Direitos do operador de telemarketing - call center

Direitos do operador de telemarketing - call center

Os trabalhadores que atuam no segmento de telemarketing/teleatendimento não raro têm os seus direitos prejudicados em razão da incorreta/ausência de anotação (registro) da função exercida em sua CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social, isto é, as empresas com o objetivo de violar alguns de seus direitos, tal como o pagamento das horas extras, registram estes trabalhadores como recepcionistas, vendedores, secretários (as), auxiliares de cobrança, etc., ou, simplesmente não realizam o registro do contrato de trabalho.

Porém, estes trabalhadores possuem uma categoria diferenciada, o que significa não somente a aplicação das regras gerais estabelecidas na CLT - Consolidação das Leis do Trabalho, mas também de normas específicas que geram mais benefícios.

A Norma Regulamentadora 17, ou apenas NR-17, é uma das normas que podem ser aplicadas para beneficiar os operadores de telemarketing/teleatendimento (call center).

Conceito de operador de telemarketing/teleatendimento - A NR-17 apresenta em seu anexo II - item 1.1.2 o que se entende por operador de telemarketing/teleatendimento:

Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.(grifamos)

Deste modo, ainda que determinado trabalhador esteja registrado como recepcionista, vendedor, secretário (a), auxiliar de cobrança, etc., caso faça uso simultâneo de equipamentos telefônicos e computadores, poderia, ser enquadrado como operador de telemarketing/teleatendimento, o que resultaria em um ganho em seu favor.

Duração da Jornada de Trabalho de 06 (seis) horas diárias - A NR-17 estabelece em seu anexo II - item 5.3 a jornada de trabalho de no máximo 06 (seis horas) diárias:

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.(grifamos)

Portanto, ainda que os trabalhadores possuam o registro incorreto em sua CTPS- Carteira de Trabalho e Previdência Social, mas atuem como profissionais operadores de telemarketing/teleatendimento devem receber como hora extra o trabalho realizado além da 6ª (sexta) hora trabalhada no setor de call center da empresa.

Limite de 36 (trinta e seis) horas de trabalho semanal - A duração do trabalho semanal dos profissionais operadores de telemarketing/teleatendimento também deve respeitar o limite semanal de 36 (trinta e seis) horas de trabalho.

Esta determinação está prevista na NR-17 - anexo II - item 5.3.1:

A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.(grifamos)

Pausas obrigatórias - A NR- 17 determina em seu anexo II - item 5.4.1, b a concessão de 02 (duas) pausas com duração de 10 (dez) minutos contínuos, as quais devem ser concedidas aos operadores de telemarketing/teleatendimento, caso contrário, devem ser pagas como horas extras, senão vejamos:

As pausas deverão ser concedidas:

a) fora do posto de trabalho

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.(grifamos)

Intervalo para refeição e descanso (intrajornada) - Como visto, a jornada de trabalho máxima dos operadores de telemarketing/teleatendimento é de 06 (seis) horas diárias, sendo que a NR-17 determina em seu anexo II - item 5.4.2 que o intervalo para refeição e descanso nestes casos será de 20 (vinte) minutos:

O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos. (grifamos)

Porém, na hipótese dos operadores de call center trabalharem mais de 06 (seis) horas diárias, o intervalo para refeição e descanso deverá ser de 60 (sessenta) minutos obrigatoriamente, nos termos do artigo 71, caput, da CLT- Consolidação das Leis do Trabalho:

Em qualquer trabalho contínuo, cuja duração exceda de 06 (seis) horas, é obrigatória a concessão de um intervalo para repouso ou alimentação, o qual será, no mínimo, de 1 (uma) hora e, salvo acordo escrito ou contrato coletivo em contrário, não poderá exceder de 2 (duas) horas.(grifamos)

Em caso de desrespeito ao intervalo para refeição e descanso, a empresa também será responsabilizada a pagar o intervalo não usufruído como se fosse hora extra.

As horas extras trabalhadas importam em um adicional de no mínimo 50 (cinquenta) por cento sobre a hora normal, conforme determinado no artigo 7º, inciso XVI, da Constituição Federal. Contudo, este adicional pode ser ainda maior caso exista a previsão na convenção coletiva de trabalho do profissional de call center, geralmente, o percentual estabelecido nestes instrumentos coletivos são maiores que aquele presente na Constituição Federal e podem ser aproveitados em favor de todos operadores de telemarketing/teleatendimento que realizem horas extras.

Comissões - pagamentos "por fora" - As comissões são parcelas pagas pelo empregador ao empregado em razão de uma meta produtiva atingida.

Possuem natureza salarial e devem constar obrigatoriamente na folha de pagamento (holerite) dos trabalhadores, pois geram reflexos nos pagamentos das horas extras, DSR (descanso semanal remunerado), FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço), férias com 1/3 (terço constitucional), 13º (décimo terceiro salário), aviso prévio, contribuição previdenciária ao INSS, etc.

O fato do empregado receber esta parcela "por fora", isto é, sem que a empresa indique os valores das comissões em sua folha de pagamento (holerite), resulta em uma prática ilegal já que viola a legislação trabalhista e previdenciária.

Outros Direitos: Os trabalhadores desta categoria diferenciada podem pleitear outros direitos ao ingressar com a Reclamação Trabalhista (Ação Trabalhista) junto à Justiça do Trabalho, por exemplo, reconhecimento de vínculo de emprego (caso não possuam registro/anotação do contrato de trabalho em sua CTPS - Carteira de Trabalho e Previdência Social) adicional de insalubridade (uso de head set), adicional de periculosidade, adicional noturno, dano moral decorrente de assédio moral, assédio sexual ou revistas íntimas, rescisão indireta do contrato de trabalho, reversão (invalidação) da justa causa sofrida, equiparação salarial, multas, vale-transporte e vale-refeição não pagos ou pagos incorretamente, cesta básica, adicional por tempo de serviço (se previsto na convenção coletiva de trabalho), DSR (descanso semanal remunerado), FGTS (Fundo de Garantia por Tempo de Serviço), férias com 1/3 (terço constitucional), 13º (décimo terceiro salário), aviso prévio, contribuição previdenciária ao INSS, etc.

*A reprodução do conteúdo é permitida desde que mencionada a fonte e autoria, caso contrário será proibida sob pena de violação dos direitos autorais (Lei nº. 9.610/98).

Fonte: https://tprates.jusbrasil.com.br/artigos/262739622/direitos-do-operador-de-telemarketing-call-center