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Acordo entre MPF/RS e OI garante avanços significativos para atendimento pessoal a consumidores
Serão destinados R$ 2,5 milhões à qualificação da defesa dos consumidores
Publicado por Procuradoria Geral da República
há 13 anos
O Ministério Público Federal no Rio Grande do Sul (MPF/RS) obteve da Brasil Telecom (OI), em ação civil pública ajuizada em parceria com o Minstério Público Estadual e que tramitava na Justiça Federal, um compromisso de ajustamento de conduta que melhorará consideravelmente o atendimento pessoal dos consumidores de telefonia fixa em Porto Alegre e outros 50 municípios gaúchos do litoral e da região metropolitana. O compromisso ainda prevê o pagamento de R$ 2,5 milhões pela empresa, a serem destinados à qualificação da defesa dos consumidores. O acordo foi homologado judicialmente pelo juiz federal Jurandi Borges Pinheiro, da 4ª Vara Federal em Porto Alegre.
Dentre os principais avanços contidos no compromisso destacam-se a obrigatoriedade de fornecimento do comprovante físico com especificação da solicitação feita pelo consumidor (não apenas o mero número de protocolo) em documento padronizado, o que servirá de prova da solicitação, e a garantia de que a solicitação do consumidor será resolvida a partir do primeiro atendimento com previsão de multa pró-consumidor correspondente ao valor da última fatura em caso contrário. Outro importante avanço é a retroatividade dos efeitos financeiros à data do atendimento, sempre que a implantação da solicitação não for imediata, com especial interesse para solicitações como de rescisão ou bloqueio de serviços ou facilidades.
Além disso, o compromisso ainda garante a implantação de sistema próprio da empresa em cidades como Porto Alegre, Capão da Canoa, Tramandaí, Torres, Gravataí e Viamão, dentre outras, o que dispensará intermediário do Call Center para a inserção da solicitação e a situação de vulnerabilidade que os consumidores experimentam no atendimento telefônico.
Haverá, ainda, melhora significativa na identificação visual dos postos de atendimento e no sítio da empresa para que os consumidores saibam onde poderão usufruir do atendimento pessoal.
O valor pago pela empresa em razão do acordo, de R$ 2,5 milhões, será dividido da seguinte forma: R$ 500 mil a serem destinados para o custeio de dois simpósios sobre direitos dos consumidores em telecomunicações e para a capacitação de agentes dos Procons e associações que tenham a finalidade de defesa dos consumidores; e R$ 1 milhão para a aquisição de equipamentos ou bens destinados à estruturação e aparelhamento da fiscalização dos Procons localizados na área abrangida pelo acordo. O restante do valor, no total de R$ 1 milhão, será destinado a título de danos morais coletivos em favor do Fundo de Direitos Difusos, conforme o artigo 13 da Lei 7.347/85.
O procurador da República Alexandre Amaral Gavronski, responsável pelo compromisso, ressaltou tratar-se de avanço muito significativo e inédito no país na defesa dos consumidores de telecomunicações, área especialmente sensível, visto que possibilitará considerável melhora nos serviços prestados, em especial em razão da resolutividade alcançada nos postos de atendimento.
Dentre os avanços inéditos, destacou a previsão de fornecimento do comprovante da solicitação e de multa pró-consumidor em caso não ser resolvida efetivamente a solicitação. Espera o procurador, ainda, que as demais empresas venham a qualificar os seus serviços de atendimento pessoal a partir do compromisso para não perderem clientes, difundindo os avanços alcançados também para a telefonia móvel.
Para acessar o inteiro teor do compromisso, clique aqui.
Assessoria de Comunicação Social
Procuradoria da República no Rio Grande do Sul
ascom@prrs.mpf.gov.br
(51)3284.7369 / 3284.7370
Twitter – http://twitter.com/mpf_rs
Dentre os principais avanços contidos no compromisso destacam-se a obrigatoriedade de fornecimento do comprovante físico com especificação da solicitação feita pelo consumidor (não apenas o mero número de protocolo) em documento padronizado, o que servirá de prova da solicitação, e a garantia de que a solicitação do consumidor será resolvida a partir do primeiro atendimento com previsão de multa pró-consumidor correspondente ao valor da última fatura em caso contrário. Outro importante avanço é a retroatividade dos efeitos financeiros à data do atendimento, sempre que a implantação da solicitação não for imediata, com especial interesse para solicitações como de rescisão ou bloqueio de serviços ou facilidades.
Além disso, o compromisso ainda garante a implantação de sistema próprio da empresa em cidades como Porto Alegre, Capão da Canoa, Tramandaí, Torres, Gravataí e Viamão, dentre outras, o que dispensará intermediário do Call Center para a inserção da solicitação e a situação de vulnerabilidade que os consumidores experimentam no atendimento telefônico.
Haverá, ainda, melhora significativa na identificação visual dos postos de atendimento e no sítio da empresa para que os consumidores saibam onde poderão usufruir do atendimento pessoal.
O valor pago pela empresa em razão do acordo, de R$ 2,5 milhões, será dividido da seguinte forma: R$ 500 mil a serem destinados para o custeio de dois simpósios sobre direitos dos consumidores em telecomunicações e para a capacitação de agentes dos Procons e associações que tenham a finalidade de defesa dos consumidores; e R$ 1 milhão para a aquisição de equipamentos ou bens destinados à estruturação e aparelhamento da fiscalização dos Procons localizados na área abrangida pelo acordo. O restante do valor, no total de R$ 1 milhão, será destinado a título de danos morais coletivos em favor do Fundo de Direitos Difusos, conforme o artigo 13 da Lei 7.347/85.
O procurador da República Alexandre Amaral Gavronski, responsável pelo compromisso, ressaltou tratar-se de avanço muito significativo e inédito no país na defesa dos consumidores de telecomunicações, área especialmente sensível, visto que possibilitará considerável melhora nos serviços prestados, em especial em razão da resolutividade alcançada nos postos de atendimento.
Dentre os avanços inéditos, destacou a previsão de fornecimento do comprovante da solicitação e de multa pró-consumidor em caso não ser resolvida efetivamente a solicitação. Espera o procurador, ainda, que as demais empresas venham a qualificar os seus serviços de atendimento pessoal a partir do compromisso para não perderem clientes, difundindo os avanços alcançados também para a telefonia móvel.
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