Cobrança e inadimplência em momento de crise do covid-19: orientações para 5 situações práticas do dia-a-dia da área de crédito e cobrança

O artigo 42 do Código de Defesa do consumidor permite a cobrança de clientes inadimplentes, desde que não o submeta a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. De outro modo, a atividade de cobrança de débitos poderá ser realizado de segunda a sexta-feira, das 8h (oito horas) às 20h (vinte horas), e aos sábados, das 8h (oito horas) às 14h (catorze horas), excetuando-se os feriados, casos em que tais telefonemas são vedados, conforme a Lei nº 15.426/14 Do Estado De São Paulo, no qual poderá servir como referência, já que o horário de cobrança é regulada por lei estadual e muitos estados ainda não possuem lei dessa natureza.

A crise sanitária de ordem mundial causada pela pandemia do coronavirus tem afetado a capacidade de pagamentos de clientes, bem como o seu estado emocional, por isso muitos destes têm reações impulsivas e, consequentemente, decisões equivocadas. Em decorrência disso, a postura de um departamento financeiro ou do departamento de cobranças deverá ser bastante equilibrada, em face desse cenário bastante adverso. Diante dessa situação, apresento orientações para 5 situações práticas do diaadia da área de crédito e cobrança:

1. Parar ou continuar cobrando os clientes?

Definitivamente não devemos parar de cobrar ao cliente inadimplente. Nesse sentido, precisamos entender de forma aprofundada a situação de cada cliente devedor, por meio de uma comunicação permanente em busca de uma solução viável, tanto para o cliente como para o credor. Então, a equipe de cobrança deverá permanecer ativa no seu papel de recuperação de crédito, buscando registrar todo o histórico de cobranças e as informações passadas pelo devedor. Porque essas informações são fundamentais para todo o processo de negociação e cobrança judicial, caso seja preciso.

2. Posso prorrogar o prazo?

O primeiro efeito de uma crise é uma enxurrada de pedidos de solicitações de prorrogação. Infelizmente, muitos desses pedidos são realizados sem qualquer critério, muitas vezes, o cliente devedor envia uma mala direta para todos os seus credores e nem se dá ao trabalho de avaliar quem é o credor e, muito menos, quais são as contas a vencer com estes credores. É evidente que o cliente devedor precisa negociar com os seus principais devedores, contudo, realmente, ele precisa deixar de pagar a todos os seus credores? Logicamente que não, tendo-se em vista que o credor não deve aceitar de forma passiva a mala direta que o cliente devedor disparou a todos os seus credores solicitando prorrogação do prazo de pagamento da dívida. Muitos devedores querem fazer reservas para passar por esta crise de forma mais “folgada”, todavia, agindo desse modo, ele sacrifica outras pessoas, assim, o credor deve recursar solicitações desse tipo.

3. Devo cobrar juros e multas?

Os juros e multas que cobramos pela impontualidade no pagamento pelo devedor tem a função de inibir o inadimplemento. Não obstante, não estamos falando de uma situação normal, assim sendo, se o cliente devedor demonstrar que realmente foi afetado por esse período de isolamento social, e também demostrar boa-fé na tentativa de negociar com o credor, então, nesse caso, deve-se ser mais flexível, quanto à cobrança de multas e juros por atraso. Logo, é preciso analisar cada caso de forma específica, com a finalidade de garantir que somente os devedores que realmente precisem e mereçam essa flexibilidade.

4. Devo negativar e protestar?

Uma medida que o credor deve tomar imediatamente é de adiar a negativação e o protesto das cobranças nesse período. Não precisa comunicar essa medida para todos os clientes, porque não se quer estimular a impontualidade. A negativação e o protesto são medidas que podem ser tomadas em outro momento, quando se tiver superado essa atual crise epidemiológica.

5. Devo continuar fornecendo o produto ou serviço?

Quando se fala em serviço essencial é necessária à continuidade da prestação do serviço, ainda que não esteja ocorrendo o pagamento, todavia, quando se trata de fornecimento para atividades econômicas, é incompatível que o cliente interrompa o pagamento pelos seus serviços e deseje continuar com o seu fornecimento. Nessa lógica, se o cliente devedor está demandando pelo seu serviço é porque as suas atividades econômicas estão se mantendo, ainda que de forma reduzida. Nessa hipótese, é preciso negociar uma composição de pagamento vinculado à continuidade do fornecimento. É necessário lembrar que, após a superação da crise, as atividades econômicas serão retomadas. Assim sendo, a postura que irá ser tomada nesse momento, é que definirá a relação no futuro com esses clientes. Portanto, o que se precisa proibir nesse momento de crise é o oportunismo, para tanto, devemos ser criteriosos tomando cuidados com aquele cliente que tenta realizar estocagem utilizando todo o limite de crédito, ou então, aquele que estava inativo e, de repente, aparece fazendo uma grande solicitação de crédito.

Para concluir, nesse momento, você precisa se adaptar ao cenário de epidemia mundial, acompanhando de perto a carteira de cobranças, e tendo a agilidade para responder aos acontecimentos. A sua habilidade de negociação e a sua argumentação para com o devedor serão grandes diferenciais para as suas negociações. Lembre-se que todos nós estamos no mesmo barco.