Direito dos consumidores e o Coronavírus

O coronavírus está mudando a forma como nos relacionamos, como resolvemos e enfrentamos problemas. Essa pandemia surgiu para quebrar paradigmas, para a população se reinventar e revigorar sua solidariedade uns com os outros.

Diante desse quadro, muitas das relações de consumo também foram afetadas. Lojas fechadas, academias fechadas, restaurantes fechados, produtos não entregues. Diante de um enorme surgimento de dúvidas, esse artigo traz um compilado das principais dúvidas dos consumidores, para que assim nenhuma relação saia prejudicada.

É válido denotar, a princípio, que esse é o momento para preservar o diálogo entre as partes. Para resolver conflitos de forma pacífica e extrajudicial, até porque não só os consumidores podem sofrer nesse momento, pequenas empresas também sofrem os abalos econômicos recorrentes deste período.

Além disso, nessa época de exceção, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) defende que os prazos para trocas de produtos, consertos dentro da garantia ou revisões obrigatórias (no caso de veículos) sejam estendidos para um momento oportuno.

Mas vamos às principais perguntas dos consumidores:

O que fazer com minha passagem área já comprada?

O primeiro passo é ligar para a sua empresa área e negociar o voo. Alterar para outra data que já tenha em mente ou deixar em aberto para escolher depois (lembre-se: a empresa aérea terá que lhe dar um ano para fazer isso). A empresa não deve cobrar taxas de remarcação para este período que enfrentamos a pandemia da covid-19.

Algumas pessoas estão querendo o reembolso. Bem, se você puder não optar por essa alternativa, eu lhe aconselho. Pois estamos vivendo épocas de intensa crise econômica, então se você pode alterar para uma futura data, faça isso. Mas caso queira mesmo o reembolso, a MP 925/20 já deflagrou que a empresa tem até 12 meses para realizar esse reembolso. A mesma coisa com relação às milhas.

Não esqueça: SEMPRE anote o protocolo de atendimento.

Cancelaram o Show que eu ia e agora?

O cenário mundial mudou, nesse período de quarentena o evento não vai ocorrer e se o evento não ocorre tem de haver a devolução INTEGRAL de quantias pagas.

Como agir caso neguem o reembolso de eventos pagos (shows, formaturas, casamentos, festas de 15 anos, etc...) que foram cancelados?

Se seu evento estava previsto para ocorrer exatamente nesse período de quarentena, então com certeza ele será cancelado ou adiado, sob alegação de motivo de força maior. Por conta disso, tanto o consumidor quanto a agência do evento podem promover o cancelamento, alegando risco para a saúde de quem o frequentaria. Nesses casos o consumidor pode exigir a devolução total do valor, sem pagamento de multa. Também pode optar por outras alternativas de seu interesse, como a remarcação da data ou crédito para compras futuras. Mesmo que a empresa ofereça apenas uma ou outra solução, é o consumidor quem escolhe a solução que mais lhe beneficie, de acordo com o art. 35 do CDC, in fine:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Além disso, é de suma importância que as empresas que desejam remarcar eventos ou suspendê-los comuniquem o mais rápido possível a seus consumidores, evitando que possam violar o direito de informação, previsto no art. 6º, III do CDC.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(...)

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.

Caso o consumidor entenda que não tenha a informação adequada, os fornecedores poderão ser responsabilizados pela falta de atendimento necessário.

Podemos citar o exemplo de um casamento marcado para o período de quarentena. Sobre isso não tenha dores de cabeça maiores do que as necessárias: adie os demais contratos vinculados a seu casamento (salão de festas, salão de maquiagem, buffet, ...), toda negociação e diálogo são válidos para esse período.

Cancelamento de Hotel, dentre outros

Geralmente se cobra apenas a taxa de administração para esses cancelamentos. Qualquer abuso entre em contato com o Procon de sua cidade ou com seu advogado.

Academias e Clubes

Há de haver a redução proporcional em academias e clubes. O valor integral de pagamento não há de ser cobrado. Muitos já têm adotado tal medida e sanado muitas discussões acerca do assunto.

O consumidor possui também o direito de cancelamento do contrato sem multa, e por isso mesmo há a sugestão de que haja a suspensão de cobrança de mensalidades pelo período em que estiverem fechados para evitar ações judiciais e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As academias e clubes que insistirem na cobrança poderão ser demandadas pelos consumidores para reembolso dos valores que foram cobrados após pedido de cancelamento ou suspensão de pagamentos pelo consumidor.

Escolas e Universidades

A portaria 343/20 do MEC permite que em épocas excepcionais, as disciplinas presenciais sejam administradas em forma de EaD e muitas têm executado a diminuição dos custos da mensalidade, visto ser uma transmissão de menores custos para a instuição. Porém, caso não haja a tecnologia suficiente para transmissões online, deve haver a redução do valor da mensalidade.

E em caso de creches e ensino infantil?

Negocie com a escola para haver a redução proporcional da mensalidade. Mas, se você tiver condições, não deixe de pagar a mensalidade, visto que muitas dessas pequenas empresas correrão o risco de fechar.

Fui comprar um álcool em gel e ele estava custando o triplo do preço, o que fazer?

Habitualmente, a fixação de preços em regra é de liberalidade do fornecedor, porém, em casos como o atual, não se pode aceitar o aumento indiscriminado de preços, como muito se foi visto em vários estados brasileiros em itens como máscaras cirúrgicas, álcool em gel, dentre outros. Diante de tal situação é possível que o consumidor faça uma denúncia ao Procon de seu Estado ou município. O fornecedor não pode elevar o preço dos produtos para se aproveitar do período de calamidade e auferir maiores lucros e vantagens por conta disso.

Tal ação pode ser considerada prática abusiva, conforme o artigo 39, V do CDC:

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

Minha internet deu problema, a operadora pode cobrar para enviar um técnico?

O acesso a servidões de internet e telefonia fixa e movia é considerado um serviço essencial. Se o consumidor tiver um problema relacionado isso primeiro deve contactar sua operadora, fazer a reclamação e anotar o número de protocolo. Caso haja algum imbróglio, pode fazer uma reclamação na Anatel (1331) ou no site consumidor.gov.

Além disso, o consumidor não pode ser cobrado por uma visita de um técnico, caso haja falha na prestação do serviço, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Sobre isso, a Resolução 574 da Anatel, determina, em seu artigo 21, que a prestadora deve garantir a disponibilidade mensal do serviço de 99%, e no mínimo 95%, com velocidade média de 80% do contratado e mínima de 40%. Caso não haja esse cumprimento, o consumidor pode alegar o descumprimento de oferta da operadora.

Vale lembrar que o Decreto nº 10.282/2020 define que serviço de telecomunicações passa a ser considerado como essencial, assim não há que se falar em interrupção nesse momento de pandemia.

Comprei um produto online e quero trocar. Como faço?

Precisamos lembrar que a recomendação é que ninguém saia de casa nesse momento, somente se extremamente necessário. Aliado a isso, os comércios e lojas estão com sua funcionalidade suspensa, então trocas deverão ter seu período estendido. Entre em contato com a empresa/loja via email ou chat e demonstre o interesse de trocar o produto quando a quarentena passar. Verifique novos prazos e deixe essa comunicação escrita. Caso seja por telefone, anote o número de protocolo.

Esse é o momento de se solidarizar com seu próximo, FIQUE EM CASA!! Vamos combater esse vírus da forma mais eficiente possível.