disque 2” para aquilo, aquela música que nunca termina e o cliente sendo jogado de um ramal para outro.

O governo jura que essa promessa vai virar realidade, mas as empresas vão ter um prazo para se adaptar às mudanças, que serão conhecidas agora no final de julho.

O Ministério da Justiça diz que a nova lei é necessária para acabar com os transtornos dos usuários – e bota transtorno nisso. Quem já precisou ligar para um serviço de atendimento ao consumidor sabe que pode se irritar.

“Irritar? Muito, muito, muito. A gente perde muito a paciência”, comenta o geólogo Luciano Marca.

“Às vezes você desliga, porque você cansa de esperar”, diz uma mulher.

Uma das reclamações mais comuns do consumidor é a grande dificuldade que ele enfrenta quando quer cancelar um serviço ou contrato pelo telefone. De acordo com o Procon de Brasília, as empresas de telefonia e os bancos são os recordistas em reclamações. A maioria delas poderia ser resolvida pela empresa, que é obrigada por lei a ter um serviço para atender os clientes.

“As empresas estão transferindo para os órgãos de defesa do consumidor a responsabilidade de eles atenderem aos seus clientes, e isso não é justo”, afirma o diretor do Procon do Distrito Federal, Peniel Pacheco.

Uma nova lei pode melhorar o atendimento a consumidores por telefone.

“Eles me colocavam num telefone ouvindo música, Disque 1, Disque 2 e etc. Assim o tempo passava e o problema não era resolvido”, conta o tradutor Norival de Jesus.

A lei acaba com isso. O menu eletrônico, aquela gravação que o consumidor ouve, terá que oferecer entre as primeiras opções a possibilidade de falar direto com o atendente.

“Uma vai passando para outra, ‘Ah, aguarde um momento’, passa para outra, ‘Aguarde um momento’. Passa para outra e a gente fica com aquele telefone esquentando na orelha da gente, o que é um absurdo”, comenta o advogado Rubens Martins.

Não será mais permitido transferir a ligação para fazer o cancelamento de serviços. O pedido vai ter que ser atendido sem demora. Em, no máximo, cinco dias úteis as reclamações feitas por telefone terão que ser resolvidas. Quando é a empresa de telemarketing que liga para o consumidor oferecendo um serviço?

“Acho um incômodo desnecessário”, diz um senhor.

No Distrito Federal, uma lei aprovada recentemente proíbe as empresas de entrar em contato com quem não quer receber as ligações. Apelidado de “Não importune”, o serviço permite informar ao Procon o número do telefone que não deve receber as chamadas e prevê multa de até R$ 10 mil para a empresa que insistir em ligar.

A atendente de telemarketing Patrícia Oliveira acha que a lei facilita o trabalho dela. “Vai evitar que eu ‘perca’ tempo de ligar para um cliente que não quer e vai abrir oportunidade para um cliente que quer nosso serviço”, acredita.

O “Não importune” ainda não entrou em vigor no Distrito Federal, o que deve acontecer no início de agosto. São Paulo também deve aderir à novidade. Os deputados começaram a discutir uma lei que vai dar ao consumidor o direito de ser ou não encontrado pelas empresas de telemarketing. Será mesmo o fim desse tormento?

A Justiça do Direito Online