Instituições bancárias e o limite de recusa de atendimento ao consumidor

Determinados serviços são alvo do consumo quase que obrigatório da população, dentre eles, aqueles oferecidos pelos bancos. Pagamentos, transferências, recebimento de valores, além de muitas outras ofertas de facilidades, acabam deixando deficiente um setor básico e tão necessário: os guichês de caixa.

Diante da altíssima demanda de clientes e da, inversamente proporcional, oferta de funcionários, estes últimos vem se recusando a atender algumas solicitações do consumidor. Como saber se o caso incorre em prática abusiva?

POR QUE OCORRE A RECUSA?

Esta triagem é feita para desafogar o atendimento feito na boca do caixa, de modo a diminuir, além do custo, o acúmulo de trabalho dos bancários que acabam por não dar conta do serviço, acarretando em reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e demandas judiciais propostas contra as instituições tendo como objeto o excessivo tempo de espera em filas.

Este modo de agir faz parte de projetos de atendimento que iniciaram em 2012 (com “aperfeiçoamentos” no ano de 2014) cujas consequências ainda são recentes.

Segundo o site do Sindicato dos Bancários e Financiários de São Paulo, Osasco e Regiões¹, ao se pronunciar sobre a estratégia de uma das instituições, “a tarefa imposta é triar quem é correntista com o objetivo de impedir o atendimento de não clientes nas baterias de caixa, no interior das unidades”.

Assim, para que o consumidor se sinta compelido a aguardar na fila, os funcionários encaminham o usuário aos caixas eletrônicos ou correspondentes bancários - atendimento expresso dentro de farmácias e outros estabelecimentos conveniados – sob a alegação de que o banco não realiza determinado tipo de serviço no interior da agência.

QUAIS SERVIÇOS PODEM SER RECUSADOS?

De acordo com a Federação Brasileira de Bancos - FEBRABAN², são poucos os serviços que podem ser alvos de recusa, são eles:

“Pagamento de boletos de cobrança emitidos por outro banco e já vencidos; pagamento de boletos de cobrança emitidos por outro banco, dentro do vencimento, mas fazendo uso de cheque também de outro banco; pagamento de documentos de arrecadação sem convênio pré-firmado com o banco onde o cliente se encontra ou, ainda, cujo convênio não preveja o uso do meio pelo qual deseja fazer o pagamento. Por exemplo: o convênio pode prever recebimento apenas por terminais de auto-atendimento ou por correspondentes”.

O último caso, que diz respeito ao pagamento de contas de água, luz e telefone, encontra uma especificidade. As instituições bancárias têm liberdade de realizar convênios para pagamento das chamadas “contas de consumo”. Ocorre que, uma vez em vigor o trato, não há que se falar em diferenciação entre clientes e não-clientes da instituição, tampouco em horário diferenciado para o recebimento destes serviços.

Assim, o banco somente pode criar óbice ao pagamento caso o contrato ou convênio entre a instituição bancária e o órgão credor houver sido desfeito (como é o caso da maioria das instituições, desde o final do ano de 2012, apesar de o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC - entender como prática violadora dos direitos do consumidor, mesmo que haja liberdade de contratação³), não existir ou, se existir, mas oferecer canais de atendimento específicos (pagamento em outro banco, utilização de correspondentes bancários ou caixas eletrônicos).

O restante dos serviços, em sua maioria, NÃO pode ser recusado. Para exemplificar os mais recorrentes, recusa em receber pagamento de boletos de outras instituições, estabelecimento de valor mínimo para depósito ou recebimento de valor na boca do caixa, diferenciação de tratamento entre clientes e não-clientes são consideradas práticas abusivas em qualquer situação.

Conforme prevê o art. 39 do Código de Defesa do Consumidor:

“É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativo

II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes”.

Dispõe a Resolução 1865/91 do Banco Central:

Art. 1º, § 2º. Na prestação dos serviços previstos neste artigo, não poderá haver discriminação entre clientes e não clientes, nem ser estabelecidos, nas dependências, local e horário de atendimento diversos daqueles previstos para as demais atividades executadas pela instituição.

Assim, caso deseje realizar depósito no valor de R$ 100,00 na boca do caixa, tal procedimento é perfeitamente possível, ainda que não seja cliente do banco em que se encontra. A recusa é abusiva.

A Resolução 3694/09, assegura em seu art. 3º:

Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.

§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.

O correto é ORIENTAR o usuário acerca das outras alternativas, mas o consumidor tem direito de escolher se prefere fazer a transação na agência ou no local indicado. Porém, em hipótese alguma, nos casos citados, ser obrigado a solicitar o serviço em outro lugar.

COMO PROCEDER EM CASO DE PRÁTICA ABUSIVA?

Primeiramente, caso o banco se recuse a atender o cliente, ele deve requerer a interferência do gerente e, caso a situação persista, pedir que essa recusa se dê por escrito.

É recomendável fazer denúncia perante o Procon e Banco Central, para que o órgão averigue a situação e, se for o caso, imponha multa à instituição pela prática abusiva.

Engana-se quem acha que esse tipo de reclamação não dá resultados. A título de exemplo, após instauração de inquérito para apurar eventuais infrações neste sentido, foi promovida, em 2013, Ação Civil Pública pelo Ministério Público de Roraima em face do Banco do Brasil que traz relevantes argumentos acerca do assunto.

Em termos de ação judicial, pode-se pleitear indenização por danos morais, perante os Juizados Especiais (lembrando que é possível que a parte compareça sem a presença de advogado para prestar a reclamação). Diante do transtorno que tenha sido causado ao cliente em uma situação desconfortável como essa e dependendo da interpretação do juiz ao caso, a causa pode culminar em reparação ao prejudicado.

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¹ALVES, Mariana Castro. Restrição de Atendimento é risco no Bradesco. Sindicato dos Bancários e Financiários de São Paulo, Osasco e Região. Disponível em http://www.spbancarios.com.br/Noticias.aspx?id=10084. Acesso em: 20 de maio de 2015.

²Federação Brasileira de Bancos. Use Melhor o Seu Banco. Disponível em http://www.febraban.org.br/7Rof7SWg6qmyvwJcFwF7I0aSDf9jyV/sitefebraban/febraban_use_melhor.pdf. Acesso em: 20 de maio de 2015

³Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor. Banco Não Pode Recusar Pagamento de Contas. Disponível em http://www.idec.org.br/consultas/dicasedireitos/banco-no-pode-recusaropagamento-de-contas. Acesso em 23 de maio de 2015.