O calvário do voo que não chega a lugar nenhum

Por Eduardo Nascimento,

presidente do Sindicato das Empresas de Turismo no Estado de São Paulo (Sindetur-SP)

Véspera de feriado, finalmente chega aquele momento planejado, o descanso com a família longe da rotina extenuante. Tudo preparado com muito esmero em uma agência de viagem e cada detalhe checado: traslados, hotéis, passeios.

Você e família chegam ao aeroporto para o embarque. Seu voo está lá no painel, o horário confere. Feito o check-in, resolve tomar um café e volta a conferir. Estranho, o voo não está mais no painel. Algum erro, provavelmente. Mas volta a aparecer, com uma palavra na frente: Cancelado. Como, por que, ninguém sabe, ninguém avisou. Seria mais uma curva à brasileira, que os prestadores de serviço costumam fazer?

O passageiro resolve tirar isso a limpo no balcão da empresa. A fila é imensa, o sangue ferve:

- Esse voo X foi cancelado? Não vou viajar?

- Só isso? Nenhuma informação a mais?

Nenhuma! A atendente já está falando com outro reclamante e o interlocutor percebe que a viagem escorregou pelo ralo.

No balcão, ninguém sabe informar horários de outro voo para o seu destino.

Horas e horas de irritação, alta madrugada, a família já dormindo pelas cadeiras do aeroporto, o usuário do sistema aéreo decide voltar para casa.

Eis um retrato em 3x4 dos nossos serviços de aviação. Em poucos minutos, um sonho roubado soma-se a um pesadelo. Batendo na porta da agência de viagens, o consumidor não encontrará problema. Pelo contrato assinado, tudo o que foi pago será ressarcido. Funciona a lei do negócio.

Como, porém, reaver o dinheiro investido no bilhete aéreo, comprado pela Internet e não usado? O desfiladeiro de mazelas é mais longo: a empresa informa que outro voo reservado para o passageiro saiu tantas horas depois. E como ele não embarcou, ainda será multado por isso.

Eis aqui o segundo capítulo desse teatro de horror. Que nem bispo tem para ouvir a reclamação. Na companhia aérea, pelo telefone, o máximo que a pessoa consegue ouvir, quando muito, é: sua ligação é muito importante para nós. Pela Internet, a lengalenga de que a culpa é do consumidor. Ao contrário do que ensinam os manuais de vendas, onde ele aparece como rei.

Na aviação civil, o que vale é a palavra do doutor ponto.com.

Este é o triste espetáculo do nosso sistema aéreo, que mais se assemelha a um calvário com suas 14 estações, onde os passageiros percorrem sua agonia, totalmente desprotegidos diante de absurdos cometidos por concessionárias de um serviço público, o transporte aéreo.

Existe até um ente público que deveria regular o setor e proteger o cidadão, intitulado Agencia Nacional de Aviacao Civil Anac. Trata-se, porém, de uma entidade amorfa, sinônimo de inação. Na verdade, a Anac exerce com muita soberba a omissão, que também quer dizer inércia, desídia, descuido, crime, deficiência, erro, falha, imprudência, inexistência, negação, pecado, privação, vazio, incúria, displicência, desmazelo.

Tudo serve para descrever a covardia de uma agência que não merece respeito do consumidor. Não sabe ou não quer usar o tal do dever de regulamentar o setor, como manda a lei. Como ente federal, posiciona-se acima do bem e do mal. Ou melhor, seu habitat é o limbo. Na maioria das vezes, emprega uma venda nos olhos.

Como se sabe, as companhias aéreas exercitam livremente o overbooking - vendem um lugar já vendido para outro. Atrasam e cancelam voos, sem aviso prévio, extraviam bagagens e, além de praticarem extorsivos aumentos de tarifa, passaram a cobrar por serviços antes gratuitos, a começar pelo lanche servido a bordo. Na prática, significa aumento de preços. E sem nenhuma contrapartida.

Pelo contrário, taxam e sobretaxam remarcações de voos, reservas de assentos, seguro viagem e vendem pela Internet, expediente com o qual pretendem substituir o qualificado serviço de consultoria antes prestado pelas agências de viagem. Ultimamente, não se envergonham de cobrar até mesmo pelo ridículo pão com manteiga rançosa. Na maior sem-cerimônia, diminuem o espaço entre poltronas, expondo os passageiros ao desconforto e à má circulação nas pernas.

No saite da Anac ( http://www. anac.gov.br), os consumidores lesados são instruídos a tentar conversar com a companhia aérea e, se não der certo, ir até o Procon. Desse modo, a agência deposita o lixo na porta dos outros, em vez de cumprir a missão que lhe cabe, o que só comprova sua incompetência.

Mas a esperança é a última que morre. Pois bem, os brasileiros esperam que, um dia, a Anac morra de inanição ou passe por uma reforma de valores e princípios. E deixe de ser cabide de empregos e de cumpadres. O primeiro crime a ser punido com a máxima severidade será sua afamada omissão. Que condena a todos (empresas e cidadãos) à desolação em um país locupletado de vícios, benesses e mazelas.

sindetursp@sindetursp.com.br