Consumidor/Deveres /O lado de lá do balcão também sofre/A parte que lhe cabe/Deveres /Conhecer a lei e o contrato é essencial para a boa relação de consumo

Princípios como a boa-fé devem pautar o comportamento do consumidor, que não pode abusar de seus direitos. Em caso de difamação, empresa tem direito de exigir indenização

A máxima "o cliente sempre tem razão" está longe de ser justificativa para toda e qualquer atitude do consumidor - inclusive à luz do Código de Defesa do Consumidor . Apesar de ter sido criado para defender os direitos do comprador, o documento que baliza as relações de consumo no país não endossa comportamentos abusivos, seja qual for o lado do balcão. Os princípios do documento, como a boa-fé, valem para fornecedores e clientes, e mesmo empresas têm direito a indenizações em caso de difamação ou dano moral.

"O Código de Defesa não tem um capítulo 'dos deveres do consumidor', mas está estruturado dentro do conceito de boa-fé, que é a noção de que ambas as partes do contrato têm deveres de lealdade e transparência. O contrato não é uma guerra, é uma cooperação; e o consumidor tem direito de reclamar, mas não de forma abusiva" , esclarece o advogado e professor de Direito Civil das Faculdades Integradas do Brasil (Unibrasil), Frederico Glitz. Ele, que atua também com direito empresarial, lembra de reclamações que se tornaram célebres pela abusividade, como a de um consumidor de Santa Catarina que estendeu uma faixa em frente uma loja reclamando de seus produtos, e a de outro que publicou um anúncio em um jornal afirmando que os serviços de uma determinada empresa eram de má qualidade. "São casos de abuso de direito, em que a fama comercial das empresas foi denegrida" , pondera Glitz. "Se o consumidor se sentir prejudicado, cabe a ele procurar o Judiciário ou o Procon e preterir uma indenização. É esse equilíbrio que tem ter, se não vira selva."

Contrato

Quem lida diretamente com o atendimento ao cliente é quem mais sofre com os eventuais abusos dos consumidores. Na maioria das vezes, opinam, o conflito é provocado por clientes que não prestaram a devida atenção ao contrato, e que exigem aquilo a que não têm direito - por exemplo, a troca de um produto fora do prazo determinado pela lei ou o ressarcimento por um defeito que eles mesmos provocaram.

O gerente de uma loja de móveis em Curitiba, que preferiu não se identificar, conta que é comum aparecerem consumidores criando confusão. "Praticamente toda semana temos algum problema com clientes. Em alguns casos, eles chamam a polícia para vir junto."A maioria das reclamações, diz ele, é motivada por trocas após o vencimento do prazo dado em lei."Esse cliente entende o 'não' como mau atendimento. Xingamentos e desacatos são freqüentes, mas já houve casos de consumidores que ameaçaram funcionários com armas de fogo" , conta o gerente, que já registrou inclusive um boletim de ocorrência contra uma cliente que cuspiu em sua cara.

Há quem prefira relevar as ofensas, como o vendedor de uma loja de eletrodomésticos, que também não quis se identificar. "Se eu fosse levar tudo a ferro e fogo, teria processado os clientes que me chamaram de ladrão depois de acharem um produto caro, como se fosse minha culpa. Eles não se importam se é ofensivo" , afirma.

Na companhia telefônica GVT, a grande maioria das reclamações infundadas vem de consumidores inadimplentes, que pedem a renegociação das dívidas e não se conformam com as condições oferecidas pela empresa, ou que negam terem feito determinadas ligações, como explica o diretor de atendimento, Frederico Gomes. "Se o cliente usou o telefone, se temos o registro dessas ligações e se ele assinou contrato conosco, devemos cobrar. Há consumidor que quer parcelar a dívida em 20 vezes. Isso não é razoável."

Em casos como esse, comenta o advogado e professor de Direito da Universidade Positivo Eros de Moura Cordeiro não cabe ao cliente usar o Código de Defesa do Consumidor como subterfúgio para reclamar."Uma vez informado sobre as condições do negócio, o consumidor tem o dever de cumprir o contrato. Ele não pode se escusar de sua obrigação dizendo que é a parte fragilizada da relação."

A parte que lhe cabe

Veja quais são os principais deveres do consumidor, uma vez cumpridos os seus direitos:

Agir de boa-fé

O princípio que prevê a honestidade e a transparência nas relações de consumo vem do artigo 170 da Constituição Federal . Entre suas conseqüências, está a obrigação do consumidor de não omitir fatos na contratação de um produto ou serviço, e de não se aproveitar do fornecedor para o enriquecimento ilícito, como na exigência injustificada de danos morais.

Cumprir o contrato

Uma vez que o contrato, redigido de forma didática e informativa, tenha sido repassado ao consumidor, cabe a ele cumpri-lo integralmente. É importante exigir a leitura do documento e redimir quaisquer dúvidas que haja sobre o produto ou o serviço.

Utilizar o produto de forma adequada

Defeitos provocados pelo consumidor e pelo uso inadequado do produto não são de responsabilidade do fornecedor. Ler o manual de instruções, embora não esteja na lei, é uma obrigação de qualquer consumidor que queira garantir os seus direitos.

Planejar-se financeiramente

A inadimplência do consumidor não é necessariamente de responsabilidade do fornecedor. Caso o cliente tenha dificuldades em quitar a prestação do serviço ou do produto, ele estará em descumprimento com o contrato, e sujeito às conseqüências legais. Ter conhecimento e controle do orçamento familiar antes de ir às compras é fundamental.

Atentar para os prazos

Os artigos 26 e 27 do Código de Defesa do Consumidor dão de 30 a 90 dias para que o cliente reclame dos defeitos aparentes de um produto, e cinco anos para que ele entre na Justiça com uma ação por danos morais ou materiais contra o fornecedor. A empresa deve ser sempre a primeira instância a que o cliente deve recorrer. Transcorridos esses prazos, o consumidor perde os direitos garantidos por lei.

Fontes: Código de Defesa do Consumidor e Fábio Lopes Soares

Deveres /Conhecer a lei e o contrato é essencial para a boa relação de consumo

"Antes de ir às compras, todos deveriam ler o Código de Defesa do Consumidor e ver quais são os seus deveres", aconselha o advogado e membro do Comitê de Ouvidoria da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), Fábio Lopes Soares. Ele, que trabalhou por quase 20 anos em ouvidorias de instituições financeiras, revela que muitos consumidores não têm noção sobre quais são seus deveres, e por isso acabam falhando na reivindicação de seus direitos. "Em algum momento, os consumidores passam a dizer que é direito aquilo que, na verdade, é dever. Quem é cliente de bancos, por exemplo, tem de ter consciência que, se ficar inadimplente, o banco não cometeu um erro. Ou se ele não recebeu uma fatura, não foi necessariamente o banco que errou. O consumidor poderia ter consultado o correio ou recorrido à internet, porque é uma obrigação dele pagar a fatura. Ele tem o dever de acompanhar suas finanças", exemplifica Soares. O advogado enumera alguns deveres do consumidor, como ter conhecimento pleno do contrato, tirar todas as dúvidas que houver sobre aquele produto ou serviço, utilizá-lo adequadamente e cumprir o acordo com o fornecedor. "Eu não quero tirar o ônus das empresas, porque elas pecam muito, mas o consumidor tem o dever de se informar, principalmente para comprar de forma consciente." Adotar essa postura, segundo Soares, colabora inclusive para a reivindicação mais eficiente na empresa ou nos órgãos de defesa do consumidor em caso de conflitos. (EHC)

Fonte: Gazeta do Povo