Pacotes de viagem por agência, problemas por conta do turista

Publicado por Mario Russo

Decepção. Cláudia Vieira: primeira viagem a Buenos Aires foi comprometida por hotel bem abaixo da especificação ANTONIO SCORZA / O Globo

RIO - Às vésperas da Copa do Mundo, os turistas brasileiros e estrangeiros podem ter que conviver com novas regras mais inseguras no campo das agências de viagem. Após uma negociação de 11 anos, a Câmara dos Deputados aprovou, na semana passada, o projeto de lei 5.120/01, que segue agora para sanção da presidente Dilma Rousseff. Com 28 artigos, o projeto, apresentado pela Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav), disciplina a atividade das agências de turismo, que passam a ser classificadas como agências de viagens e turismo, e estabelece diversas modificações no relacionamento com os clientes.

Na prática, se o projeto virar lei, as agências deixarão de responder pela prestação e execução dos serviços e dos pacotes vendidos, a chamada responsabilidade objetiva. Assim, se um consumidor tiver problema com o hotel reservado pela agência, por exemplo, a negociação e a solução do impasse ficarão a cargo do próprio cliente junto ao estabelecimento. O mesmo vale para transportadoras, city tours e demais serviços prestados pelo pacote. Continua a opção de recorrer à Justiça, mas caberá ao consumidor provar que a agência foi culpada pelos transtornos, o que é considerado difícil pelos especialistas.

O assessor jurídico da Abav Nacional, Marcelo Oliveira, nega que o projeto acarrete algum tipo de risco para o consumidor. Segundo ele, o grande mérito da proposta é o de regulamentar a atividade das agências de viagem no país, promovendo maior transparência e oferecendo mais segurança na hora da contratação dos serviços:

— O projeto reforça a qualificação do operador, exige seu cadastro junto ao Ministério do Turismo e propõe uma fiscalização mais ampla nas mudanças societárias, como em caso de fusões ou aquisições, o que oferece mais visibilidade ao mercado.

Segundo Oliveira, o projeto também prevê a regulamentação das agências on-line, que têm crescido bastante nos últimos anos e que devem cumprir as mesmas exigências quanto às informações prestadas pelas lojas físicas. Ele observa que, hoje, as agências virtuais já respondem pela maioria das vendas dos pacotes nacionais e detêm pouco menos de 50% dos destinados ao exterior.

— Um dos grandes avanços do projeto de lei foi o de estabelecer a corresponsabilidade na comercialização e evitar o grande número de ações impostas na Justiça contra as agências. Se elas identificam corretamente, no ato da venda, os fornecedores que responderão pela prestação dos serviços, elas não podem ter que responder por eventual descumprimento do contrato — diz.

‘Retrocesso para o consumidor’

Alguns especialistas, contudo, têm opinião contrária. O professor de Direito do Consumidor da FGV Direito-Rio, Ricardo Morishita, diz que vários artigos do projeto, como o terceiro e o quinto, alteram o regime de responsabilidade, criam barreira à entrada de novos players no mercado e, como no caso do artigo 13º, tiram a responsabilidade objetiva da agência nos casos de má prestação do serviço ou descumprimento das cláusulas.

— Se o projeto virar lei, este será um dos maiores retrocessos que o consumidor brasileiro terá em seus direitos nos últimos anos. Haverá, na prática, uma transferência de riscos para o cliente. A alegação que ele pode recorrer à Justiça é correta, mas inócua, uma vez que caberá a ele provar que a culpa do transtorno sofrido foi da agência, o que é difícil de comprovar. Além do mais, o projeto desrespeita o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a própria Constituição que, em seu artigo 5º, inciso 32, diz que é responsabilidade do estado promover a defesa do consumidor — afirma.

Morishita ressalta que uma das grandes conquistas do CDC, nesses últimos 23 anos, foi não buscar culpados, mas identificar e reparar danos decorrentes de falha na prestação dos serviços:

— Se o projeto for aprovado, no curto prazo pode até diminuir a cobrança sobre as agências, mas no médio e longo, ele será negativo para as próprias empresas, pois, sem garantia de assistência, os consumidores buscarão contratar pacotes através de outros meios — ressalta.

A diretora da Revista “Direito do Consumidor", do Instituto de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), e professora da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Cláudia Lima Marques, diz que a aprovação do projeto seria um grande retrocesso e uma contradição à postura do governo brasileiro e dos países emergentes que, há duas semanas, defenderam a proteção global do turista no âmbito do encontro de Haia, na Holanda.

— Ao contratar um pacote com uma agência, o consumidor não busca apenas preço, mas também a garantia de assessoramento em caso de eventuais problemas. A presidente Dilma deveria vetar, pelo menos, os artigos 13º e 15º do projeto, por serem claramente inconstitucionais e ferirem o direito do consumidor — destaca Cláudia, lembrando que pesquisa da Embratur revela que 64,5% dos turistas estrangeiros já vêm ao Brasil sem contratarem uma agência de viagem. — Além do mais, não é fairplay mudar a legislação das agências de viagem a poucos dias da Copa.

Na avaliação do diretor executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Góes, medidas para regulamentar o setor do turismo são sempre bem-vindas, na medida em que permitam elevar o padrão da qualidade e dos serviços oferecidos ao público, mas isso não pode ser feito em prejuízo do consumidor. Segundo ele, o projeto tem ao menos três artigos que ferem diretamente o Código de Defesa do Consumidor ao eliminarem o princípio de responsabilidade solidária.

— É preciso estabelecer equilíbrio nessa relação. O risco de uma atividade econômica, no caso das agências de viagem, não pode ser transferido à parte mais fraca da cadeia, no caso o consumidor. A pretexto de uma regulamentação, não se pode transferir responsabilidades ao cliente. Além do mais, isso cria um precedente perigoso. Imagine se os vários setores da economia resolvem abrir mão de sua responsabilidade. Isso acabaria tornando o CDC uma letra morta. Caso esse projeto seja sancionado pela presidente Dilma, em hipótese alguma ele pode ser retroativo. Ou seja, as regras só valeriam para os novos contratos — ressalta Góes.

Quarto de hotel com Photoshop

A carioca Cláudia Vieira e o marido sentiram na pelé o que é não poder contar com a ajuda da agência de viagem. Em dezembro do ano passado, eles contrataram um pacote para passar o réveillon e alguns dias em Buenos Aires junto à Decolar. Com. Pagaram à vista, em boleto, acomodação em quarto duplo standart no hotel Chipre, no bairro de San Telmo. Ao chegarem lá, porém, constataram que o hotel vendido como categoria três estrelas era bem diferente do mostrado nas fotos do site.

— Ou as fotos eram da época da inauguração, ou houve muito Photoshop. O quarto não tinha frigobar, estava imundo, o ventilador não funcionava, o banheiro era coletivo e não tinha nem luz. Pedimos o reembolso ao hotel, que negou, alegando que o pedido deveria ser feito à agência, que também se recusou a devolver o dinheiro. Nos deram de “brinde” dois dias de diária em outro quarto “superior”, mas que era igualmente horrível, e depois tivemos que voltar para o mesmo, onde nem a roupa de cama foi trocada. Este problema aconteceu também com três outros quartos, ocupados por turistas de São Paulo. Eles pagaram do próprio bolso um outro hotel e, na volta ao Brasil, entraram na Justiça e foram indenizados. Vou fazer o mesmo — conta Cláudia.

Em resposta à carta de Cláudia enviada à Defesa do Consumidor, a Decolar. Com informa que entrou em contato com a consumidora, em 14 de janeiro, informando ter solicitado ao hotel revisão de informações sobre condições de hospedagem, para evitar a repetição de tais acontecimentos, e disse estar no aguardo de novo contato da cliente para prestar esclarecimentos.

Fonte: http://oglobo.globo.com/economia/pacotes-de-viagem-por-agencia-problemas-por-conta-do-turista-123755...