Meu Voo foi Cancelado! E Agora?

Você se planejou, comprou sua passagem aérea, se organizou para a viagem e, de repente, teve seu voo cancelado. E agora? Quais são os seus direitos enquanto consumidor?

Talvez esteja pensando que em virtude de todas as novas situações devido à Covid-19 você não tenha mais direito a tudo que está dentro do Código de Defesa do Consumidor (CDC), já que surgiram novas Medidas Provisórias, Resoluções e Orientações que modificam e adequam parte da legislação ao momento que o país está vivendo.

É preciso que você entenda que a pandemia não anulou os seus direitos de consumidor e que quando há falha na prestação de algum serviço, o fornecedor deve ser responsabilizado.

Mas, então, quais são os meus direitos? Que medidas devo tomar?

Antes de responder a estas perguntas, gostaria de falar sobre a Medida Provisória 925/2020, publicada justamente para regular a nova relação de consumo devido à Covid-19, no que diz respeito aos voos e a opção do consumidor cancelar ou remarcar a data do voo.

A citada medida prevê que o consumidor poderá solicitar o cancelamento do voo junto à companhia aérea, devendo esta reembolsar o valor da passagem com desconto de multa contratual.

Antes da vigência da medida provisória, o prazo para o reembolso era de 07 (sete dias), agora o prazo é de 12 (doze) meses.

Ainda, a medida provisória oportuniza ao consumidor que o mesmo poderá utilizar um crédito correspondente ao valor da passagem junto à companhia aérea. O prazo para fruir o crédito é de 12 (doze) meses a contar da data da viagem previamente marcada.

Sobre o crédito, é necessário que você entenda que quando remarcar a data de sua viagem, caso o valor da passagem do destino escolhido esteja maior do que o valor do crédito, você deverá complementar esse valor junto a companhia aérea.

Vamos imaginar que você tenha comprado uma passagem para uma bela praia no Nordeste, para Maio, no valor R$999.00 (baixa temporada) e você pretende utilizar seu crédito em Julho (alta temporada), mas a passagem está R$1.800,00. Você deverá pagar o valor faltante da passagem ou mudar seu destino para algum que possua o valor exato do seu crédito, por exemplo.

Okay, eu entendi, mas eu tenho algum direito quando a própria companhia aérea cancela o voo?

É dever da companha aérea informar qualquer alteração no horário do voo ou do seu itinerário com a antecedência mínima de 72 horas.

Caso o consumidor/cliente não seja avisado dentro o prazo, o mesmo tem o direito do reembolso integral do valor da passagem (dentro de 12 meses e sem a incidência de multa) ou sua recolocação no próximo voo da própria companhia aérea ou uma companhia de terceiro (caso isso não ocorra é cabível dano moral).

Mesmo que previamente notificado, caso o voo doméstico tenha alteração superior a 30 (trinta) minutos, também deve ser oferecido ao consumidor a escolha entre o reembolso ou sua recolocação em outro voo imediatamente (caso isso não ocorra é cabível dano moral).

Salienta-se que se o consumidor optar pelo voo, caso chegue ao seu destino final com um atraso superior a 04 (quatro) horas do horário inicialmente contratado, é cabível a indenização por danos morais.

A indenização por danos morais é igualmente cabível no caso de voo que não é cancelado, mas há atraso, ou perda de conexão por culpa da companhia aérea.

A empresa aérea, no caso de cancelamento, atraso, perda de conexão ou alteração da data do voo deve oferecer ao consumidor auxílio material:

· A partir de 1 hora: Oferecer comunicação ao cliente, como internet e telefone, por exemplo;

· A partir de 2 horas: Oferecer alimentação, podendo ser através de voucher ou refeição, lanche e bebida, por exemplo;

· A partir de 04 horas: Oferecer hospedagem (obrigatório em caso de pernoite) e transporte de ida e volta (traslado aeroporto-hotel-aeroporto).

O não cumprimento de qualquer auxílio material por parte da companhia aérea também gera indenização por danos morais ao consumidor.

O transporte aéreo é serviço essencial e o fornecedor (companhia aérea) deve responder de forma objetiva pela falha na prestação de serviço, como preconiza o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

É de suma importância que o consumidor que sofreu essa falha na prestação de serviço, seja com cancelamento ou atraso de voo, reúna o máximo de documentos (ticket de passagem, check-in, declarações etc.) para demonstrar que ouve lesão ao seu direito e conseguir a efetivação do mesmo na esfera judicial.

Lembre-se: Você deve fazer valer seus direitos enquanto consumidor! Se houve descumprimento do que a lei estabelece, vá atrás de seus direitos, pois a Justiça só será feita se você der o primeiro passo!

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Referências

Medida Provisória 925/2020

https://www.anac.gov.br/noticias/2019/saiba-os-seus-direitos-em-casos-de-atraso-cancelamentoeremarcacao-de-voo

Código de Defesa do Consumidor

Fotografia: anyaberkut/Thinkstock