MPF/SP pede que Anatel fiscalize irregularidades na eleição de clientes que avaliam serviços de telecomunicação

O Ministério Público Federal em São Paulo expediu recomendação para evitar irregularidades na eleição dos Conselhos de Usuários de serviços de telecomunicação. Em 2014, a prestadora Sky estimulou funcionários a participarem do processo seletivo, bem como incentivou clientes satisfeitos com a empresa a se candidatarem. Os conselhos são formados por usuários e entidades que defendem os interesses dos consumidores, e têm caráter consultivo, devendo avaliar a qualidade do atendimento e formular propostas para a melhoria dos serviços. Este ano, estão sendo realizadas novas eleições para vários Conselhos de Usuários de prestadoras de telecomunicação.

Segundo o Regulamento de Conselhos de Usuários, aprovado pela Resolução 623/2013 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), tais colegiados devem ser implantados em cada uma das regiões do país por cada empresa ou grupo de prestadoras de serviços de telecomunicação, como telefonia fixa, TV a cabo e TV por assinatura via satélite. A escolha dos membros e suplentes deve atender aos requisitos mínimos de ampla divulgação, publicidade, isonomia e máxima participação da sociedade.

Dessa forma, as eleições devem ser divulgadas pela página das empresas na internet e por mensagem de texto para o celular dos usuários, ou ainda, na falta desta última, por meio da fatura de cobrança. A norma também proíbe o voto de pessoas que possuam vínculo empregatício com as prestadoras de serviço. As regras dos processos seletivos devem estar previstas em edital.

IRREGULARIDADES. Na primeira eleição do Conselho de Usuários convocada pela prestadora Sky, em 2014, foram constatadas diversas irregularidades. A empresa admitiu que funcionários que também eram usuários foram estimulados a exercer o voto. Além disso, denúncia levada ao MPF afirmou que empregados da Sky receberam ordem para participar da votação, dirigindo votos repetidos a candidatos que não tivessem histórico de reclamações judiciais ou administrativas contra a companhia. A prestadora também assumiu que efetuou contato telefônico com clientes para divulgar as eleições, ocasião em que incentivou candidaturas. Segundo a denúncia, tais consumidores faziam parte de grupo pré-selecionado por estarem satisfeitos com os serviços.

Na época, o MPF enviou a denúncia à Anatel, porém a agência não iniciou qualquer processo de fiscalização alegando inviabilidade técnica. Para as eleições de 2016, o órgão regulador se limitou a orientar verbalmente as empresas para que fosse feita ampla divulgação dos processos seletivos, sem contato telefônico com clientes previamente selecionados. A orientação ressaltava ainda que cada consumidor deveria votar apenas uma vez, em um usuário e em uma entidade.

Tais medidas, no entanto, têm se mostrado infrutíferas. Editais publicados por várias prestadoras apresentam possibilidades distintas das informadas pela Anatel, como eleitores poderem votar em até seis candidatos inscritos. A agência também não pode garantir que a divulgação do pleito está sendo realizada por meio das faturas de cobrança, pois este controle é feito apenas a posteriori.

RECOMENDAÇÃO. Para evitar novas irregularidades, o MPF recomendou à Anatel que aprimore o Regulamento de Conselhos de Usuários, estabelecendo regras uniformes para todas as empresas em relação ao voto de cada usuário e à ampla divulgação dos processos seletivos. A recomendação também requer que a fiscalização das eleições seja feita fase a fase, valendo-se dos meios necessários para apurar denúncias e adotar as sanções cabíveis em cada caso.

A procuradora da República Adriana da Silva Fernandes, autora do procedimento, destacou que até o momento as próprias prestadoras são responsáveis por seus sistemas de controle de votação. Ela lembrou ainda que os serviços de telecomunicação são os mais demandados nos órgãos de proteção e defesa do consumidor, com a telefonia celular liderando as reclamações, seguida pela telefonia fixa. O presidente da Anatel tem 30 dias para informar sobre o cumprimento das medidas. Leia a íntegra da recomendação.

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