A Falha na Prestação De Serviço e o Dano Moral

O cliente é o ativo mais importante de uma empresa e em muitos casos são dispensadas fortunas com propaganda e marketing para atraí-lo.

Sendo assim, por uma questão lógica é possível afirmar que nenhuma empresa escolhe falhar no fornecimento de produto ou serviço, pois corre o risco de perder sua clientela para concorrência.

Todavia, é comum vermos no judiciário as expressões “falha na prestação de serviço” e “dano moral” andando junto, como se a segunda fosse uma consequência inevitável da primeira, o que não é verdade.

Até porque, para que haja a ocorrência de dano moral é necessário que ocorra ofensa aos direitos da personalidade como a honra, dignidade ou algum abalo psicológico intenso capaz de causar um desequilíbrio na esfera emocional da pessoa.

Afinal, afirmar que em qualquer defeito ou falha no produto/serviço surge o dever de indenizar é o mesmo que obrigar a empresa a alcançar a perfeição, não podendo jamais cometer qualquer tipo de erro, situação impossível no mundo da realidade.

Em outras palavras, é criar uma corda bamba para o fornecedor que a cada dia terá de se equilibrar para que seu serviço ou produto não fuja do esperado, e nem tampouco seus colaboradores e funcionários cometam qualquer falha.

Apercebido da impossibilidade prática de tal exigência o Superior Tribunal de Justiça firmou o entendimento que somenteem alguns casos é que o dano moral é configurado de maneira automática sem que seja necessário a efetiva demonstração, o chamado dano moral “in re ipsa” ou dano moral presumido.

Os principais casos de dano moral “in re ipsa” (presumido) segundo entendimento do STJ são: Contaminação de alimentos com corpo estranho; Uso indevido de marca; Negativação indevida; Violência contra mulher no âmbito doméstico e família; Recusa do plano de saúde a autorizar tratamento médico emergencial; Agressão a criança; Comercialização de dados pessoais em banco de dados; Protesto indevido.

Os casos de dano moral presumido se justificam apenas pela sua ocorrência, já na falha de prestação de serviço ou defeito do produto é necessário que o dano seja comprovado, que haja de fato uma consequência do acontecimento, podendo ser considerado apenas um contragosto da vida, um “mero aborrecimento”.

Dentro deste raciocínio, como bem discorre a Dra. Ana Raquel Skaf do Lago no artigo “Inversão do ônus da prova automática ou situacional?” publicado em 25/11/2022 na página JusBrasil.com.br, em primeiro momento cabe ao Autor da ação comprovar o dano, independente se há ou não uma relação consumerista, sendo possível a inversão do ônus da prova em favor do consumidor em alguns casos.

Desta forma, não se pode esquecer que “a indenização mede-se pela extensão do dano” (artigo 944, Código Civil), e se o fornecedor falhou de alguma forma com a execução do seu serviço/produto gerando prejuízo material, deve indenizar pelo dano material causado, e se gerou abalo psicológico grave ou ofendeu direitos da personalidade, deve indenizar por dano moral.

No entanto, é inconcebível que haja punição pela simples ocorrência de uma situação fortuita, exceto se de maneira imprudente, negligente, imperita ou dolosa concorreu ou deu causa a situação.

De maneira conclusiva, tem se em mente que nem toda falha na prestação de serviço gera o dever de indenizar, devendo o judiciário e aqueles que manejam as ações indenizatórias estarem atentos as particulares de cada situação, para que o dano moral não seja utilizado como uma ferramenta de premiação, nem tampouco como uma sanção por fatos típicos da vida, pois acidentes acontecem, erros são cometidos, contratos se rompem, e deve o homem médio ser capaz de suportar esses acontecimentos próprios da vida em sociedade..