Saiba todos os prazos que as operadoras de telefonia fixa precisam cumprir

Quem é cliente de alguma operadora de telefonia (Oi, Claro, Vivo, Tim e outras) já deve ter se perguntado se existe prazo máximo para aquele reparo, instalação ou portabilidade de seu telefone fixo solicitado à operadora seja realizado. E a reposta é: sim, existe!

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), qualquer pedido feito pelo consumidor tem um prazo máximo a ser cumprido. Listamos a seguir os principais deles para você ficar esperto em relação aos seus direitos. Veja:

Prazo da operadora para instalação

Em regra: até 7 dias. Esses prazos são válidos para as concessionárias e para as classes: residencial (incluindo o telefone popular - AICE), não residencial e tronco.

(Art. 6º, inciso II do Decreto nº 9.619/2018)

Prazo da operadora para realizar portabilidade

O consumidor tem direito à portabilidade de seu número para outro plano de serviço ou outra prestadora.

A portabilidade deve ocorrer em até 3 dias úteis e pode ser cancelada, sem custo, em até 2 dias uteis a contar da data da solicitação.

(Art. 53, I, b da Resolução nº 460/2007 da Anatel)

Prazo da operadora para efetivar mudança de endereço

Linha residencial: 3 dias úteis.

Linha comercial: 24 horas.

( Art. 25, § 2º da Resolução nº 605/2012 da Anatel)

Prazo da operadora para atender solicitações de reparos por falhas ou defeitos na prestação do serviço

Telefones residenciais: até 24 horas a partir da solicitação do consumidor.

Telefones comerciais: até 8 horas a partir da solicitação.

( Art. 22 da Resolução nº 605/2012 da Anatel)

Prazo da operadora para efetuar suspensão do serviço por falta de pagamento

Em caso de inadimplência, as prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os seguintes prazos:

a) 15 dias da notificação: suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);

b) 30 dias após a suspensão parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 dias após a suspensão total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

( Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Prazo da operadora para suspensão do serviço a pedido do consumidor

Pode ser solicitado pelo consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido. ( Art. 67 da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

Prazo da operadora para efetivar cancelamento

Quando o pedido de cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado imediatamente.

Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos passarão a valer após dois dias úteis do pleito. Lembre-se sempre de anotar o número do protocolo da solicitação.

( Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

Prazo da operadora para fidelização

Prazo de permanência máximo de 12 meses desde que se tenha concedido algum benefício ao cliente como, por exemplo, descontos em aparelhos.

Caso o consumidor opte por se fidelizar e durante o período da fidelização queira desistir, a prestadora poderá cobrar dele multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido.

Mas atenção: a multa não será devida se o cancelamento se der por problemas da prestação do serviço como quedas e/ou interrupções constantes do sinal, por exemplo, pois, nestes casos, quem está dando causa à quebra contratual é a própria operadora. Logo, a multa não será devida.

( Art. 70, § 3º da Resolução nº 614/2013 da Anatel)

Prazo da operadora para responder protocolos

As reclamações junto à central devem ser atendidas em até cinco dias úteis e o fornecimento do número do protocolo é obrigatório.

Aconselhamos fortemente anotá-lo por ser de extrema importância para posterior reivindicação do seu direito.

( Art. 17 do Decreto nº 6.523/2008)

Prazo da operadora para fornecer gravações das chamadas

A prestadora deve manter as gravações à disposição do consumidor por seis meses. Ela tem até 10 dias para disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e sem qualquer ônus.

Atualmente, há aplicativos gratuitos que permitem a gravação das chamadas para usá-las posteriormente caso precise, como prova em determinadas situações. C licando aqui você poderá encontrar alguns deles para não conseguir provar o seu direito mais facilmente sem depender da disponibilização pela operadora.

( Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)

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