Audiência discute falhas na assistência técnica de celulares

A Comissão de Defesa do Consumidor realiza nesta quarta-feira (4) audiência pública para discutir soluções para o grande número de queixas dos consumidores relativas aos aparelhos e os problemas no atendimento nas assistências técnicas.

Já tivemos audiências para discutir o sistema de telefonia móvel, os problemas de cobrança da fatura, dos serviços de atendimento e várias outras situações nas quais o cliente não é respeitado. Agora, temos os problemas relacionados aos equipamentos. O consumidor compra o aparelho, mas encontra uma assistência técnica desleixada, explica o deputado Roberto Santiago (PV-SP), que propôs a realização da audiência.

Em uma parceria da comissão com a Agência Câmara, os internautas poderão enviar antecipadamente perguntas para os convidados pelo e-mail pergunte@câmara.gov.br. Os questionamentos serão feitos por intermédio dos deputados que participarão do debate. A audiência será transmitida ao vivo pela Agência Câmara.

Demora

Roberto Santiago explica que é comum a empresa levar mais do que os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) para consertar defeitos no aparelho. Além disso, muitas vezes o consumidor precisa arcar com os custos de envio do aparelho, por não contar com assistência técnica próxima. A solução para essa situação já existe: quem vende é responsável pelo produto. Após a audiência, podemos apresentar uma Proposta de Fiscalização e Controle ou fazer uma denúncia ao Ministério Público, afirma.

O CDC estabelece que os fornecedores de produtos de consumo devem responder pelo vício de qualidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam. Caso o problema não seja resolvido em 30 dias, o fornecedor pode exigir a substituição do produto ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, ou ainda o abatimento proporcional do preço.

Troca imediata

O presidente da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor (MPCom), José Augusto de Souza Peres Filho, explica que os fabricantes de aparelhos celulares não têm oferecido soluções satisfatórias para os problemas que os consumidores enfrentam após a compra do produto. Segundo ele, é comum que o consumidor seja privado do aparelho por meses, quando este apresenta algum defeito.

Pretendemos fazer que as empresas reconheçam que o aparelho é um item essencial e que precisa ser trocado na hora, e não em um prazo de 30 dias. Os consumidores são cada vez mais dependentes do aparelho e isso precisa ser levado em conta, afirma Filho. Segundo o presidente da MPCom, as empresas têm resistido em reconhecer essa essencialidade.

O entendimento de que o aparelho celular é um item essencial foi firmado pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) no ano passado e divulgado em nota técnica do Ministério da Justiça. Serviços essenciais são, por lei, aqueles indispensáveis ao atendimento das necessidades inadiáveis da comunidade. O CDC define que, caso o produto seja essencial, a substituição, a devolução do valor pago ou o abatimento no preço devem ser imediatos.

Em 2009, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas apontou que quase um quarto das reclamações dizia respeito a aparelhos celulares. Dos problemas computados, 37,56% tinham como foco a garantia dos produtos. Dados coletados a partir do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) mostraram que a grande maioria das queixas recai sobre o esquema de substituição e reparo dos aparelhos.

A Associação Brasileira de Indústria de Elétrica e Eletrônica (Abinee), que representa as empresas o setor, assim como as empresas que foram contatadas, não adiantaram o posicionamento que será apresentado na audiência pública.

Convidados

Foram convidados para a audiência pública:

- a diretora do DPDC, Juliana Pereira da Silva;

- o presidente do MPcon, José Augusto de Souza Peres Filho;

- o presidente do Procon/ES e coordenador do Fórum Nacional dos Procons, Antônio Caldas Brito;

- a assistente da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon/SP, Marta Cassis Aur;

- o gerente de Relações Governamentais da Nokia do Brasil, Luiz Cláudio Farias Carneiro;

- o vice-presidente de Novos Negócios na América Latina da Samsung, Benjamin Sicsu;

- o responsável pelo setor de pós-vendas da Sony Ericsson, Jason Sampaio;

- o diretor de Relações Governamentais da Motorola, Giuseppe Marrara;

- o diretor de Relações Institucionais da LG Electronics de São Paulo, Dilson Suplicy Funaro; e

- o presidente da Abinee, Humberto Barbato.

A reunião será realizada às 14h30 no plenário 8.