Prorrogado prazo de inscrição para seminário sobre ombudsman e relações de consumo

A organização do I Seminário Ombudsman como Forma de Desjudicialização dos Conflitos na Relação de Consumo, que será aberto às 9h de segunda-feira (12) no auditório do Superior Tribunal de Justiça (STJ), prorrogou o prazo de inscrições. Os interessados que não tiverem feito a inscrição antecipada pela internet, no site da FGV, poderão se inscrever no próprio local do evento, caso haja vagas.

Realizado pelo STJ e pela FGV Projetos em parceria com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e o Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), o seminário pretende construir uma base para a implantação do serviço de ombudsman nos bancos brasileiros e contará com a participação de especialistas no assunto, além de convidados internacionais, como o gerente-geral do Santander no Reino Unido, David Hazzel.

Ombudsman x ouvidoria

“A iniciativa do STJ é de extrema importância para conseguirmos avançar na implementação do ombudsman bancário. Além de engajar na discussão todos os entes envolvidos nas relações de consumo, permitirá que os temas sejam profundamente debatidos, inclusive abordando o direto comparado”, avalia a diretora executiva jurídica e de ouvidoria do Banco Itaú, Leila Melo.

Segundo ela, “apesar de a ouvidoria e o ombudsman bancário terem por função atuar no atendimento de reclamações de clientes, há uma grande distinção entre esses dois serviços. A ouvidoria é um canal interno da organização, que analisa as reclamações dentro das regras legais e políticas da instituição. Já o ombudsman, por ser um agente externo, poderá analisar as questões sob uma perspectiva mais ampla, considerando as práticas comuns de todo o setor financeiro”.

Modelo europeu

Os bancos brasileiros podem ser considerados como os grandes “fregueses” do Judiciário. Todos os anos, são milhares e milhares de ações cíveis envolvendo cobranças, revisão de contratos, de taxas etc. O ombudsman bancário, serviço extrajudicial já adotado em alguns países, tem sido apontado pelo setor como uma possível luz no fim do túnel para frear esse elevado número de ações judiciais.

No Reino Unido e na Alemanha, o serviço reduziu significativamente o número de processos contra bancos. No modelo adotado por esses países, ombudsman é um profissional sem vínculo com a instituição financeira, muitas vezes um juiz aposentado ou advogado, que recebe honorários para atuar nos casos que lhe são encaminhados.

O cliente faz a reclamação para o ombudsman, que encaminha a demanda ao banco. Após avaliar o posicionamento e alegações das partes, ele decide quem está com a razão. A decisão do ombudsman vincula o banco, ou seja, a instituição financeira não pode recusar a determinação. Já o consumidor, se discordar da solução apontada, pode recorrer ao Judiciário.

Alguns bancos brasileiros já possuem a figura do ombudsman em sua estrutura, mas não seguem à risca o modelo europeu. No Itaú, por exemplo, o serviço é voltado para questões internas, envolvendo os colaboradores.

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