Saiba como reclamar de problemas com seu banco em 5 passos
Problema com bancos é tema recorrente nos Procons. Ontem mesmo, o Procon de São Paulo autuou quatro bancos por causa de filas excessivas.
O item assuntos financeiros é vice-campeão de queixas dos consumidores no Procon de São Paulo, perdendo apenas para as dores de cabeça com empresas de telefonia.
Neste ano, até o dia 25/5, foram feitos 26.226 atendimentos relacionados a 12 entidades que prestam serviços financeiros.
O Banco Central atendeu, de janeiro a abril de 2014, 57.685 queixas relacionadas a bancos com mais de 1 milhão de clientes, sendo 7.561 consideradas procedentes, ou seja, quando é constatado que o banco deixou de prestar um bom serviço ou cometeu algum erro em relação ao cliente.
Segundo a supervisora de Assuntos Financeiros do Procon-SP, Renata Reis, as principais queixas registradas são cobrança indevida, descumprimento de contrato e problemas com antecipação de financiamento (quando o consumidor pede para adiantar o pagamento do financiamento para pagar menos juros), com crédito consignado e com cálculo da prestação em atraso.
"O tema que recebe mais reclamações mesmo são as transações não reconhecidas seja no cartão de crédito, seja na conta corrente. Uma compra que eu não fiz, um seguro que eu não contratei", diz a supervisora.
As orientações do Banco Central e do Procon-SP para o cliente com problemas são as mesmas: o primeiro passo é procurar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do banco.
Se não resolver, o caminho é buscar a ouvidoria do próprio banco. Se ainda assim não der certo, o cidadão deve entrar em contato com o Procon e com o Banco Central. Se tudo falhar, só restará ao consumidor recorrer à Justiça.
1º passo: procure o SAC do banco
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O consumidor deve ligar primeiro para o próprio serviço de atendimento do banco e anotar número do protocolo, nome do atendente e data da ligação. Nunca deixe de fazer isso, pois é a prova de que está tentando resolver o problema. O prazo de resposta é de 5 dias úteis
2º passo: fale com a ouvidoria do banco
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Ao receber a reclamação, a ouvidoria tem 15 dias para responder ao cliente. A ouvidoria é supervisionada pelo Banco Central e costuma ser um meio eficiente de resolver o problema
3º passo: contate o Banco Central
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O cliente pode enviar sua reclamação pela internet. O prazo para resposta é de 10 dias úteis. Se a reclamação tiver fundamento, ela vai compor o ranking das instituições que mais recebem reclamações
4º passo: reclame no Procon
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Banco e cliente têm uma relação de consumo e por isso é possível ao cliente reclamar no Procon. Assim que o Procon contatar o banco, ele tem 10 dias para responder. Se não o fizer, o Procon entra com um processo administrativo que pode demorar 120 dias. A reclamação com fundamento vai para o ranking. O Procon pode multar a empresa infratora.
5º passo: entre na Justiça
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Se nada disso funcionar, o consumidor pode juntar todas as provas obtidas nos passos anteriores e entrar com uma ação no Poder Judiciário. Juizados especiais aceitam causas de até 40 salários mínimos. No Juizado Especial Federal, o limite é maior: 60 salários mínimos. Para valores maiores, terá de entrar com um processo na Justiça comum
Bancos se preocupam em não ter imagem ruim, diz diretor do BC
O chefe do Departamento de Atendimento Institucional do Banco Central, Fernando Dutra, diz que é importante que o cliente que tenha problemas com o banco registre a reclamação no Banco Central.
O motivo é que, além de compor o ranking de ins
tituições que recebem mais reclamações, a queixa ainda vai permitir ao BC criar normas para regulamentar o setor e também fiscalizar os bancos que não estão agindo de acordo com as regras.
Dutra lembra que o BC tem criado regras que permitem ao cliente bancário uma maior flexibilidade para escolher seu banco. "São mecanismos de portabilidade de salário, de cadastro, de crédito; além de serviços essenciais gratuitos", diz.
Com isso, ele acredita que uma imagem negativa faz o banco ter mais dificuldade para conquistar um cliente fiel.
"Os grandes bancos querem conquistar e fidelizar os seus clientes e ter uma rentabilidade ao longo do tempo. Por isso eles prezam e se preocupam de não ter um imagem ruim junto ao serviço de atendimento do Banco Central."
Renata Reis, do Procon-SP, afirma que o órgão tem o poder de fiscalizar e multar as empresas que desrespeitam o consumidor. Daí a importância das denúncias.
Fonte:http://www.portaldoconsumidor.gov.br/noticia.asp?busca=sim&id=26439
1 Comentário
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ITAÚ COBROU TAXA INDEVIDAS DE APOSENTADA ASSALARIADA.
O que aconteceu com minha mãe no banco Itaú pode estar acontecendo com milhares de idosos aposentados que possuem conta corrente neste banco: cobrança de taxas indevidas que passam despercebidas pelos aposentos.
O fato ocorreu na agência do Itaú 1590, Av Anhanguera, Setor Universitário, Goiânia, Goiás. Durante muito tempo minha mãe recebeu a aposentadoria por uma poupança, que já não tinha todas as informações que precisávamos no dia a dia, por isso resolvemos abrir uma conta corrente em julho de 2023.
Ao abrir a conta corrente solicitei que fosse uma conta essencial, isenta de taxas até um certo limite de uso. Porém, como aposentada, minha mãe tinha direito de ter uma conta isenta, mas isso a atendente do Itaú não nos informou (ou omitiu). Pelo contrário, insistia muito em fazermos uma conta com cobranças de taxas. Após muita insistência a atendente decidiu fazer a conta essencial com havíamos solicitado e ao sair da agência, perguntei mais uma vez se cobraria alguma taxa da minha mãe aposentada. A atendente afirmou que não seria cobrado nenhuma taxa.
Após três meses (out/23) percebemos que estava faltando dinheiro na aposentadoria e fomos conferir o extrato, percebemos então que o Itaú estava cobrando uma taxa de cerca R$ 26,00, desde o primeiro mês.
Fui com minha mãe na agência reclamar e solicitar o ressarcimento. A atendente informou que o banco não devolve taxas de mensalidade, e apresentou uma série de argumentos para justificar e que passaria a não cobrar mais, porém o sistema não permite a devolução de cobranças indevidas.
Não aceitamos os argumentos da atendente e fomos falar com a gerente geral da agência, que após muita conversa e inquirimentos disse que poderia devolver o valor cobrado do mês de outubro e que os anteriores somente seriam resolvidos por minha mãe através do telefone 4004 4828.
No dia seguinte, já em casa ligamos para o telefone 4004 4828, que nos informou que a devolução somente pode ser feita diretamente na agência de forma presencial. Para não ficar dúvida ligamos mais duas vezes e a respostas sempre foi a mesma: “resolve presencialmente na agência”.
Quando tive tempo de ir à agência, em novembro de 23, fui direto a gerência geral que já foi avisando que se resolvia pelo telefone, porém insistimos que pelo telefone não solucionava o problema e relatamos sobres as ligações já feitas. Então, a gerente resolveu ela mesma ligar e nesse momento ela constatou que realmente a cobrança de taxa indevida deveria ser feita na própria agência através de um comando interno do banco, que aparentemente ela “não conhecia” (ou omitiu). Porém, novas dificuldades apareceram: a gerente afirmou que não conseguia emitir extratos anteriores a 90 dias e que somente após 3 dias teria o extrato em mãos para conferir as taxas indevidas entre outros empecilhos.
Como eu tinha os extratos no celular, mostrei para a gerente, que imediatamente conseguiu constatar ao telefone com a central que realmente faltavam devolver duas taxas. Em seguida, a gerente transferiu o valor para a conta da minha mãe, continuou justificando os fatos e pediu desculpas.
Minha mãe recebeu a devolução do valor, apesar dos gastos com combustível, tempo e aborrecimento, sem nenhum juro, fato que se fosse o contrário, o Itaú provavelmente iria cobrar juros, multa e correções.
OCORRE QUE ESTE FATO PODE ESTAR ACONTECENDO COM OUTROS CLIENTES, EM ESPECIAL OS APOSENTADOS QUE NÃO SABEM OLHAR OU NÃO ENTENDEM OS COMPLEXOS EXTRATOS E CÓDIGOS.
E esta mensagem aqui é para tentar alertar a todos, ao Itaú e seus funcionários, para não cobrarem taxas indevidas de aposentados e de qualquer outro brasileiro desprovidos de recursos financeiros. E aos clientes e aposentados que fiquem atentos.
Aproveito para sugerir aos atendentes do Itaú que saibam ouvir mais as pessoas e que tentem entender e resolver os problemas das pessoas com atenção, não fiquem tentando justificar o injustificável, que admitam que podem cometer erros e sejam mais equilibrados na venda de produtos e cobranças de taxas.
Aprimorem a cultura de atendimento com nossos idosos que devem ser tratados com muito carinho, atenção e consideração, pois se estamos aqui, devemos isso a eles, eles são muito mais do que clientes essenciais, estrelas, uniclass ou personalité. São nossos pais. continuar lendo