Atendimento ao cliente na Advocacia – Como fechar mais contratos

Existe toda uma ciência por trás dos atendimentos e do comportamento do seu cliente na hora de fechar contrato.

Dependendo do que você fala, pode ser a diferença entre ele fechar o contrato contigo ou nunca mais pisar no seu escritório.

Pode até parecer um bicho de sete cabeças ou algo que você não possa controlar. Mas nada disso é verdade.

Aplicando técnicas que facilitam a escolha do cliente, ele vai sentir mais confiança no seu trabalho e suas chances de fechar o contrato vão aumentar muito.

Para isso, criei um roteiro para você usar no seu atendimento usando técnicas para um único objetivo: fechar contrato.

Elaborei um passo a passo de como atender para fechar mais clientes. Ainda comento como cada ação vai criar mais confiança e ajudar seu cliente a se decidir e fechar contrato contigo.

obs: No texto eu falo sobre 6 gatilhos mentais do livro Armas da Persuasão do Robert Cialdini. Tudo aqui tem comprovação científica.

O cliente entra no seu escritório e…

Existe toda uma ciência por trás dos atendimentos e do comportamento do seu cliente na hora de fechar contrato.

Dependendo do que você fala, pode ser a diferença entre ele fechar o contrato contigo ou nunca mais pisar no seu escritório.

Pode até parecer um bicho de sete cabeças ou algo que você não possa controlar. Mas nada disso é verdade.

Aplicando técnicas que facilitam a escolha do cliente, ele vai sentir mais confiança no seu trabalho e suas chances de fechar o contrato vão aumentar muito.

Para isso, criei um roteiro para você usar no seu atendimento usando técnicas para um único objetivo: fechar contrato.

Elaborei um passo a passo de como atender para fechar mais clientes. Ainda comento como cada ação vai criar mais confiança e ajudar seu cliente a se decidir e fechar contrato contigo.

obs: No texto eu falo sobre 6 gatilhos mentais do livro Armas da Persuasão do Robert Cialdini. Tudo aqui tem comprovação científica.

O cliente entra no seu escritório e…

1. Recepção do cliente

Assim que você receber seu cliente é importante se colocar como advogado.

Pode parecer simples, mas não pode sobrar nenhuma dúvida para o seu cliente que você é advogado e não apenas um aventureiro ou estagiário. Isso vai ser ainda mais importante quanto mais novo você for.

Então, aperte a mão do seu cliente e se apresente: “Eu sou Luciana, a advogada que vai te atender. Por favor, me acompanhe.”

Essa simples frase vai ativar o gatilho da autoridade.

Naturalmente as pessoas respeitam e tratam advogados diferente. O castelo da confiança começa a ser construído aqui.

2. Aquecimento, criando laços

O cliente chega na sua sala e você começa a falar sem para sobre processos e Direito? Correto?

Não.

Isso pode causar distanciamento com o seu cliente.

Ofereça um café ou uma água, se possível.

O ideal é que os primeiros minutos da conversa sejam dedicados a assuntos que permitam você entender mais pessoalmente sobre o seu cliente e abram possibilidades para criar laços emocionais.

Pergunte sobre ele:

1. Você é casado? Nome da sua esposa?
2. Onde você nasceu?
3. Trabalha em que empresa?
4. Torce para que time de futebol

Se em alguma dessas perguntas vocês tiverem qualquer coisa em comum, destaque.

Exemplo. Ele disse que nasceu numa cidade no interior do seu Estado e sua Mãe mora no interior. Fale para o seu cliente que sua Mãe mora lá.

Essa conversa ativa o gatilho da empatia e da reciprocidade.

Quanto mais a pessoa encontra pontos em comuns com você

…mais ela gosta e confia em você

…mais fácil ela querer fechar contrato contigo

3. Virada para falar sobre Direito

Por mais que criar laços e ativar o gatilho da empatia seja essencial para um atendimento de excelência, você precisa saber mudar o assunto para falar sobre o Direito.

Fazendo isso da forma certa, você também pode aumentar as chances de terminar o atendimento com um contrato fechado.

Use a seguinte construção.

Então o senhor (a) veio aqui hoje para que eu te ajude com seu problema de… (coloque aqui as possíveis ações ou áreas)

Dê tempo para o seu cliente responder. Ele provavelmente vai responder com um SIM.

Tá, mas como isso vai ajudar no fechamento do contrato?

Porque usar essa frase?

Essa frase e a resposta dele (SIM) vai ativar nele o gatilho do compromisso.

As pessoas não gostam de se contradizer.

Ele vai querer fechar contrato com você porque ele respondeu sim a sua pergunta de você veio aqui para EU te ajudar.

4. Falando do Direito

Agora que você já aqueceu os laços e ativou alguns gatilhos.. fale do direito dele.

Diga tudo o que for relevante para ele, mas não o encha de problemas.

O cliente está te procurando para ter soluções. Não fique falando sobre os seus problemas (vou ter que fazer petição inicial, vou ter que fazer prazo, blá, blá blá..).

Mostre como você vai ajudar a resolver o problema dele. Ele já sabe que tem um problema, caso contrário ele nem estaria ali com você.

Passe confiança e deixe ele tranquilo.

Importante! Deixar ele tranquilo NÃO É dizer que ele vai ganhar a ação. Você não pode prometer isso.

Finalize com algo do tipo:

“Olhe que legal, esse tipo de nome do processo que você tem direito, é o que a gente mais atende e faz aqui no escritório”

Novamente, parece uma frase despretensiosa, mas ela ativa dois gatilhos: prova social e autoridade. Indiretamente você está mostrando para ele que várias outras pessoas já te contrataram.

5. Apresentação do serviço

Essa etapa é importante para passar novamente autoridade e demonstrar que ele pode ficar seguro fechando contrato com você.

Explique para o seu cliente como o seu trabalho funciona, construa o seu discurso de uma forma que você mostre para ele:

1. o quanto dá trabalho um processo
2. tudo o que ele não vai precisar se preocupar

Se você vai atrás de documentos por ele, fale.

Se você vai entrar em contato com a parte contrária e tentar um acordo, fale.

Explique de forma clara e sem juridiquês como funciona um processo judicial. Mas sem reclamar.

E tudo mais que você achar importante, mostre para ele como é sortudo em contratar você para cuidar do processo dele.

No final diga algo assim: “se você ainda tiver alguma dúvida você pode me perguntar”.

E não use “você tem alguma dúvida”.

A primeira frase você está dizendo que pode ser que ele tenha dúvida e se não tiver não tem problema.

Na segunda, você a sensação é que ele deveria ter alguma dúvida e ele vai ficar caçando na cabeça dele qual é a dúvida que ele deveria ter mas não teve. Isso gera frustração ou aquela sensação de que deixamos passar algo.

Se nessa hora a pessoa perguntar do preço, minha dica é você responder: “Certo, mas antes deixa eu te falar sobre os nossos diferenciais.”

Se ela não falar nada, você pode jogar algo assim: “Agora você deve estar se perguntando quanto custa todo esse trabalho? Eu já vou te dizer isso, mas antes deixa eu te falar dos nossos diferenciais.”

6. Diferenciais do serviço

Fale diferenciais reais e verdadeiros.

Pense nessa etapa como um resumo de tudo o que você falou antes.

Não se prolongue muito também. As pessoas são ruins para pensar listas com muitos tópicos. Diga 2 ou no máximo 3 diferenciais.

No Ingrácio advocacia, por exemplo, nós listamos dois diferenciais.

Nós temos dois grandes diferenciais que os clientes gostam muito:

• Procuração sem poder para receber valores – isso quer dizer que a única pessoa que pode receber os valores do seu benefício é você
• Como somos uma equipe de 7 advogados. Tudo o que é feito no seu processo é passado por no mínimo 2 advogados. O que traz muita segurança.

Esses dois pontos são importantes para o cliente, mostram que somos transparentes e ainda reforça a autoridade do escritório. 7 advogados.

Em menos de 1 minuto levamos ao máximo o gatilho da autoridade.

7. Falando dos honorários

Enfim.. honorários.

O momento mais esperado por nós no atendimento.

Não se preocupe em suavizar essa parte. Os honorários são os honorários. Você não está cobrando algo que não seja necessário, é o seu trabalho.

Você já fez a construção de valor do seu serviço e o cliente já está preparado e querendo te pagar.

Nunca esqueço uma vez que uma advogada me disse que quando um cliente chegava no final do processo e pedia desconto de honorários ela dizia assim:

“senhor, eu trabalhei x anos no seu processo e agora esses honorários serão o meu único pagamento por todo esse tempo de trabalho. Como você se sentiria se no final do mês o seu patrão lhe dissesse fulano, você trabalhou o mês inteiro, mas eu to pensando em te pagar menos nesse mês?”

Ela me disse que os clientes sempre entendiam e fechavam o contrato.

Eu gosto muito da abordagem que vou te passar agora:

“O valor dos honorários que fechamos com todos os nossos clientes é: xxxxxx”

Com essa frase simples você ativa prova social e autoridade e não abre espaço para negociação.

Se o cliente disser que está caro, nunca fale sobre o preço e não diminua os seus honorários.

O valor que você calculou de honorários já é o preço justo pelo seu trabalho. Se ele achou caro, é porque ele ainda não entendeu o valor do seu serviço.

Então, lembre ele do valor do seu trabalho.

1. Foque nos seus diferenciais.
2. Foque na transformação na vida dele que o processo poderá trazer. Com você vai tirar um problema das costas dele.
3. Fale o tempo que o processo ficará nas suas mãos e os custos mensais que você tem.

Enfim, foque em todas as coisas importantes e não no preço.

Se mesmo assim ele achar caro há duas possibilidades:

• o serviço está caro mesmo, faça uma autocrítica (mas não com esse cliente, para este cliente você já passou um preço e baixar os seus honorários vai quebrar o gatilho da autoridade que você vem construindo desde o começo)
• ele não está preparado para contratar serviço advocatícios e nesse caso ele não é um cliente bom nesse momento. Fale para ele que você entende que esse não é o melhor momento para ele e que se no futuro ele quiser resolver o problema jurídico dele, ele pode te procurar novamente.

8. Gancho da confiança

Em muitos casos o cliente quer saber a opinião de um terceiro antes de fechar contrato, mãe, esposa, esposo, filhos, gestor da empresa..

Nessa etapa é quando você ganha a confiança dele, de que você não está interessado somente no dinheiro dele, mas sim no bem estar e felicidade.

Diga algo como: “Eu não sei se é você mesmo que decide sobre o nome do processo. Ou se você precisa falar com mais alguém. ”

São duas possíveis respostas:

Opção 1 – ele toma a decisão.

Normalmente as pessoas gostam de dizer que elas que tomam a decisão, então há grandes chances dele responder isso.

Opção 2 – ele precisa falar com mais alguém

Aqui você ativa os gatilhos da empatia e da reciprocidade. Ele vai ficar feliz com você e se sentindo no dever de te ajudar, de retribuir porque você se preocupou primeiro com ele e não em fechar o contrato.

9. Fechamento

Com toda a construção que você foi fazendo o cliente já vai estar preparado para fechar o contrato com você, finalize de forma direta e objetiva.

Para a opção 1 (ele toma a decisão)

Então agora você pode fechar o contrato comigo e não se preocupar com mais nada. Posso imprimir seu contrato?

• se ele disse sim! feito. parabéns, você fechou o contrato
• se ele disser não: “ficou alguma dúvida ou você ainda não se sente preparado para resolver o seu problema jurídico?”

Se ele realmente não quiser fechar, não force a barra e finalize deixando a porta aberta caso ele queira voltar no futuro. Não fique bravo, apenas não era o momento certo para ele fechar o contrato.

Para a opção 2 (ele precisa falar com mais alguém)

Diga ao cliente que você entende que essa decisão é algo importante e que dele pode ir pra casa conversar com a família e decidir com calma. Ou ir a empresa e conversar com o chefe.

É muito importante que você já agende um horário nesse momento para ele voltar. Nesse momento todos os gatilhos que você acionou estão aquecidos, marque horário para ele voltar agora.

Diga que a sua agenda é muito cheia e que se ele quiser, você agenda um encaixe para ele voltar e fechar o contrato com você.

Agende e peça para que ele responda a seguinte pergunta (exatamente assim):

“Minha agenda é muito cheia. Posso contar com você para: se você não puder vir nesse dia, você nos ligue e desmarque?”

Essa frase é poderosa. Quando ele responder sim, ele vai se sentir comprometido na hora. E se ele não voltar ele vai realmente desmarcar.

Um restaurante do Canadá adotou uma abordagem assim nas reservas do seu restaurante e diminui de 30 para 10% os clientes que não apareciam na reserva e não desmarcarem.

Passo a Passo do atendimento

Agora você já sabe a anatomia de um atendimento de excelência.

São 9 passos que você precisa treinar para fechar mais e mais contratos:

1. Recepção do cliente.
2. Aquecimento, criando laços.
3. Virada para falar sobre Direito.
4. Falar sobre Direito.
5. Apresentação do seu serviço.
6. Diferenciais do serviço.
7. Os honorários.
8. Gancho da confiança.
9. Fechamento.

Aplique essas técnicas no seu escritório e depois me conte o resultado.

(Por: Luciana Beltrão / Fonte: Viver de Ação)

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