Hotel Urbano (Hurb) me deixou na mão, o que fazer?

A Hurb é uma agência de viagens online que vende pacotes de hospedagem, passagens aéreas, cruzeiros e outros serviços turísticos. Ela funciona como uma intermediária entre os clientes e os fornecedores, cobrando uma comissão por cada venda.

Segundo uma reportagem do jornal O Globo1, a Hurb deve cerca de R$ 200 milhões a mais de 600 hotéis no Brasil e no exterior. Alguns desses estabelecimentos estão há mais de um ano sem receber da empresa. Além disso, a Hurb também não paga as taxas de embarque das passagens aéreas que vende, o que pode impedir os clientes de embarcarem nos voos.

Essa situação tem gerado uma avalanche de reclamações nas redes sociais e nos sites de defesa do consumidor. Muitos clientes relatam que compraram pacotes da Hurb na pandemia e não conseguiram remarcar ou cancelar as viagens, mesmo tendo direito ao reembolso ou ao crédito. Outros afirmam que chegaram aos destinos e descobriram que não tinham reserva nos hotéis ou que tinham que pagar novamente pela hospedagem.

Você comprou um pacote de viagem da Hurb, a antiga Hotel Urbano, e estava ansioso para curtir as suas férias. Mas, na hora de embarcar ou de se hospedar, você descobriu que a empresa não pagou o hotel ou a companhia aérea, e que você não tinha reserva ou passagem. E agora, o que fazer?

Infelizmente, essa é uma situação que vem se repetindo com muitos clientes da Hurb, uma agência de viagens online que vende pacotes de hospedagem, passagens aéreas, cruzeiros e outros serviços turísticos. A empresa está devendo cerca de R$ 200 milhões a mais de 600 hotéis no Brasil e no exterior1, e também não paga as taxas de embarque das passagens aéreas que vende. Com isso, os clientes ficam sem viajar e sem receber o reembolso ou o crédito.

Se você foi prejudicado pela Hurb, saiba que você tem direitos e pode tomar algumas medidas para tentar resolver o problema. Veja algumas dicas:

1. Entre em contato com a Hurb: A primeira coisa a fazer é tentar falar com a empresa e exigir uma solução. Atendimento@hurb.com ou acessar o chat no site ou no aplicativo da empresa. Explique o que aconteceu e peça o reembolso integral do valor pago ou a remarcação da viagem sem custo adicional.
2. Registre uma reclamação: Se a Hurb não resolver o seu caso ou demorar muito para responder, você pode registrar uma reclamação em sites como o Reclame Aqui ou o Consumidor.gov.br. Esses sites permitem que você exponha o seu problema e cobre uma resposta da empresa. Além disso, eles ajudam outros consumidores a conhecerem a reputação da empresa e evitarem problemas futuros.
3. Procure o Procon: Outra opção é procurar o Procon do seu estado ou município e fazer uma denúncia contra a Hurb. O Procon é um órgão de defesa do consumidor que pode orientar você sobre os seus direitos e intermediar uma solução com a empresa. Você pode fazer a denúncia pelo site, pelo telefone ou pessoalmente em uma unidade do Procon.
4. Recorra à Justiça: Se nenhuma das alternativas anteriores funcionar, você pode recorrer à Justiça para exigir o seu direito. Você pode entrar com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC), que é um órgão que julga causas de menor complexidade e valor. Para isso, você precisa reunir todos os documentos que comprovem a compra do pacote da Hurb e o prejuízo sofrido, como recibos, vouchers, e-mails, mensagens etc. Você também pode pedir uma indenização por danos morais, se você se sentir lesado emocionalmente pela situação.

Diante desse cenário, é preciso ter cautela antes de comprar qualquer pacote. É recomendável pesquisar a reputação da empresa em sites como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br, verificar se os preços anunciados são reais e se há taxas extras, ler atentamente as condições de compra e de cancelamento, e confirmar diretamente com os hotéis e as companhias aéreas se as reservas estão garantidas. Caso contrário, você pode acabar sendo vítima de um golpe e ter que lidar com muita dor de cabeça.

Lembre-se: você não está sozinho nessa. Muitos consumidores estão enfrentando os mesmos problemas com a Hurb e estão buscando seus direitos.

Procure apoio jurídico.

Perguntas e Respostas:

O que é um pacote de viagem?

R: Um pacote de viagem é um conjunto de serviços turísticos vendidos por uma agência de viagens ou um operador turístico, que inclui hospedagem, transporte, alimentação, passeios e outros itens. O pacote de viagem pode ser nacional ou internacional, e pode ter uma duração variável.

Quais são os direitos do consumidor que compra um pacote de viagem?

R: O consumidor que compra um pacote de viagem tem os mesmos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor ( CDC), como:

• Publicidade clara, precisa e vinculante – um dos direito básicos do consumidor! As agências de viagens devem veicular propagandas e ofertas claras, simples e precisas. O consumidor tem o direito de exigir tudo o que tiver sido prometido pelos vendedores, na quantidade e qualidade ofertadas.

• Informação adequada e ostensiva – outro direito básico do consumidor! As agências de viagens devem informar ao consumidor todos os detalhes do pacote de viagem, como o destino, a data, a duração, o preço, as formas de pagamento, as taxas extras, as condições de cancelamento ou remarcação, os documentos necessários, os riscos envolvidos etc.

• Cumprimento do contrato – mais um direito básico do consumidor! As agências de viagens devem cumprir fielmente o que foi contratado com o consumidor, sem alterar unilateralmente as características do pacote de viagem ou substituir os serviços por outros inferiores ou diferentes dos contratados.

• Proteção contra práticas abusivas – outro direito básico do consumidor! As agências de viagens não podem impor ao consumidor cláusulas contratuais que sejam desproporcionais ou injustas, que limitem ou excluam seus direitos ou que transfiram a responsabilidade da empresa para o consumidor.

• Reparação dos danos – mais um direito básico do consumidor! As agências de viagens devem reparar os danos materiais ou morais causados ao consumidor por falhas na prestação dos serviços do pacote de viagem, como atrasos, cancelamentos, overbooking, extravio de bagagem etc.

Quais são as obrigações do consumidor que compra um pacote de viagem?

R: O consumidor que compra um pacote de viagem também tem algumas obrigações, como:

• Ler atentamente o contrato e as condições gerais do pacote de viagem antes de assinar ou pagar.

• Guardar uma cópia do contrato e dos comprovantes de pagamento.

• Verificar se os documentos pessoais estão em ordem e se são válidos para o destino escolhido.

• Respeitar as normas e os horários estabelecidos pela agência de viagens e pelos fornecedores dos serviços.

• Comunicar à agência de viagens qualquer problema ou insatisfação durante a viagem.

1. Quais são as medidas que o consumidor pode tomar em caso de problemas com o pacote de viagem?

R: O consumidor que tiver problemas com o pacote de viagem pode tomar algumas medidas para tentar resolver a situação, como:

• Entrar em contato com a agência de viagens ou com o fornecedor do serviço e exigir uma solução imediata.

• Registrar uma reclamação em sites como o Reclame Aqui ou o Consumidor.gov.br.

• Procurar o Procon do seu estado ou município e fazer uma denúncia contra a agência de viagens ou o fornecedor do serviço.

• Recorrer à Justiça para exigir seus direitos e pedir uma indenização por danos materiais ou morais.

Referências

• : Hurb dá calote em hotéis e CEO responde com vídeo debochado. O Globo, 13 de abril de 2023. Disponível em: https://oglobo.globo.com/blogs/capital/post/2023/04/hurb-ex-hotel-urbano-da-calote-em-hoteiseceo-r...
• : Hurb é criticada por hotéis e clientes e CEO ironiza situação; veja. UOL Economia, 13 de abril de 2023. Disponível em: https://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2023/04/13/hurb-da-calote-em-hoteis-prejudica-clientes-...
• : Advogado tiktoker denuncia Hurb por não entregar viagens – e é censurado. Você S/A, 14 de abril de 2023. Disponível em: https://vocesa.abril.com.br/sociedade/advogado-tiktoker-denuncia-hurb-por-nao-entregar-viagensee-c...