Novos tempos de Ouvidoria

Novos tempos de Ouvidoria

Seg, 16 Mar 2020 17:24:35 -0300

Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o número de brasileiros que utilizam a internet continua crescendo, atingindo a marca de 126,9 milhões de pessoas, o equivalente a 70% da população. É indiscutível que o Brasil se tornou um país online.

As novas tecnologias e o amplo acesso à internet geraram efeitos nas formas com que os indivíduos se relacionam entre si e, também, com a própria administração pública. Estamos, pois, em uma ciberdemocracia, em que há novas formas de se exercer a cidadania, que se tornou online.

Segundo Pierre Lévy, que criou o termo, a ciberdemocracia é uma democracia eletrônica, em que as várias ferramentas do ciberespaço são utilizadas para um novo e dinâmico exercício da cidadania.

Por meio das tecnologias, em especial da internet, é permitido que os cidadãos participem de deliberações, tenham acesso a dados e façam sugestões e críticas, de modo a democratizar e, principalmente, aperfeiçoar a administração pública.

Ao se utilizar das mais variadas tecnologias de informação e comunicação, o Estado se torna mais ágil e efetivo em sua atuação, conforme determina a Constituição Federal, aprimorando a democracia e fomentando a participação ativa dos cidadãos em debates relevantes ao desenvolvimento do país.

A internet permite que o cidadão saia da condição de mero espectador para se tornar um agente transformador. Novos ideais e possibilidades se apresentam com a utilização da internet, especialmente em virtude da liberdade e facilidade de acesso. Faz-se necessário o acompanhamento e a readequação dos processos.

Ante esta nova e dinâmica forma de democracia, em constante mudança e atualização, qual a atuação que deve se esperar de uma Ouvidoria pública?

As Ouvidorias públicas têm como principal objetivo promover a democracia através da inclusão e controle social das instituições por parte da sociedade civil, colaborando no contínuo processo de aperfeiçoamento da atividade estatal.

As Ouvidorias devem ser capazes de traduzir as manifestações recebidas em dados, de modo a aferir o grau de satisfação ou insatisfação dos usuários dos serviços e, a partir daí, atuar ativamente na dinamização dos procedimentos e das atividades desenvolvidas pelo respectivo órgão.

As ferramentas de tecnologia e informação se mostram vitais à uma atuação eficiente, na constante busca de uma governança dinâmica, que saiba ouvir e aprender com o cidadão, razão última da administração pública.

Atentando-se à esta nova forma de cidadania, agora online, a Ouvidoria-Geral da Justiça do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná (TJPR) vem buscando novas formas de interação com a população, criando uma relação dinâmica e atualizada.

A primeira delas foi o formulário eletrônico, que permite aos cidadãos realizarem suas manifestações pela internet, diretamente no site do Tribunal de Justiça, o que gerou uma maior agilidade no atendimento por parte desta Ouvidoria-Geral, que recebe as manifestações no momento em que elas são concluídas.

Ao final do atendimento, também é disponibilizada uma pesquisa de satisfação, permitindo que a Ouvidoria tenha acesso à percepção do cidadão sobre os serviços prestados, tal como o tempo de resposta, atendimento e até mesmo uma avaliação do site do órgão.

Outra inovação, esta mais recente, foi a criação de um QR Code, ferramenta que permite um rápido e dinâmico acesso aos serviços prestados pela Ouvidoria, bastando usar a câmera do celular para a leitura do código, que leva imediatamente ao formulário eletrônico. Para a divulgação ao público, foram afixados cartazes nas diversas unidades da Justiça Paranaense.

Por meio do sítio eletrônico do TJPR também é possível acessar os relatórios de atividades desta Ouvidoria, que transformam as informações das manifestações em dados de fácil entendimento por parte do público. A publicidade e o fácil acesso dos relatórios são essenciais à transparência, característica essencial das Ouvidorias, e ao controle por parte da população em geral.

Atenta aos avanços proporcionados pela tecnologia, a Ouvidoria-Geral da Justiça também lançou em 2019 a primeira edição da sua pioneira revista eletrônica, que traz para os leitores informações acerca da Lei de Acesso a Informacao (LAI) (Lei Federal nº 12.527/2011), cujas manifestações no TJPR são atendidas e encaminhadas por esta Ouvidoria.

A revista buscou trazer a análise de jurisprudência sobre a referida Lei, artigos escritos por juristas de relevância na área e as principais demandas da LAI recebidas pela Ouvidoria no ano de 2019, condensando em um único documento assuntos de interesse à comunidade jurídica e aos cidadãos em geral.

Por fim, as atividades da ouvidoria podem ser acompanhadas também pelas redes sociais (@ouvidoria_justica_pr no Instagram), que estreitam a relação entre a sociedade civil e o Poder Judiciário e, mais ainda, valorizam a cidadania e a melhoria dos serviços da Justiça.

Graças às facilidades proporcionadas pelo meio virtual, 66% das 7.086 manifestações recebidas em 2019 se deram por meio de formulário eletrônico, sendo o meio preferido pelo público quando do contato com a Ouvidoria.

Tal número apenas demonstra a importância de se estar online nos dias de hoje. É necessário modernizar o acesso do cidadão ao Poder Público, tornando a atividade estatal mais efetiva e dinâmica, bem como de fácil acesso ao público em geral.

Assim, neste Dia do Ouvidor, a Ouvidoria-Geral da Justiça reafirma o seu compromisso com a democracia e com a modernização das tecnologias de informação e comunicação. É preciso incentivar e facilitar a participação do cidadão, de modo a permitir o constante aprimoramento dos serviços prestados pelo Poder Judiciário do Estado do Paraná.

Texto: Ouvidoria-Geral da Justiça.