A logística reversa de acordo com o Código de Defesa do Consumidor
A logística reversa é tratada no Código de Defesa do Consumidor em diversas situações, porém apesar disso muitos fornecedores e vendedores ainda mantêm condutas e adotam políticas contrárias a Lei Consumerista.
Isso porque, a logística reversa consiste no procedimento diverso do processo de entrega do produto/serviço ao consumidor final, ou seja, consiste no processo de devolução do produto/serviço do consumidor para o vendedor/fornecedor e eventual nova entrega ao consumidor.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, diferentemente das relações civis em que é possível estabelecer regras no sentido contrário, a logística reversa deve ser feita sem onerar o consumidor, além do quanto já dispendido em dinheiro para aquisição do produto/serviço e de frete para a entrega.
Um exemplo clássico: João adquire o remédio Piora por telefone na rede de farmácias Dr. Trazibulo Express, em que o valor do remédio é de R$ 169,90 (cento e sessenta e nove reais e noventa centavos), acrescido do valor do frete para a entrega (via motoboy) de R$ 70,00 (setenta reais). Contudo, ao receber o produto João verifica que o remédio entregue está vencido, e ao ligar na rede de farmácias em que adquiriu o remédio obtém a informação de que poderá receber outro medicamento por meio da devolução do medicamento vencido acompanhado da nota fiscal, mas que o frete para a devolução do medicamento vencido e a retirada do outro medicamento ficará por R$ 140,00 (cento e quarenta reais).
Do exemplo acima, podemos extrair do Código de Defesa do Consumidor:
“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; [...]
§ 6º São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;”
Ou seja, é obrigação do fornecer/vendedor de produtos ou serviços o comprometimento da realização da logística reversa sem onerar o consumidor, sendo vedada a cobrança pela logística reversa:
“Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 1º Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.
§ 2º Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.”
Portanto, não se trata de necessidade de informação adequada para o consumidor de que irá arcar com o valor de eventual logística reversa, mas sim, de nulidade de qualquer cláusula que estipule o pagamento pelo consumidor por logística reversa, ante a impossibilidade de repasse do custo de tais valores ao consumidor.
9 Comentários
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Qual é o prazo prescricional da loja para realizar a logistica reversa, como exemplo, o consumidor arrepende-se da compra, o valor pago é estornado pela loja, porèm, o prazo combinado para retirar o produto na residência do cliente não é cumprido e o produto é esquecido, há um prazo prescricional para a empresa retirar o produto? continuar lendo
Minha compra on-line chegou, não foi do meu agrado, entrei em contato com a empresa que fez a venda e pedi para dar entrada no processo de PAC reverso, levaram 3 dias para me responder, me mandaram uma mensagem com os dados do PAC, confirmei que queria a devolução, me mandaram um "ok".
Fiquei esperando uma nova ação por parte da empresa nada, entrei em contato novamente perguntando a respeito do PAC, a moça me enviou uma mensagem dizendo que já haviam enviado no meu e-mail, entrei no e-mail digitei o nome da loja bati print, enviei para ela, no e-mail que costumeiramente me enviavam não tinha nada, mandaram com um outro chamado contato, estava no spam, e o PAC vencido, entrei novamente em contato com a loja, informei o que havia acontecido e solicitei um novo PAC, pois o que eles haviam me mandado expirou, eles me disseram que não vão me dar. Como procedo? continuar lendo
Após as tentativas infrutíferas de resolução amigável perante o canal de atendimento da empresa, recomenda-se a utilização de canais de reclamações administrativas com Reclame aqui, Consumidor.gov, Procon, Proteste entre outros. Caso não seja dado retorno, buscar o juizado especial cível mais próximo para ingressar com uma demanda judicial. continuar lendo
Realizei uma compra online e, dentro dos 7 dias, solicitei a devolução por arrependimento e a empresa me informou que realizaria a coleta dentro de 15 dias. Porém já se passou 1 mês corrido e nem a coleta e nem o estorno do valor foi realizado. Existe um prazo máximo para a empresa coletar o produto? continuar lendo
Bom dia doutor Marcelo!
Minha dúvida, creio ser a mesma do sr. Peterson; Quando a compra é realizada via internet e é solicitado à loja o código reverso para devolução do produto e restituição do valor e a loja não envia o código reverso...
Qual o prazo, perante a Lei, que a loja tem para enviar o código reverso?
Após este prazo e junto à reclamações, inclusive via canal What'sApp da loja, sem retorno, posso processar? Visto que a loja está retendo o $$ pago.
Obrigada, Neli continuar lendo